中新山西網(wǎng)11月7日電 2014中國(第十屆)呼叫中心行業(yè)峰會(huì )日前在北京召開(kāi)，本次峰會(huì )在國家工業(yè)和信息化部的支持下，由國家級行業(yè)協(xié)會(huì )中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )(CNCCA)主辦，是代表中國惟一接軌亞太地區呼叫中心年度大獎的評選。小米公司、窩窩商城、途牛網(wǎng)等獲得了“2014中國最佳呼叫中心運營(yíng)獎”。其中，窩窩商城是首個(gè)獲此殊榮的生活服務(wù)電商企業(yè)。
此次會(huì )議吸引了英國、美國、印度、韓國、德國日本、臺灣、香港等地區呼叫中心行業(yè)機構參加，來(lái)自世界500強及知名企業(yè)的管理層，近千名參展廠(chǎng)商代表及觀(guān)眾共同參會(huì )交流。窩窩商城憑借在生活服務(wù)電商運營(yíng)中的特色創(chuàng )新服務(wù)在評選中獲得了肯定，獲得了業(yè)內頗具份量的“2014中國最佳呼叫中心運營(yíng)獎”、“2014中國最佳精英獎”、“2014中國最佳坐席獎”三個(gè)獎項。
作為國內最大的生活服務(wù)電商平臺之一的窩窩商城，目前業(yè)務(wù)覆蓋了全國350個(gè)城市，在150多個(gè)城市有本地的服務(wù)團隊，為30多萬(wàn)家商戶(hù)提供服務(wù)。客服中心是其整個(gè)業(yè)務(wù)中很重要的一環(huán)，承載了上千萬(wàn)用戶(hù)各個(gè)環(huán)節的咨詢(xún)及服務(wù)支持。
剛剛在此次評選中獲得“最佳坐席獎”的窩窩商城客服代表李丹表示，客服工作不僅僅是接接電話(huà)那么簡(jiǎn)單，實(shí)際上是一個(gè)腦力勞動(dòng)與體力勞工并用的“技術(shù)活”。比如你要經(jīng)常遇到客戶(hù)的責怪甚至謾罵，但是你還要保持禮貌和好態(tài)度。有時(shí)候遇到商家工作人員沒(méi)有接受過(guò)驗證培訓，你還得耐心的引導他們。客服工作不僅要考驗客戶(hù)代表的專(zhuān)業(yè)，還要熟悉公司所有相關(guān)業(yè)務(wù)，更重要的是必須要從客戶(hù)的角度出發(fā)應對所有可能的狀況。
行業(yè)人士認為，當前，電商呼叫中心行業(yè)受到了來(lái)自移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、90后新生代消費習慣變化等影響，正面臨著(zhù)新的變革。電商企業(yè)必須根據這些新變化探索出有自己特色的呼叫體系，才能在整體行業(yè)同質(zhì)化嚴重的情況下脫穎而出。
中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)從上個(gè)世紀九十年代中期開(kāi)始，經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，已經(jīng)初具規模，特別是在近年電子商務(wù)的高速發(fā)展中使得呼叫中心的地位更加重要。目前，由于消費者在網(wǎng)絡(luò )消費時(shí)更重視服務(wù)體驗，電商企業(yè)的競爭不僅是貨品、物流等環(huán)節的比拼，售前和售后服務(wù)也是其重要組成部分。窩窩商城的獲獎，也顯現了呼叫中心逐漸成為生活服務(wù)電商行業(yè)的競爭優(yōu)勢。
據了解，整個(gè)電商行業(yè)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的助催下，已產(chǎn)生更多形式，消費者的使用更加隨時(shí)隨地，客戶(hù)需求也更加復雜。比如近期，窩窩商城模式升級推出基于移動(dòng)互聯(lián)的網(wǎng)店通，為商家提供自有的網(wǎng)上店鋪，這將會(huì )對呼叫中心帶來(lái)新的考驗。
