在隸屬于中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò )通信集團有限公司（即中國聯(lián)通）的眾多分公司中，山東省分公司（即山東聯(lián)通）無(wú)疑是最大的分公司之一，而在中國聯(lián)通全國的30多個(gè)大型客服中心中，山東聯(lián)通客服中心無(wú)論在座席規模上還是服務(wù)的客戶(hù)總量上都是最具規模的。
山東聯(lián)通客服中心分布在山東省的三個(gè)城市，分別是濟南分中心、濟寧分中心和淄博分中心，共有1200多名話(huà)務(wù)員，他們的服務(wù)支撐著(zhù)山東全省5000 多萬(wàn)名用戶(hù)。 在過(guò)去的兩年中，中國聯(lián)通憑借其優(yōu)秀的WCDMA網(wǎng)絡(luò )以及強大數據服務(wù)，吸引了大量的高端用戶(hù)，尤其是蘋(píng)果手機用戶(hù)，并為他們提供高品質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。
面對強勁的業(yè)務(wù)增長(cháng)，山東聯(lián)通客服服務(wù)中心遭遇了巨大的挑戰。由于業(yè)務(wù)需求增長(cháng)，業(yè)務(wù)種類(lèi)增多，來(lái)話(huà)量居高不下，對于客服中心運營(yíng)管理團隊來(lái)說(shuō)，如何控制呼叫中心成本，同時(shí)還要保持較高的服務(wù)水平，這無(wú)疑是個(gè)艱巨的任務(wù)。 人員是有限的，按照過(guò)去Excel老方法， 往往很難考慮周全， 只能采取簡(jiǎn)單的延長(cháng)月工時(shí)或者延長(cháng)班次長(cháng)度。可這樣一來(lái)，這種高強度的作業(yè)，不但沒(méi)有解決服務(wù)水平問(wèn)題，反而降低了話(huà)務(wù)員的滿(mǎn)意度，導致員工離職率升高。
在華為的支持下，Teleopti公司歷時(shí)4周完成對Teleopti CCC（排班系統）的安裝、調試與運行。之后相當長(cháng)的一段時(shí)間用在客戶(hù)培訓并給出提升的建議。在過(guò)去的一年里，服務(wù)水平，人員占用率以及遵時(shí)度有了明顯的提升，并保持在一個(gè)相對穩定的狀態(tài)。同時(shí)，管理者投入在排班的時(shí)間也減少了。
通過(guò)部署勞動(dòng)力資源與績(jì)效管理系統，山東聯(lián)通客服中心有效改善并穩定了平均服務(wù)水平，并且沒(méi)有相應的增加座 席人數。依據現有的人員占用率數據（工時(shí)利用率），話(huà)務(wù)產(chǎn)能可以提升大約8％，這相當于大約兩百五十萬(wàn)至三百萬(wàn)的人力薪酬成本。此外，客服中心還增加了新業(yè)務(wù)與昂貴手機的交叉銷(xiāo)售業(yè)務(wù)量，提升了間接銷(xiāo)售額。
山東聯(lián)通是一個(gè)全業(yè)務(wù)運營(yíng)商，在山東省17個(gè)地市與154個(gè)區縣運營(yíng)。山東聯(lián)通是中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò )通信集團有限公司的子公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“中國聯(lián)通”）。中國聯(lián)通主要提供有線(xiàn)和移動(dòng)通信服務(wù)，國內和國際通信設施，衛星IPLC服務(wù)，數據通信服務(wù)和網(wǎng)絡(luò )接入服務(wù)，增至電信服務(wù)以及系統集成服務(wù)等與信息和通信相關(guān)的服務(wù)。
