但蘇泊爾炊具帝國的快速增長(cháng)，也為企業(yè)的發(fā)展迎來(lái)了全新的挑戰。公司業(yè)務(wù)的快速增長(cháng)，讓蘇泊爾分布的人員與終端都在迅速增加，蘇泊爾在中國及海外擁有5大生產(chǎn)基地，超過(guò)9000名員工。身處傳統的制造領(lǐng)域，蘇泊爾管理層迅速意識到，伴隨著(zhù)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的來(lái)臨，企業(yè)如果不能利用信息化方式，提高管理效率、強化銷(xiāo)售管理，那么蘇泊爾將面臨管理、生產(chǎn)、銷(xiāo)售等各方面挑戰，在如此激烈的市場(chǎng)競爭中將直接喪失核心競爭力。
轉型面前困難重重
蘇泊爾擁有數百個(gè)品類(lèi)的產(chǎn)品，每天都需要處理種類(lèi)繁多的產(chǎn)品訂單。在廚房炊具、家電市場(chǎng)，經(jīng)銷(xiāo)商們對于庫存周轉率的要求又比較高，一個(gè)月下來(lái)，蘇泊爾都有上萬(wàn)筆銷(xiāo)售訂單需要處理。而其中大量訂單仍舊依靠手工處理，不僅速度慢還容易出錯，由此也帶來(lái)產(chǎn)品訂單管理效率低下的問(wèn)題。
同時(shí)，龐大的銷(xiāo)售團隊也為預算與費用管理增加了巨大的難度。人員與終端的增加讓營(yíng)銷(xiāo)體系變得更加復雜，組織的龐大就常常導致費用報銷(xiāo)時(shí)與預算沖突，讓超支難以事先控制。并且難以及時(shí)查詢(xún)到每筆賬務(wù)清單，費用核銷(xiāo)速度太慢。蘇泊爾也曾嘗試多種方式，但始終無(wú)法更好的優(yōu)化費用的使用分析與流程。
此外，作為銷(xiāo)售服務(wù)的延伸，售后是家電行業(yè)銷(xiāo)售過(guò)程中不可忽略的重要部分。但想要提升售后服務(wù)品質(zhì)卻并不容易，蘇泊爾全國有數千家的特約維修網(wǎng)點(diǎn)，管理起來(lái)也是異常復雜。從電話(huà)接入到派工、維修、記錄、回訪(fǎng)、結算整個(gè)服務(wù)流程，任何一個(gè)環(huán)節出問(wèn)題都有可能導致客戶(hù)的不滿(mǎn)意，因此提升服務(wù)品質(zhì)才能為企業(yè)爭取和鞏固老客戶(hù)，增加新客戶(hù)。
提升商業(yè)洞察力
面對挑戰，蘇泊爾堅信只有企業(yè)信息化建設才能幫助實(shí)現業(yè)務(wù)價(jià)值。蘇泊爾決定采用微軟CRM解決方案，來(lái)提高自身業(yè)務(wù)能力、加強商業(yè)洞察。家電營(yíng)銷(xiāo)模式屬于典型的深度分銷(xiāo)模式。因此在這種深度分銷(xiāo)、終端為王的模式下，微軟CRM能幫助企業(yè)更有把握地采取決策，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系、供應鏈以及財務(wù)流程的簡(jiǎn)化和自動(dòng)化處理，將人力資源、流程和技術(shù)集成在一起，助力提高企業(yè)的工作效率。這些因素成為了蘇泊爾長(cháng)期研究考察之后選擇微軟CRM的關(guān)鍵所在。
在引入微軟CRM解決方案之后，微軟與合作伙伴一起，根據蘇泊爾的需求進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。作為重點(diǎn)，在銷(xiāo)售管理上，微軟CRM解決方案通過(guò)信用管理、銷(xiāo)售下單、訂單評審等流程，將客戶(hù)、財務(wù)、銷(xiāo)售、倉庫和物流流程串接起來(lái)，大大提高效率，減少出錯的可能性。同時(shí)透過(guò)快速、易用的協(xié)同門(mén)戶(hù)，讓經(jīng)銷(xiāo)商可以進(jìn)行單據作業(yè)和信息查詢(xún)，客戶(hù)也可以隨時(shí)查詢(xún)訂單的物流狀態(tài)，提高了銷(xiāo)售與服務(wù)運作的效率。
微軟CRM系統還幫助蘇泊爾對預算進(jìn)行分解，并與費用申請與報銷(xiāo)流程結合起來(lái)，實(shí)現了預算控制，提高了費用申請效率，嚴格控制了預算和費用。而通過(guò)CRM解決方案，將呼叫中心、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)中心的流程整合起來(lái)，從而實(shí)現保修、派工、上門(mén)維修、回訪(fǎng)等流程一體化，不僅完善了服務(wù)流程，并極大提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
成效立竿見(jiàn)影
引入微軟CRM解決方案之后，蘇泊爾不僅解決了營(yíng)銷(xiāo)管理上的業(yè)務(wù)難題、簡(jiǎn)化工作流程，更重要的是將“客戶(hù)為中心”的理念深植入每個(gè)銷(xiāo)售人員心中。微軟CRM為蘇泊爾提供了流暢的信息交流，減少業(yè)務(wù)處理時(shí)間，訂單處理效率提高50%以上。同時(shí)微軟CRM的實(shí)施還推動(dòng)實(shí)現了費用處理自動(dòng)化，效率比過(guò)去高出3倍以上，其處理時(shí)間縮短75%，大大提高費用使用效益。
而將業(yè)務(wù)流程交由系統運作之后，各項業(yè)務(wù)流程得以?xún)?yōu)化，庫存量大大降低，減少了產(chǎn)品的庫存和呆滯。這些改變最終帶來(lái)的效果就是客戶(hù)滿(mǎn)意度40%的提高，CRM系統還規范實(shí)現了售后服務(wù)流程、配件管理流程、維修費用結算流 程，通過(guò)系統來(lái)對服務(wù)每一流程實(shí)現實(shí)時(shí)監控，保證客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)。
蘇泊爾IT項目總監王議政表示：“微軟Dynamics CRM幫助我們與客戶(hù)緊密關(guān)系，提高客戶(hù)的忠誠度；增強了業(yè)務(wù)的成功率，提升了我們的服務(wù)水平和管理水平，使品牌價(jià)值得到升華。”
雖然身處傳統制造業(yè)，但蘇泊爾轉型提升的成功，是信息技術(shù)的持續催化提升，是技術(shù)與業(yè)務(wù)的不斷融合。微軟CRM解決方案的加入，讓蘇泊爾快速實(shí)現信息化轉型，解放生產(chǎn)力將更多的精力集中到更重要的業(yè)務(wù)上。
