最近越來(lái)越多的運營(yíng)商開(kāi)始從“關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意”向“關(guān)注客戶(hù)忠誠”轉變，在滿(mǎn)意度的測評中，NPS的應用越來(lái)越廣泛。一個(gè)公司運營(yíng)的好或者不好，即使盈利的企業(yè)，也有好的利潤和不好的利潤之分。因此衡量一個(gè)公司的品質(zhì)（是否真正杰出、真正的增長(cháng)）都會(huì )回到一個(gè)終極問(wèn)題上：你有多大的可能愿意向你的朋友或者同事推薦這家公司的產(chǎn)品或服務(wù)？這就是貝恩公司的弗雷德賴(lài)克哈爾德提出的NPS方法。嚴格意義上，NPS是一個(gè)方法論，具有一個(gè)完整的體系，而不僅僅是一種測評的方法。
NPS（Net Promoter Score）是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的評分方法。向你的顧客提問(wèn)上面的問(wèn)題，給出0-10的分值選擇。 德瑞咨詢(xún)首席顧問(wèn)宋永軍認為：運營(yíng)商開(kāi)始使用NPS值意味著(zhù)電信市場(chǎng)的競爭越來(lái)越激烈，服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)一體化的趨勢變革在加速。但是運營(yíng)商在實(shí)施NPS時(shí)，需要注意三大問(wèn)題。
一是關(guān)注NPS應用的假設前提。NPS不是萬(wàn)能的，需要注意幾個(gè)根本性的假設。即
（1）NPS不能替代基于A(yíng)CSI的滿(mǎn)意度，其測評更多的是客戶(hù)的態(tài)度；
（2）除了凈推薦值，企業(yè)所處的宏觀(guān)環(huán)境、替代者產(chǎn)品（電信，聯(lián)通，互聯(lián)網(wǎng)，虛擬運營(yíng)商）、價(jià)格等因素依然影響客戶(hù)滿(mǎn)意度；
（3）具有壟斷性質(zhì)或者壟斷銷(xiāo)售渠道的公司盡管NPS很低，也能實(shí)現增長(cháng)（比如通信）
（4）NPS必須有系列跟蹤的過(guò)程性問(wèn)題才能實(shí)施分析并找到抓手
（5）NPS必須和一線(xiàn)員工的績(jì)效考核結合，尤其是量化薪酬才具可操作性。
二是關(guān)注從滿(mǎn)意度向NPS的過(guò)渡方案。NPS更多關(guān)注的是客戶(hù)的態(tài)度，而滿(mǎn)意度更看重客戶(hù)實(shí)際發(fā)生的行為，兩者從不同的角度來(lái)說(shuō)明客戶(hù)對于運營(yíng)商的服務(wù)感知，因此，有必要建立忠誠度和滿(mǎn)意度的細分過(guò)渡矩陣，劃分不同類(lèi)型和制定過(guò)渡方案，防止對市場(chǎng)震動(dòng)過(guò)大，盡量降低風(fēng)險。
三是關(guān)注NPS的實(shí)操抓手。運營(yíng)商一開(kāi)始使用這類(lèi)指標，各個(gè)部門(mén)和下屬公司并不熟悉。需要清晰的制定操作方案。比如針對NPS貶損度指標的進(jìn)一步調查問(wèn)卷設計，確保貶損度背后原因的挖掘；同時(shí)考慮將貶損度的調查與滿(mǎn)意度調查結合，確保能找準客戶(hù)感知的“痛點(diǎn)”，創(chuàng )造“尖叫點(diǎn)”，提供“驚喜服務(wù)”。比如4G三換為例，就可以先期開(kāi)展4G“貶損度”調查，讓客戶(hù)吐槽，找出問(wèn)題的癥結，從而不斷推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)改和提升。
