最近越來越多的運(yùn)營商開始從“關(guān)注客戶滿意”向“關(guān)注客戶忠誠”轉(zhuǎn)變，在滿意度的測評(píng)中，NPS的應(yīng)用越來越廣泛。一個(gè)公司運(yùn)營的好或者不好，即使盈利的企業(yè)，也有好的利潤和不好的利潤之分。因此衡量一個(gè)公司的品質(zhì)（是否真正杰出、真正的增長）都會(huì)回到一個(gè)終極問題上：你有多大的可能愿意向你的朋友或者同事推薦這家公司的產(chǎn)品或服務(wù)？這就是貝恩公司的弗雷德賴克哈爾德提出的NPS方法。嚴(yán)格意義上，NPS是一個(gè)方法論，具有一個(gè)完整的體系，而不僅僅是一種測評(píng)的方法。

　　NPS（Net Promoter Score）是一個(gè)非常簡單的評(píng)分方法。向你的顧客提問上面的問題，給出0-10的分值選擇。 德瑞咨詢首席顧問宋永軍認(rèn)為：運(yùn)營商開始使用NPS值意味著電信市場的競爭越來越激烈，服務(wù)和營銷一體化的趨勢(shì)變革在加速。但是運(yùn)營商在實(shí)施NPS時(shí)，需要注意三大問題。

　　一是關(guān)注NPS應(yīng)用的假設(shè)前提。NPS不是萬能的，需要注意幾個(gè)根本性的假設(shè)。即

　�。�1）NPS不能替代基于ACSI的滿意度，其測評(píng)更多的是客戶的態(tài)度；

　�。�2）除了凈推薦值，企業(yè)所處的宏觀環(huán)境、替代者產(chǎn)品（電信，聯(lián)通，互聯(lián)網(wǎng)，虛擬運(yùn)營商）、價(jià)格等因素依然影響客戶滿意度；

　　（3）具有壟斷性質(zhì)或者壟斷銷售渠道的公司盡管NPS很低，也能實(shí)現(xiàn)增長（比如通信）

　�。�4）NPS必須有系列跟蹤的過程性問題才能實(shí)施分析并找到抓手

　�。�5）NPS必須和一線員工的績效考核結(jié)合，尤其是量化薪酬才具可操作性。

　　二是關(guān)注從滿意度向NPS的過渡方案。NPS更多關(guān)注的是客戶的態(tài)度，而滿意度更看重客戶實(shí)際發(fā)生的行為，兩者從不同的角度來說明客戶對(duì)于運(yùn)營商的服務(wù)感知，因此，有必要建立忠誠度和滿意度的細(xì)分過渡矩陣，劃分不同類型和制定過渡方案，防止對(duì)市場震動(dòng)過大，盡量降低風(fēng)險(xiǎn)。

　　三是關(guān)注NPS的實(shí)操抓手。運(yùn)營商一開始使用這類指標(biāo)，各個(gè)部門和下屬公司并不熟悉。需要清晰的制定操作方案。比如針對(duì)NPS貶損度指標(biāo)的進(jìn)一步調(diào)查問卷設(shè)計(jì)，確保貶損度背后原因的挖掘；同時(shí)考慮將貶損度的調(diào)查與滿意度調(diào)查結(jié)合，確保能找準(zhǔn)客戶感知的“痛點(diǎn)”，創(chuàng)造“尖叫點(diǎn)”，提供“驚喜服務(wù)”。比如4G三換為例，就可以先期開展4G“貶損度”調(diào)查，讓客戶吐槽，找出問題的癥結(jié)，從而不斷推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)改和提升。