為更快、更好地服務(wù)山東省臨沂市民生活，進(jìn)一步提升熱線(xiàn)接通率，春節剛過(guò)，12345市民服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心創(chuàng )立并實(shí)施了“漏話(huà)回撥”制度。從熱線(xiàn)系統后臺調出未接通的市民來(lái)電號碼并一一進(jìn)行回撥，詢(xún)問(wèn)市民是否需要幫助，查缺補漏，真正做到熱線(xiàn)接聽(tīng)無(wú)死角。目前，撥打熱線(xiàn)一次接通率在96%左右，通過(guò)漏話(huà)回撥后總體接通率將達到99%以上，市民反映訴求渠道愈加暢通。
2014年全年，12345市民服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心共受理市民來(lái)電來(lái)信141萬(wàn)余件，日最高受理量6331件；辦結率為98.9%，滿(mǎn)意率95.9%。目前，市熱線(xiàn)平臺共設立話(huà)務(wù)坐席66個(gè)，話(huà)務(wù)人員110名，承擔市民來(lái)電的受理、直辦、轉辦、回訪(fǎng)等工作。對于市民反映的問(wèn)題，能夠當場(chǎng)答復的當場(chǎng)答復；當時(shí)無(wú)法答復的，以工單形式通過(guò)熱線(xiàn)辦理系統發(fā)往相關(guān)承辦單位辦理，辦結時(shí)限為3-5個(gè)工作日。市熱線(xiàn)平臺對轉辦工單實(shí)行100%回訪(fǎng)，回訪(fǎng)中發(fā)現辦理結果不實(shí)或來(lái)電人對其合理訴求不滿(mǎn)意的，將發(fā)回承辦單位重新辦理。
