5月17日是“世界電信日”，昨日，廣東省消委會(huì )發(fā)布“廣東省電信消費調查報告”。報告顯示，針對運營(yíng)商的電信服務(wù)投訴在服務(wù)類(lèi)投訴中排位第一，但處于相對壟斷地位的電信行業(yè)缺乏提升行業(yè)服務(wù)水平的內在動(dòng)力，導致不能滿(mǎn)足消費者日益增長(cháng)的消費服務(wù)需要。據了解，電信收費不經(jīng)同意、流量計算不透明以及網(wǎng)速太慢都是消費者投訴的熱點(diǎn)，但消費者的訴求往往得不到服務(wù)提供方的重視。
省消委會(huì )呼吁，電信行政監管部門(mén)、電信行業(yè)組織和運營(yíng)商應攜手保護消費者合法權益，打造安全放心的消費環(huán)境。
服務(wù)類(lèi)投訴中電信服務(wù)糾紛最多
當前，一方面人們越來(lái)越離不開(kāi)手機和網(wǎng)絡(luò )，一方面電信消費正成為新的消費增長(cháng)點(diǎn)。為了解電信消費問(wèn)題，廣東省消委會(huì )在今年的“315”前對全省各級消委會(huì )近年受理的電信消費投訴進(jìn)行了一番調查。
調查發(fā)現，2013-2015年度，全省各級消委會(huì )共受理電信消費投訴107221件，占總投訴量（356814件）的30.05%,在24大類(lèi)126小類(lèi)商品和服務(wù)分類(lèi)中排在第一位。其中，關(guān)于產(chǎn)品（含移動(dòng)手機、固定電話(huà)）的投訴量最大，共56312件，占電信消費投訴總量的53%,其中大部分投訴針對移動(dòng)手機。其次是電信服務(wù)投訴，共26486件，占總量的25%;網(wǎng)絡(luò )接入服務(wù)投訴排在第三位，共24441件，占總量23%。
據介紹，電信服務(wù)投訴全部針對運營(yíng)商，相關(guān)投訴量（26468件）占總投訴量（356814件）的7.42%,在服務(wù)類(lèi)投訴中排列第一。從性質(zhì)看，投訴焦點(diǎn)集中在質(zhì)量、合同、售后服務(wù)、價(jià)格等方面；質(zhì)量、價(jià)格、合同問(wèn)題有遞減趨勢，售后服務(wù)則在2015年出現井噴式增長(cháng)，占全年電信服務(wù)投訴總量54.7%,比2014年增長(cháng)817%,比2013年增長(cháng)316%。
收費流量網(wǎng)速“詬病”最多
問(wèn)題1:擅自開(kāi)通增值項目
省消委會(huì )介紹，不少消費者投訴反映，運營(yíng)商擅自開(kāi)通多個(gè)增值服務(wù)，致使手機出現“異常”扣費。經(jīng)過(guò)分析，省消委會(huì )認為，導致這種情況發(fā)生的主要原因是：消費者在收到類(lèi)似“免費體驗”或“開(kāi)通即獲話(huà)費（或流量）”等系統消息并享受免費期體驗后，沒(méi)有主動(dòng)作出要求運營(yíng)商停止增值服務(wù)的意思表示，運營(yíng)商將其視為消費者默認開(kāi)通增值服務(wù)，與消費者真實(shí)意思表示嚴重不符。
問(wèn)題2:流量收費不透明
在消費者對運營(yíng)商服務(wù)投訴中，集中反映屢遭“原因不明”的流量扣費問(wèn)題，有未使用流量而被收費、未開(kāi)通流量套餐而被收費、流量扣費不合理以及流量套餐設置不合理等問(wèn)題。省消委會(huì )認為，通信運營(yíng)商的流量收費細則不規范，消費者缺乏必要的消費指引，三大通信運營(yíng)商單方面進(jìn)行流量核計，缺乏第三方監督，導致流量亂收費、亂扣費問(wèn)題成為投訴的重災區。一些消費者反映，運營(yíng)商對超出套餐額定流量的消費未盡提醒和告知義務(wù)，流量計量方式不明晰，侵犯了消費者知情權。
問(wèn)題3:寬帶網(wǎng)速“不足”
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中，帶寬不足、網(wǎng)絡(luò )速度慢也是投訴熱點(diǎn)。一是消費者實(shí)際感受的網(wǎng)絡(luò )速度遠沒(méi)有達到運營(yíng)商宣傳的速度，普遍質(zhì)疑運營(yíng)商廣告、宣傳單張、推廣信息弄虛作假；二是消費者沒(méi)有掌握網(wǎng)速測定的基本工具和方法，又缺乏第三方公正鑒定，引發(fā)大量無(wú)法調解的消費糾紛；三是消費者加價(jià)升級帶寬后網(wǎng)速得不到明顯改善；四是運營(yíng)商對消費者反映的網(wǎng)絡(luò )故障處理不及時(shí)，服務(wù)不到位。省消委會(huì )表示，消費者普遍對網(wǎng)絡(luò )速度、收費標準不滿(mǎn)，但網(wǎng)速測定方式不明，證據不足，又因為經(jīng)營(yíng)者成本計算混亂，價(jià)格高低缺乏判斷依據，這些都給糾紛協(xié)商和調解帶來(lái)很大的障礙。
約談運營(yíng)商多數問(wèn)題遭“回避”
廣東省消委會(huì )開(kāi)展電信消費專(zhuān)題調查后，梳理了消費者反映突出的17個(gè)具體問(wèn)題，向三大運營(yíng)商進(jìn)行約談質(zhì)詢(xún)。據省消委會(huì )介紹，運營(yíng)商僅對實(shí)名登記、“機卡分離”判斷標準和依據及合約機三包服務(wù)等3個(gè)問(wèn)題給予到位回答或采取了措施。而對于流量計費和“清零”、收費混亂等消費者關(guān)注的問(wèn)題，運營(yíng)商的回復不能令消委會(huì )滿(mǎn)意，有的甚至“沒(méi)有正面答復，有避重就輕、回避問(wèn)題之嫌”。
廣東省消委會(huì )認為，對于質(zhì)詢(xún)的問(wèn)題，運營(yíng)商大多沒(méi)有從自己身上找原因，而是將矛盾、問(wèn)題歸咎于外部環(huán)境或客觀(guān)因素。“例如，消費者普遍反映的寬帶網(wǎng)速慢達不到承諾的效果，運營(yíng)商認為主要是消費者硬件、設備、上網(wǎng)的習慣不好所致；消費者反映流量消費提醒不到位、不及時(shí)，部分運營(yíng)商則歸咎于消費者手機軟件屏蔽、信號不好等原因。消委會(huì )表示，省內電信行業(yè)缺乏積極作為、主動(dòng)服務(wù)的意識。”
鑒于電信消費矛盾突出的現狀，省消委會(huì )提出若干建議，希望引起電信行政監管部門(mén)、電信行業(yè)組織及運營(yíng)商的重視。首先，針對合同不規范的問(wèn)題，建議由通信管理局、工商局等部門(mén)聯(lián)合，組織開(kāi)展整治電信合同不公平格式條款行動(dòng)，并做好電信合同示范文本制定及推廣工作。第二，敦促運營(yíng)商加強4G等基礎設施建設，創(chuàng )新網(wǎng)絡(luò )通訊技術(shù)，改善通訊設備條件，提高消費者通訊質(zhì)量。最后，省消委會(huì )建議通信管理部門(mén)要加強研究，制定符合我國國情的流量計費統一標準，同時(shí)加強流量計費監督，引入第三方監管，健全流量計費系統設備檢查機制。
