螞蟻搬家成都公司成立已有18年，位于螞蟻企業(yè)總部成都高新區科園，已經(jīng)擁有搬家、搬場(chǎng)、搬廠(chǎng)、起重、配送、汽修、保潔、空調移機等相關(guān)多元化服務(wù)， 現有搬家運輸車(chē)、重型運輸車(chē)、配送車(chē)輛近100臺，公司內采取全自動(dòng)化辦公，高效快捷的OA辦公平臺，優(yōu)良的辦公環(huán)境，員工素質(zhì)高，服務(wù)一流。
公司秉承“勇于做小 微利是圖”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)需求，開(kāi)創(chuàng )搬家文化，盡最大可能提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，走螞蟻特色發(fā)展之路，現已成為搬家行業(yè)的領(lǐng)跑者。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
系統背景
螞蟻搬家總部設在成都市高新區創(chuàng )業(yè)路49號，產(chǎn)業(yè)基地位于成都市高新區科園，占地130余畝。成都螞蟻搬家推崇“螞蟻雖小，服務(wù)更好”的服務(wù)口號，在 2002年就率先在物流行業(yè)全面推行，擁有全國服務(wù)熱線(xiàn)、物流服務(wù)熱線(xiàn)、全市服務(wù)熱線(xiàn)等共計二十四對服務(wù)熱線(xiàn)，實(shí)行24小時(shí)客服服務(wù)；隨著(zhù)公司不斷壯大，服務(wù)問(wèn)題逐漸出現，使客戶(hù)滿(mǎn)意度大大下降，主要有以下問(wèn)題：
目前公司通信現狀無(wú)法實(shí)現系統運作過(guò)程中的實(shí)時(shí)數據監控和歷史報告，相關(guān)領(lǐng)導無(wú)法監督客戶(hù)服務(wù)人員的工作表現，評估工作業(yè)績(jì)，改進(jìn)日常工作流程以及提高工作效率。
已有系統無(wú)法對員工的呼出呼入工作做及時(shí)有效的統計，無(wú)法為公司其他部門(mén)提供統計分析等功能。
全國各地的呼叫中心分散獨立，無(wú)法做到統一管理。
云翌通信公司針對螞蟻搬家問(wèn)題為其設計一套呼叫中心系統解決方案，將以上海云翌EPCC呼叫中心為核心平臺，為全國各地分公司提供遠端坐席呼叫中心，方便總公司集中管理。
組網(wǎng)方案
組網(wǎng)說(shuō)明
1、在成都總部部署云翌EPCC呼叫中心主機一套，作為呼叫處理的核心機器；
2、在成都總部配置轉換網(wǎng)關(guān)EMG2000一臺，接入運營(yíng)商拉來(lái)的的中繼線(xiàn)，作為主要的出、入局線(xiàn)路，和PSTN連通；
3、配置對應的業(yè)務(wù)服務(wù)器，安裝呼叫中心業(yè)務(wù)系統，協(xié)同呼叫中心主機，使得系統能夠實(shí)現點(diǎn)擊呼叫、座席監控、監聽(tīng)、強插、強拆、錄音、統計報表等各種業(yè)務(wù)功能。
4、沿用現有的IP話(huà)機和座席耳麥，注冊到呼叫中心主機上，實(shí)現現有座席的完全接入。
5、在其他分公司，根據座席人員數量的不同，可以分別選用中型接入設備（幾十座席）、小型接入設備（幾個(gè)座席）、IP電話(huà)機（一兩個(gè)座席）來(lái)實(shí)現異地座席的接入，安裝對應的客戶(hù)端軟件，即可和成都總部座席一樣，實(shí)現完全一樣的呼叫中心呼入呼出功能。
6、全國各地分公司建議各地間做好VPN，以確保各分部間網(wǎng)絡(luò )狀況的穩定性，既可以使通話(huà)更流暢，也能夠使得數據同步性得以充分保證。
