市民劉先生在蘋(píng)果官網(wǎng)訂購iPhone6 plus，收到的手機總是出現死機重啟，后申請退貨，但EMS收貨后，航空件長(cháng)達40天未更新。昨日，EMS客服人員表示，郵件已丟失，已上報蘋(píng)果。蘋(píng)果客服人員回應，會(huì )盡快核實(shí)處理，退還購機款。
40天后確認手機丟失
據劉先生講，他花費6888元購買(mǎi)了iPhone 6plus 64G版。收到貨后，發(fā)現手機有死機重啟現象。之后，劉先生在蘋(píng)果官網(wǎng)上申請退貨。去年12月9日攬收貨物，把手機給了EMS后，物流就再也沒(méi)有消息了。“蘋(píng)果快遞貨物不需要交郵費，沒(méi)有報價(jià)，所以無(wú)法通過(guò)撥打11183中國郵政，走正常的投訴賠償渠道，我就這么等了40天，航空件飛40天都沒(méi)到也真是離奇。”劉先生說(shuō)。
記者隨后從劉先生的賬號中看到，EMS于12月9日取走貨物，未收取運輸費用，而物流信息截止到12月9日22時(shí)36分，定格在“離開(kāi)處理中心，發(fā)往上海市”的狀態(tài)，之后就再也沒(méi)有更新。隨后EMS客服表示，貨物丟失，將會(huì )上報總部核實(shí)，將由蘋(píng)果公司進(jìn)行賠償。
“但是，調查的過(guò)程已經(jīng)持續一個(gè)月之久，前前后后我打了幾十次電話(huà)，基本上都是沒(méi)有任何有效信息反饋，希望蘋(píng)果能夠盡快處理退款，建立更完善的服務(wù)機制。”劉先生表示。
用戶(hù)無(wú)責蘋(píng)果將退錢(qián)
記者隨后聯(lián)系EMS客服，客服表示，劉先生的郵件確實(shí)已經(jīng)丟失，并已經(jīng)上報給蘋(píng)果公司，后續的賠償退款，需要聯(lián)系蘋(píng)果公司處理，針對EMS造成的郵件丟失問(wèn)題，會(huì )自行同蘋(píng)果公司方面協(xié)商。
蘋(píng)果在線(xiàn)銷(xiāo)售客服回應稱(chēng)，通過(guò)查詢(xún)的信息顯示，手機確實(shí)已經(jīng)丟失，“郵件丟失完全是物流方面的責任，用戶(hù)沒(méi)有任何責任，待相關(guān)問(wèn)題核實(shí)清楚后，公司內部財務(wù)會(huì )盡快辦理退款，對于給用戶(hù)造成的不便我們非常抱歉，希望用戶(hù)能夠耐心等待。”蘋(píng)果客服表示。
用戶(hù)有權要求加快退款
北京中盛律師事務(wù)所李林娟律師表示，因為蘋(píng)果和EMS是合作關(guān)系，與消費者有直接的聯(lián)系的是蘋(píng)果公司，所以出現問(wèn)題消費者有權要求蘋(píng)果公司處理。因蘋(píng)果公司方面的原因導致貨物丟失，致使消費者退款時(shí)間延后，消費者則有權利要求蘋(píng)果公司方面加快退款處理速度，對于貨款延遲退款造成的損失，有權要求蘋(píng)果公司，在貨滯留期間，賠償一定的貨款利息。
