在to C領(lǐng)域積累了1億用戶(hù)卻始終找不到變現方式的小i，重新定位于企業(yè)級市場(chǎng)，又活了過(guò)來(lái)。
就在創(chuàng )業(yè)大約8年后，一些投資人對小i機器人失去了信心，準備從這家公司撤資，可是這個(gè)能夠陪人說(shuō)話(huà)、類(lèi)似Siri的機器人一度擁有1億用戶(hù)。
“我打電話(huà)給別人，沒(méi)人接我電話(huà)了。”袁輝告訴《第一財經(jīng)周刊》，他是上海智臻網(wǎng)絡(luò )科技有限公司的創(chuàng )始人，帶領(lǐng)團隊研發(fā)并在2004年發(fā)布了小i機器人。
這是一款類(lèi)似于蘋(píng)果Siri、微軟小冰的產(chǎn)品，當時(shí)你可以在各大即時(shí)通訊軟件上和它聊天。不過(guò)現在它的主要應用卻不在于此，而是幫助企業(yè)回答用戶(hù)的問(wèn)題，比如小i機器人就在廣東移動(dòng)的網(wǎng)頁(yè)端和微信端上回答了492個(gè)業(yè)務(wù)咨詢(xún)問(wèn)題。這個(gè)轉型把小i從死亡邊緣拉了回來(lái)。
人們在使用公司服務(wù)的時(shí)候，碰到問(wèn)題很喜歡用打電話(huà)解決，公司為此都會(huì )配備一個(gè)人工客服中心。可是隨著(zhù)人力成本不斷攀升，公司為此承擔了不小的成本。袁輝讓會(huì )聊天的小i機器人進(jìn)入各大公司，全天24小時(shí)“服務(wù)”各大公司的用戶(hù)，提升用戶(hù)體驗的同時(shí)降低公司成本。
截至2015年，小i機器人已經(jīng)擁有金融、電商、快消等領(lǐng)域的幾十家客戶(hù)，其2014年全年的營(yíng)業(yè)收入達到4000多萬(wàn)元人民幣。
讓機器人服務(wù)企業(yè)用戶(hù)并不是一開(kāi)始就找到的方向。2001年離職后，袁輝在上海創(chuàng )辦了自己的公司。第一個(gè)創(chuàng )業(yè)方向失敗后，他開(kāi)始思考到底該做些什么，那時(shí)MSN、QQ等IM軟件流行起來(lái)，袁輝是這些軟件的資深用戶(hù)。每到深夜當好友下線(xiàn)，他想如果可以創(chuàng )造一個(gè)和人聊天的機器人應該挺有意思。
不久之后，小i機器人發(fā)布了，這款產(chǎn)品很像現如今的Siri、Google Now。但是那時(shí)是2004年，這比蘋(píng)果發(fā)布Siri早了7年。當時(shí)他把公司未來(lái)的方向定位為要研發(fā)出一個(gè)無(wú)所不知、無(wú)所不曉的機器人，像變形金剛一樣。“我其實(shí)在錯誤的時(shí)間選擇了一個(gè)錯誤的方向。”他這樣評價(jià)自己當初的決定。
小i機器人引入MSN的開(kāi)放接口，也是MSN的用戶(hù)最先接觸到這個(gè)可以和你聊音樂(lè )、股票、天氣的機器人。小i的用戶(hù)從那時(shí)開(kāi)始迅速增長(cháng)，騰訊、雅虎通以及國內的各大網(wǎng)站都主動(dòng)前來(lái)尋求合作。
接下來(lái)的幾年小i一直在積累用戶(hù)，和騰訊合作后小i的用戶(hù)以百萬(wàn)乃至千萬(wàn)的速度遞增。平臺的接入讓用戶(hù)數量攀升，公司人員也相應地從幾十人上升到一百多人。投資人覺(jué)得小i很受歡迎，公司順利拿到多筆融資，袁輝將其全部投入到獲取用戶(hù)中。
2007年小i機器人的用戶(hù)達到了1億。用戶(hù)的不斷增長(cháng)給帶寬、人力成本、服務(wù)器維護都帶來(lái)很大的壓力，變現的模式卻一直找不到。
袁輝嘗試了多種變現渠道。他讓小i機器人接入電商做導購，因為在跟用戶(hù)的交流中機器人知道用戶(hù)想要買(mǎi)什么，可以給用戶(hù)推薦商品。他還將小i機器人引入游戲中，讓游戲玩家可以和虛擬人物直接對話(huà)。“可是所有的這些方向都是無(wú)所不知的變形金剛方向，到后來(lái)都會(huì )遇到巨大的問(wèn)題。”袁輝說(shuō)。
遲遲找不到變現模式使得部分投資人選擇了退出，袁輝也不得不開(kāi)始重新思考公司發(fā)展方向，為小i機器人找到一個(gè)更實(shí)際的商業(yè)模式。
2006年的一次商業(yè)合作給了他啟發(fā)，那年他們給上海市科委的網(wǎng)站做了一個(gè)機器人，名字叫海得先生，專(zhuān)門(mén)回答關(guān)于上海中小企業(yè)科技政策的問(wèn)題，這個(gè)機器人至今仍在運營(yíng)。
不做無(wú)所不知的機器人—這種產(chǎn)品不是他的公司所能承載的—就老老實(shí)實(shí)做一個(gè)解決企業(yè)客服問(wèn)題的機器人，袁輝做出了改變。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、電商的崛起以及移動(dòng)端的發(fā)展，這種需求在將來(lái)肯定是剛性的。
人工客服中心的經(jīng)理最頭疼的問(wèn)題是人員流動(dòng)太快，基本上每3個(gè)月就要換一批，新上崗的人員還要培訓，人力成本很高。這個(gè)工作有點(diǎn)“反人性”，沒(méi)有人能夠受得了電話(huà)那頭的負能量，通常一接電話(huà)用戶(hù)就在抱怨，況且每天回答重復的問(wèn)題，還要保證“微笑”的姿態(tài)，因此在很多客服中心都可以看到專(zhuān)門(mén)提供給員工用來(lái)發(fā)泄情緒的器具。
袁輝開(kāi)始朝這個(gè)方向努力，可是最令他覺(jué)得痛苦的地方在于人們對機器人的認識普遍不足。他每次跟人家詳細解釋自己的機器人后，通常會(huì )得到這樣的回答：“你剛剛介紹的機器人非常好，你能不能牽出來(lái)給我們看看。”
公眾對機器人的普遍認知是一個(gè)類(lèi)似于變形金剛的物體，有些思考能力，要么是變形金剛那樣機械質(zhì)感很強的，要么是大白那樣軟軟胖胖的，不管如何機器人必須有個(gè)實(shí)體。
其實(shí)機器人是一個(gè)寬泛的概念，可以分為工業(yè)機器人和服務(wù)機器人。工業(yè)機器人有機械手、機械臂等，在汽車(chē)制造業(yè)當中比較常見(jiàn)，工業(yè)機器人已經(jīng)出現大規模商用，發(fā)展較為成熟。
服務(wù)機器人的定義是以人形或者非人形的方式進(jìn)入家庭或者商業(yè)社會(huì )的機器人。電影《鋼鐵俠》的賈維斯實(shí)質(zhì)是一款軟件，它是個(gè)虛擬機器人。機器人得像人一樣，有體感、觸覺(jué)，可以識別語(yǔ)音；會(huì )思考以及分析問(wèn)題；還能運動(dòng)，對外界作出反應。在這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上最核心的是大腦，也就是機器人的思考能力。《超能陸戰隊》中，當大白為救卡拉漢教授的女兒而犧牲，Hiryo用Tadasi的軟件重新制造了一個(gè)大白，軟件是大白思考能力的來(lái)源，而袁輝的公司所聚焦的就是機器人的思考能力。
讓機器人的概念得到普及得益于蘋(píng)果在2011年發(fā)布了iPhone 4s。iPhone 4s裝載了一個(gè)全新的功能—Siri。“蘋(píng)果告訴了人們機器人是什么，它可以是一個(gè)虛擬的東西而非實(shí)體。”袁輝告訴《第一財經(jīng)周刊》。也就在這一年，小i機器人的企業(yè)市場(chǎng)真正起來(lái)了。“我覺(jué)得很險，如果蘋(píng)果不是在2011年發(fā)布Siri，產(chǎn)生這么大的影響力，我的公司很有可能已經(jīng)死掉了。”袁輝回想到。
面向企業(yè)客戶(hù)的市場(chǎng)和面向消費者的市場(chǎng)有著(zhù)本質(zhì)的區別，面向企業(yè)客戶(hù)的業(yè)務(wù)不可能像消費者業(yè)務(wù)那樣呈爆發(fā)式增長(cháng)，業(yè)務(wù)增長(cháng)量具有周期性。繼上海市科委之后，袁輝談下了建設銀行，第二年簽下京東，緊接著(zhù)市場(chǎng)覆蓋運營(yíng)商、金融行業(yè)、政府機構以及快消零售等領(lǐng)域。從智臻網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)部提供的數據來(lái)看，2013年到2014年是增長(cháng)最為快速的一年。“這得感謝行業(yè)內的一些模板用戶(hù)。”袁輝認為。
招商銀行信用卡中心是小i機器人的一個(gè)典型用戶(hù)。在引入小i機器人之前，招商銀行信用卡中心的服務(wù)渠道只有400電話(huà)和郵件系統。招行信用卡用戶(hù)撥打熱線(xiàn)后，首先會(huì )進(jìn)入IVR導航系統，需要按數字鍵盤(pán)選菜單，然后再輸入卡號或者身份證號，以及密碼，接著(zhù)他得聽(tīng)一段音樂(lè )等待轉接。即使輸入全部正確而且一切順利，至少也需要1分鐘，如果運氣不好，還有可能需要重新輸入。
“這一服務(wù)體驗是不完美的，用戶(hù)只能是被動(dòng)接受的，如果再碰上客服人員態(tài)度不好，極可能就演化成一次投訴。”孟慶國表示，他是智臻網(wǎng)絡(luò )招行信用卡中心微信項目的負責人。
小i機器人在微信端的介入讓這一過(guò)程的時(shí)間縮短了一半。由于小i機器人和招商銀行信用卡中心在業(yè)務(wù)上不斷磨合，其回答的準確率也提高到了98%。從通知速度來(lái)看，招行信用卡的微信端快于短信，刷卡10次的話(huà)，微信和短信提醒幾乎同時(shí)到達，但是其中有3到4次是微信提醒先到。相比較而言，微信提醒的方式有文字也有配圖，更加符合客戶(hù)的視覺(jué)體驗，但是短信只有文字。
除了提升用戶(hù)體驗，小i機器人也讓客戶(hù)降低了成本。2012年招商銀行信用卡中心的客服人工話(huà)務(wù)量超過(guò)6000萬(wàn)通，而每通電話(huà)的成本按照銀行業(yè)的基本標準來(lái)算，成本大概是5元，這5元包含了人員工資、通信費、水電、座席硬件等設備。如果微信端的交互能節省10%的話(huà)務(wù)量，那么招行信用卡中心一年節省的費用大概是3000萬(wàn)元。
“人工智能不在乎在什么介質(zhì)上表現，當時(shí)微信流行，我們就推出了微信版本。”袁輝對《第一財經(jīng)周刊》說(shuō)。當時(shí)招商銀行看到微信特別流行，于是小i機器人就做了一個(gè)微信版本，這個(gè)案例讓很多企業(yè)意識到小i的商業(yè)價(jià)值，也讓其成為小i各大客戶(hù)的模板。現在，小i機器人可以做全渠道綁定，覆蓋網(wǎng)頁(yè)端、手機短信、移動(dòng)端等所有入口。
從做無(wú)所不知的機器人到做某一個(gè)行業(yè)的機器人，技術(shù)難度降低，但是難度依舊不小。如果問(wèn)題數量少，比如在1000條以?xún)龋敲从盟阉骷夹g(shù)就能夠解決。但現在銀行面對的問(wèn)題上萬(wàn)，甚至數十萬(wàn)，而且每天都有新的業(yè)務(wù)推出，后臺要告訴系統這些變化，需要不斷訓練機器人。
雖然大多數人對人工智能的認識還不太深入，但招商銀行這樣的案例使得客戶(hù)能在短時(shí)間內理解人工智能，這給業(yè)務(wù)的拓展帶來(lái)了便利。截至目前，小i機器人已經(jīng)覆蓋了運營(yíng)商、金融、電商、政府、航空、快消、餐飲等多個(gè)領(lǐng)域。
除了向機器人閉環(huán)上下游發(fā)展，袁輝希望能夠從中文自然語(yǔ)言處理向全球化發(fā)展，逐步實(shí)現多語(yǔ)種的語(yǔ)義理解功能。今年小i會(huì )在中國香港以及美國設立辦公室。不過(guò)語(yǔ)言差異是個(gè)問(wèn)題，當年做語(yǔ)音識別的公司Nuance一度想進(jìn)入中國市場(chǎng)，最終還是因為語(yǔ)言問(wèn)題而退出。
