環(huán)信高居SaaS移動(dòng)端客服市場(chǎng)第一的背后

　　從去年開(kāi)始，SaaS客服領(lǐng)域迅速升溫，并成為企業(yè)級應用市場(chǎng)里緊隨CRM、人力資源、OA協(xié)同的第四座金礦。這座金礦旁邊也已經(jīng)占滿(mǎn)了獵食者。究竟誰(shuí)會(huì )是SaaS客服行業(yè)的最大贏(yíng)家呢？近日，易觀(guān)智庫發(fā)布的一份《中國SaaS客服市場(chǎng)專(zhuān)題研究報告》，針對SaaS客服市場(chǎng)的典型廠(chǎng)商和業(yè)務(wù)模式進(jìn)行了分析，并對未來(lái)的發(fā)展趨勢進(jìn)行了預測。

　　報告顯示，經(jīng)過(guò)十年發(fā)酵的沉淀，SaaS客服市場(chǎng)正從話(huà)音呼叫中心、網(wǎng)頁(yè)端客服向全媒體架構的統一客服平臺升級，經(jīng)過(guò)2015年的啟動(dòng)期，2016年SaaS客服行業(yè)將進(jìn)入高速發(fā)展期。報告還對當下新興并逐漸成熟應用的移動(dòng)端客服市場(chǎng)份額進(jìn)行了排名，截止到2015年第三季度，環(huán)信移動(dòng)客服在SaaS移動(dòng)端客服的用戶(hù)覆蓋占比高達77.4%，位居行業(yè)第一。

　　目前來(lái)看，中國SaaS客服市場(chǎng)的成長(cháng)路徑相當清晰。PC時(shí)代誕生了最早的傳統話(huà)音呼叫中心，PC互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代誕生了網(wǎng)頁(yè)在線(xiàn)客服，社交媒體時(shí)代誕生了微信、微博等社交媒體客服。進(jìn)入2015年后，隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)如電商、O2O生活服務(wù)市場(chǎng)的井噴，消費者全面轉向移動(dòng)設備，將移動(dòng)端客服推到了風(fēng)口浪尖。這一代客服產(chǎn)品的特點(diǎn)是原生支持移動(dòng)端APP，并同時(shí)支持多種渠道的接入如電話(huà)，網(wǎng)頁(yè)和微信。通過(guò)云服務(wù)SaaS形式降低用戶(hù)使用成本，大量運用人工智能技術(shù)提高效率。因此，新一代客服正日益成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)的標配。

　　就此，易觀(guān)智庫出具的SaaS客服報告顯示，通過(guò)鎖定有客服入口的主流APP，統計使用移動(dòng)端客服功能的APP活躍用戶(hù)數，以此來(lái)計算移動(dòng)端客服產(chǎn)品的用戶(hù)覆蓋占比。結果顯示，截止2015年第三季度，環(huán)信移動(dòng)客服用戶(hù)覆蓋占比達到了77.4%。對于未來(lái)SaaS客服的整體表現，易觀(guān)智庫也做了預測，2014年，中國SaaS客服市場(chǎng)規模為380億元，2015年預計將達到490億元，年增長(cháng)率約為22.4%，2017年會(huì )增長(cháng)到680億元。

　　目前，市場(chǎng)上盯住SaaS客服蛋糕的主要有三大流派，一是傳統話(huà)音呼叫中心轉型過(guò)來(lái)的廠(chǎng)商，天潤融通是一個(gè)代表，經(jīng)營(yíng)呼叫中心十余年，依托網(wǎng)絡(luò )交換機整合不同來(lái)源的客服需求，語(yǔ)音客服是其護城河。容聯(lián)投資的七陌也屬此類(lèi)；二是PC互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代興起的網(wǎng)頁(yè)端客服，Live800最為典型，但網(wǎng)頁(yè)端增速明顯已經(jīng)放緩，且有被新興客服渠道如社交媒體和APP客服分流的態(tài)勢；三是以環(huán)信為代表的移動(dòng)端云客服。三類(lèi)廠(chǎng)商偏重不同，但最終都會(huì )走向全媒體客服的形態(tài)。

　　環(huán)信以移動(dòng)端客服、全媒體客服、智能機器人客服為核心切入點(diǎn)。

　　有人奇怪，環(huán)信成立移動(dòng)客服的時(shí)間并不是最長(cháng)的，憑什么能一舉拿下移動(dòng)端客服第一的位置呢？實(shí)際上有三點(diǎn)理由支撐。

　　一是環(huán)信起家于環(huán)信即時(shí)通訊云。環(huán)信即時(shí)通訊云在PaaS市場(chǎng)的份額很高，服務(wù)了一大批的一線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)公司和頭部app。環(huán)信延伸出客服產(chǎn)品是其PaaS平臺SaaS化擴展的過(guò)程，繼承了一批優(yōu)勢客戶(hù)資源，更容易得到市場(chǎng)的認可和信賴(lài)。

　　二是未來(lái)全媒體客服市場(chǎng)，智能化是一個(gè)趨勢，但國內客服廠(chǎng)商中，擁有自主知識產(chǎn)權的人工智能、機器問(wèn)答，語(yǔ)義分析技術(shù)實(shí)力的并不多，大多數都采取了集成第三方技術(shù)的方式。相比，環(huán)信一開(kāi)始就深耕智能問(wèn)答客服機器人的核心技術(shù)，建立核心算法創(chuàng )建應答模型，在實(shí)際問(wèn)答中不斷修正、訓練和學(xué)習，能幫助消費者解答60%-80%的常見(jiàn)問(wèn)題，提升服務(wù)滿(mǎn)意度，并減少人工投入。長(cháng)期看，智能問(wèn)答機器人是客服產(chǎn)品的標配和核心競爭力，因此環(huán)信并沒(méi)采取集成第三方機器人技術(shù)的方式。

　　三是全媒體客服的四個(gè)主要客服渠道，即語(yǔ)音呼叫中心，微信、網(wǎng)頁(yè)端，移動(dòng)端APP中的前三個(gè)渠道的技術(shù)門(mén)檻并不高。比如語(yǔ)音呼叫中心技術(shù)已經(jīng)非常成熟了，微信客服只是集成微信提供的接口，而網(wǎng)頁(yè)端客服基于輪詢(xún)技術(shù)，沒(méi)有什么技術(shù)含量，這也是國內一下子冒出一大批SaaS客服的原因。但隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展，消費者全面轉向移動(dòng)端，移動(dòng)端APP客服這個(gè)接入渠道將成為整個(gè)全媒體客服的最至關(guān)重要的一環(huán)。而IM長(cháng)連接技術(shù)是移動(dòng)端APP客服的基石，IM長(cháng)連接技術(shù)的實(shí)力強弱，能否做到弱網(wǎng)環(huán)境下消息必達，能否支持千萬(wàn)級用戶(hù)同時(shí)在線(xiàn)，這些都是企業(yè)選購移動(dòng)端客服產(chǎn)品的重要考量目標。而這些也正是環(huán)信等即時(shí)通訊云平臺起家的廠(chǎng)家的“后院”。這一點(diǎn)在競爭后期會(huì )表現出來(lái)。

　　未來(lái)，SaaS客服會(huì )呈現三個(gè)明顯的趨勢。首先是客服中心將全面轉型為全媒體客服，即呼叫中心+網(wǎng)頁(yè)在線(xiàn)客服+社交媒體客服+移動(dòng)端客服的形態(tài)，傳統呼叫中心將從飽和期進(jìn)入衰退期，并被移動(dòng)客服逐步蠶食。同時(shí)，智能化的應用廣度和深度將加強，競爭壁壘會(huì )走高。當然，全媒體會(huì )是百舸爭流的競爭局面，短兵相接的現象暫時(shí)未上演。

　　其次是移動(dòng)端客服將扮演越來(lái)越重要的角色。消費者全面轉向移動(dòng)終端的大趨勢已經(jīng)毋庸置疑，移動(dòng)端客服產(chǎn)品的實(shí)力，將成為客服軟件廠(chǎng)商的競爭焦點(diǎn)。

　　最后則是客服中心角色的轉變，由成本中心向盈利中心升級，開(kāi)始承擔更多的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售的職責。過(guò)去是以客服工單為主，溝通關(guān)系被動(dòng)，職能隔離且偏售后，與銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)無(wú)協(xié)同關(guān)系。但未來(lái)客服的業(yè)務(wù)鏈條將“并聯(lián)”營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和售后環(huán)節，是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)與用戶(hù)的“第一連接點(diǎn)”，承擔客戶(hù)關(guān)系維護、二次銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)等職能，成為盈利中心。

　　雖然環(huán)信在移動(dòng)端客服市場(chǎng)占競爭優(yōu)勢，但著(zhù)眼未來(lái)全媒體、多形態(tài)融合的SaaS客服，平臺化會(huì )催生更豐富的生態(tài)，特別是營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售等新角色的增強，讓客服與前端的營(yíng)銷(xiāo)、CRM系統，以及企業(yè)內部的協(xié)同辦公等模塊，產(chǎn)生更多的交叉和整合地帶。所以總體看，SaaS客服市場(chǎng)還處于一個(gè)初級階段，企業(yè)僅僅是試水期，場(chǎng)景化有待挖掘，平臺化還未開(kāi)始，未來(lái)還存在諸多的變數。