萬(wàn)物的可連接正在為我們創(chuàng )造一個(gè)更加富有想象力和創(chuàng )造力的世界。智能化是時(shí)代的趨勢，并將蔓延至生活和商業(yè)等在內的所有領(lǐng)域，而當前如火如荼的大數據則可能是全面智能化世界的基礎。
就智能化客戶(hù)服務(wù)而言，其基礎的打造和夯實(shí)，技術(shù)、數據、服務(wù)理念三者缺一不可。技術(shù)方面，數據采集和存儲技術(shù)、數據分析挖掘處理技術(shù)、數據可視化技術(shù)等方面的進(jìn)步在引領(lǐng)服務(wù)朝智能化方向邁進(jìn)的道路上舉足輕重。數據方面，從傳統的企業(yè)內部數據到包含企業(yè)內部數據、社交媒體數據和各類(lèi)感知設備采集數據在內的數據集合真正成就了“大數據”的內涵，并為商業(yè)和社會(huì )的價(jià)值發(fā)掘的發(fā)掘提供基礎。服務(wù)理念方面，互聯(lián)網(wǎng)和大數據思維本身所帶來(lái)的服務(wù)理念、服務(wù)模式和服務(wù)方法的創(chuàng )新更是鑄就了客戶(hù)服務(wù)智能化的靈魂。
在智能化客戶(hù)服務(wù)基礎打造的實(shí)施操作層面，企業(yè)以下方面的工作非常關(guān)鍵：
一是互動(dòng)渠道的各種數據的標準化采集、統一管理和存儲，包括構建數據統一的管理界面、完善數據標準、采集和存儲機制等；
二是數據的有效管理和分析，主要涉及包括客戶(hù)和商機識別、客戶(hù)細分和各項行為模式分析、客戶(hù)價(jià)值分析、交叉營(yíng)銷(xiāo)分析和營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)化、客戶(hù)行為傾向預測（如流失傾向、投訴傾向等）、服務(wù)有效性評估、客戶(hù)體驗分析、內部運營(yíng)效率和效益評估等方面的模型管理、數據挖掘等；
三是數據運用和效果評價(jià)，主要包括結合一些科學(xué)依據將數據運用于客戶(hù)行為和需求洞察、智能營(yíng)銷(xiāo)、運營(yíng)監控等各個(gè)方面。
