Citrix助力魅族呼叫中心客服7*24小時(shí)“座無(wú)虛席”

　　在魅族對熱線(xiàn)服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查中，不少用戶(hù)提出延長(cháng)服務(wù)時(shí)間的需求。例如有客戶(hù)表示，“要是能把服務(wù)時(shí)間延長(cháng)到晚上10點(diǎn)就好了！“但對于呼叫中心來(lái)說(shuō)，延長(cháng)服務(wù)時(shí)間意味著(zhù)人力成本的增加，而且工作人員上班時(shí)間將發(fā)生變化。在深入剖析痛點(diǎn)和需求之后，選擇了Citrix桌面虛擬化解決方案(XenDesktop)，最終實(shí)現無(wú)需改造原有系統對“虛擬座席”的管理探索，以兼具安全與靈活的呼叫中心遠程虛擬座席，支持員工SOHO辦公為用戶(hù)提供不打烊服務(wù)。

　　魅族（MEIZU）科技，國內知名智能手機廠(chǎng)商魅族科技有限公司的簡(jiǎn)稱(chēng)，成立于2003年3月，總部位于廣東省珠海市，在全國擁有1000多家專(zhuān)賣(mài)店。2015年2月，魅族獲阿里5.9億美元投資。2015年9月，魅族發(fā)布其新產(chǎn)品GoPro，意在走向PRO，PRO將是未來(lái)魅族高端子品牌的名稱(chēng)。根據魅族未來(lái)的發(fā)展策略，將會(huì )全力打造魅族PRO高端子品牌、魅族MX以及魅藍三個(gè)產(chǎn)品系列。

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代讓用戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品，是能夠隨時(shí)得到品牌回應的產(chǎn)品，無(wú)論是在售前還是售中、售后，用戶(hù)都希望能夠隨時(shí)得到品牌方的響應。作為國內知名的智能手機品牌，魅族的粉絲和用戶(hù)也是一批對產(chǎn)品有各種要求、期待和反饋的人群，這同時(shí)也是客戶(hù)至上互聯(lián)網(wǎng)思維的精髓。

　　互聯(lián)網(wǎng)思維下的產(chǎn)品和服務(wù)是一個(gè)有機的生命體，魅族如何解決互聯(lián)網(wǎng)節奏帶來(lái)的挑戰呢？在此，先分清楚挑戰的幾個(gè)層面：

　　在魅族對熱線(xiàn)服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查中，不少用戶(hù)提出延長(cháng)服務(wù)時(shí)間的需求。例如有客戶(hù)表示，“要是能把服務(wù)時(shí)間延長(cháng)到晚上10點(diǎn)就好了！“但對于傳統呼叫中心來(lái)說(shuō)，延長(cháng)服務(wù)時(shí)間意味著(zhù)人力成本的增加，而且工作人員上班時(shí)間將發(fā)生變化，需要部分員工上晚班，上下班就會(huì )不太方便。

　　首先，是呼叫中心員工的出勤率。城市交通堵塞已經(jīng)成為一個(gè)社會(huì )問(wèn)題，相應的，交通問(wèn)題也是造成員工缺勤的主要原因。另一個(gè)主要原因為身體不適，咨詢(xún)員工往往由于用嗓過(guò)度產(chǎn)生各種身體問(wèn)題導致缺勤，嚴重的甚至被迫放棄咨詢(xún)工作。

　　其次，是員工的流失。隨著(zhù)房租等生活成本的上升，一些咨詢(xún)員工選擇離職返鄉，而新員工招聘難、上崗慢也是傳統呼叫中心普遍面臨的一個(gè)狀態(tài)。

　　為了能夠滿(mǎn)足呼叫中心座席不斷增加這一需求，企業(yè)通常會(huì )采用兩種方式：第一，將本地寫(xiě)字樓的普通辦公空間轉成呼叫座席；第二，建立呼叫中心的分中心。但現在，魅族內部能利用的工位已經(jīng)非常有限，而要建立分中心，考慮到選址、成本投入、招聘等各種因素，也需要一定的時(shí)間。為了兼顧座席擴展需求與運營(yíng)成本，魅族呼叫中心需要采用更加創(chuàng )新的方法，來(lái)解決座席增加和服務(wù)時(shí)間延長(cháng)的問(wèn)題。

　　面臨互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代呼叫中心運營(yíng)的諸多挑戰，魅族需要通過(guò)技術(shù)創(chuàng )新去尋求更加完善的解決方案，既要能滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需求，又要能提高員工的滿(mǎn)意度和工作熱情，并要能適應呼叫中心規模的日益擴張。

　　在了解思杰的XenDesktop桌面虛擬化解決方案后，魅族發(fā)現該方案可以近乎完美地去實(shí)現客服系統升級，滿(mǎn)足呼叫中心的多方面需求，Citrix XenDesktop在其他呼叫中心的成功應用，讓魅族的呼叫中心直接將目標鎖定在虛擬座席。

　　魅族一共部署了200個(gè)XenDesktop虛擬桌面，咨詢(xún)員工無(wú)需固定在某個(gè)辦公區域，而通過(guò)遠程登錄即可從家里或自己方便的位置訪(fǎng)問(wèn)位于魅族信息中心的后臺服務(wù)器，打開(kāi)呼叫應用即可為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)。所有虛擬桌面由后臺統一管理、配置和交付，即便遠程登錄的設備發(fā)生故障，也只需重啟設備即可重新連接到虛擬桌面，快速恢復工作。

　　1.能夠滿(mǎn)足廣域網(wǎng)低帶寬需求。無(wú)論虛擬坐席的員工位于何地，只需要最基本的網(wǎng)絡(luò )接入即可完成工作，對于帶寬沒(méi)有要求。

　　2.可隨時(shí)擴展到其他需求場(chǎng)景。Citrix XenDesktop和XenApp產(chǎn)品可以快速部署，支撐越來(lái)越多的虛擬桌面數量，同時(shí)能夠使用不同場(chǎng)景需求，無(wú)論是本地虛擬機還是流式VHD、獨占桌面、還是共享桌面，它都可以統一管理和調度。

　　3.部署成本低。Citrix PVS的RAM Cache技術(shù)可以大大降低項目采購成本，利用該技術(shù)無(wú)需采購存儲，完全本地部署模式，管理簡(jiǎn)化、系統風(fēng)險性降低。而且無(wú)需專(zhuān)門(mén)的硬件配置，普通機械硬盤(pán)即可，不需要復雜的配置，不需要額外的License。

　　1.呼叫中心遠程虛擬座席可支持員工SOHO辦公，工作時(shí)間靈活，能夠滿(mǎn)足用戶(hù)延長(cháng)服務(wù)時(shí)間的需求，實(shí)現了7*24小時(shí)的不間斷服務(wù)。而且成本降低，解決了員工人身安全問(wèn)題。

　　2.實(shí)現對呼叫中心客戶(hù)信息資料的集中管控，降低了客戶(hù)信息資料泄露的風(fēng)險。

　　3.相比傳統PC大大縮短了上線(xiàn)時(shí)間，減少了IT部署的時(shí)間。

　　4.服務(wù)響應速度大幅提升，可適應企業(yè)的高速發(fā)展需求。

　　5.打造了新型綠色、節能、環(huán)保的標準化呼叫中心辦公環(huán)境，成為帶領(lǐng)魅族客戶(hù)參觀(guān)的一個(gè)示范工程。