隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展與進(jìn)步，“客戶(hù)至上”的企業(yè)服務(wù)模式已經(jīng)成為一個(gè)企業(yè)立足與成長(cháng)的根本，客戶(hù)的服務(wù)體驗已經(jīng)不僅局限于使用你的產(chǎn)品或服務(wù)，而是向系統化，智能化的方向延伸，因此企業(yè)要留住客戶(hù)，除了保證自身產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量以外，后期的客戶(hù)運營(yíng)也至關(guān)重要。那么，如何打造出一個(gè)高效專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團隊呢？在企業(yè)信息化蓬勃發(fā)展的今天，企業(yè)引入工單系統進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)是大勢所趨。
“社區-服務(wù)臺-工單”環(huán)形服務(wù)管理模型
在IT服務(wù)領(lǐng)域有ITSM這個(gè)先進(jìn)的服務(wù)管理理念作為標桿，我們拋磚引玉借此延伸開(kāi)來(lái)，雖然ITSM屬于IT領(lǐng)域的規范，但萬(wàn)變不離其宗，易維幫助臺根據其先進(jìn)規范的管理理念，獨創(chuàng )引入ITSM規范的工單系統，建立了以“社區-服務(wù)臺-工單”環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)管理模型，為客服部門(mén)提供了專(zhuān)業(yè)前沿的客戶(hù)服務(wù)與運營(yíng)管理解決方案，實(shí)現了客戶(hù)支持，團隊協(xié)作，知識分享三大管理功能。因此，利用這款新型工單系統，我們可以通過(guò)以下幾個(gè)方面來(lái)打造出高效的服務(wù)團隊：
第一、建立“Single-Point Of Contact”服務(wù)模式，規范服務(wù)臺建設
服務(wù)臺是企業(yè)面向客戶(hù)的窗口，是客服與客戶(hù)的單點(diǎn)聯(lián)系平臺，一切客戶(hù)請求，都需通過(guò)服務(wù)臺，由服務(wù)臺統一分派人員解決問(wèn)題。目前有些呼叫中心，雖然設置了服務(wù)臺，但是客戶(hù)與客服都是通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，而缺乏嚴格的規范，有問(wèn)題直接找服務(wù)人員解決，服務(wù)臺沒(méi)有成為真正的唯一聯(lián)系點(diǎn)。而通過(guò)易維幫助臺可以建立嚴格的服務(wù)臺規范，為客戶(hù)提供多樣化的報障途徑，比如網(wǎng)站上Web按鈕，應用程序的幫助臺菜單，以及客戶(hù)端程序等等，但對應的都是服務(wù)臺這一單點(diǎn)入口，客戶(hù)請求自動(dòng)記錄為工單，操作簡(jiǎn)單快速，用戶(hù)體驗及滿(mǎn)意度相對提高。
第二、結合工單系統擬定服務(wù)流程與SLA協(xié)議
規范了服務(wù)臺與分組之后，企業(yè)與客戶(hù)需要商定各類(lèi)問(wèn)題的不同級別和響應時(shí)間，所有事件和問(wèn)題都根據SLA響應級別有序解決。這樣不僅可提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，規范服務(wù)流程，還可增強服務(wù)團隊的工作效率。在易維幫助臺中，SLA協(xié)議可以制定5個(gè)優(yōu)先級（P1、P2、P3、P4、P5）的響應時(shí)間和處理時(shí)間要求。按照ITSM規范，優(yōu)先級取決于事件的緊急程度和影響程度的組合。每一個(gè)事件都有一個(gè)級別，每一個(gè)級別對應一個(gè)預先設置的SLA，系統根據SLA生成一個(gè)事件狀態(tài)圖表，通過(guò)顏色直觀(guān)地顯示事件的進(jìn)程和狀態(tài)。
第三、建立客戶(hù)服務(wù)社區網(wǎng)站，促使客戶(hù)由求助向自助、互助方向發(fā)展
客戶(hù)服務(wù)社區是易維幫助臺2014年的一大創(chuàng )新，企業(yè)可以設置自己的服務(wù)中心網(wǎng)站，或集成到企業(yè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站。通過(guò)這個(gè)網(wǎng)站客戶(hù)可以在線(xiàn)聯(lián)絡(luò )客服，提交服務(wù)請求，查詢(xún)事件的處理進(jìn)度，客服人員也可以接受來(lái)自用戶(hù)社區的服務(wù)請求，請求處理完畢之后，客服人員可以將事件解決方案作為典型問(wèn)題解決方案生成知識條目供客戶(hù)戶(hù)或其他客服人員查詢(xún)。從而促使客戶(hù)從求助轉向自助或互助，既給予了客戶(hù)良好的服務(wù)體驗，又減輕了客服人員的工作負荷，提高了團隊工作效率。
第四、利用服務(wù)報表對客服人員建立績(jì)效考核機制
如何評價(jià)一個(gè)團隊的工作效率，數據是最有力的證據。易維幫助臺可自動(dòng)記錄服務(wù)請求和工單，最終形成各種統計報告和圖形報表，客服人員的日常工作自然而然地匯集到系統中。通過(guò)完整的數據記錄，管理人員可以建立出完善的客服績(jì)效考核機制，從而調動(dòng)客服的工作積極性，打造高效服務(wù)團隊。
由此可見(jiàn)，要提升客戶(hù)服務(wù)水平，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，還是需要從客服團隊入手，而選擇出合適的服務(wù)工具和系統是提高團隊效率的關(guān)鍵。通過(guò)以上幾個(gè)方面的分析，易維幫助臺有別于傳統工單系統，匯集多種服務(wù)請求接入模式和自動(dòng)化工具，既為客戶(hù)提供了跨越距離的在線(xiàn)服務(wù)，也為客服建立了平臺化的服務(wù)模式，在充分考慮客戶(hù)體驗的同時(shí)，也為客服團隊減少了工作負荷，一舉兩得！經(jīng)過(guò)筆者親自測試，目前易維幫助臺的免費版已經(jīng)全功能開(kāi)放，非常實(shí)用。
