建設銀行在向互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)轉型中，結合最先進(jìn)的智能機器人技術(shù)，基于在線(xiàn)文本語(yǔ)言交互方式，為廣大客戶(hù)提供7*24小時(shí)專(zhuān)業(yè)、高效的智能服務(wù)，全力打造多渠道全方位的智能服務(wù)平臺。自2013年11月正式亮相以來(lái)，建行智能客服“小微”已覆蓋微信、WEB、短信等渠道，能夠適應數千種交互場(chǎng)景，服務(wù)客戶(hù)數突破2億人次，日均服務(wù)量相當于一個(gè)中型客戶(hù)服務(wù)中心。
基于強大的知識庫系統，建行智能客服將復雜的業(yè)務(wù)知識以標準問(wèn)答的形式結構化。客戶(hù)發(fā)送業(yè)務(wù)問(wèn)題后，智能客服首先將問(wèn)題拆分為一系列“詞類(lèi)”，提取問(wèn)題中的關(guān)鍵詞，然后與知識庫中的擴展問(wèn)模板進(jìn)行匹配，找到相近似最高的標準問(wèn)題，最后將對應的標準答案推送給客戶(hù)。2015年1月24日，建設銀行在原有智能服務(wù)的基礎上，正式推出短信自然語(yǔ)義指令識別功能，實(shí)現了對客戶(hù)自然語(yǔ)義的智能識別和指令轉化，改變了過(guò)去客戶(hù)需要發(fā)送固定格式短信查詢(xún)賬戶(hù)信息的模式，在智能客服探索的道路上邁出新的一步。
智能客服“小微”，是建設銀行在金融業(yè)客戶(hù)服務(wù)模式轉變中的一次深度創(chuàng )新，同時(shí)，“小微”也已成為建設銀行的品牌標志之一。未來(lái)，“小微”將為客戶(hù)呈現更加豐富、更加精彩的智能服務(wù)體驗。
