不少市民在撥打12345熱線(xiàn)時(shí)，因某些問(wèn)題政策性很強，難以通過(guò)電話(huà)全面記錄和理解。現在，12345熱線(xiàn)開(kāi)展精準定制服務(wù)，可以將政策以書(shū)面形式發(fā)送到市民手機上。6月9日開(kāi)始，以公積金業(yè)務(wù)為試點(diǎn)項目，開(kāi)通短信、微信、微博、手機APP等多種渠道獲取公積金熱點(diǎn)業(yè)務(wù)查詢(xún)功能。
隨著(zhù)市民對房地產(chǎn)市場(chǎng)的關(guān)注，有關(guān)公積金方面的市民訴求逐步增加，今年前6個(gè)月，12345熱線(xiàn)受理住房公積金方面相關(guān)訴求13.7萬(wàn)余件，約占受理總量的10%。因為涉及住房公積金的相關(guān)問(wèn)題政策性、法規性、專(zhuān)業(yè)性較強，市民在咨詢(xún)公積金方面的業(yè)務(wù)與受理人員電話(huà)溝通時(shí)，往往需要邊聽(tīng)、邊記、邊理解，耗時(shí)較長(cháng)且會(huì )出現遺漏等情況，經(jīng)常多次撥打電話(huà)咨詢(xún)。
基于以上情況，12345熱線(xiàn)通過(guò)熱線(xiàn)大數據系統的匯總分析，整理出住房公積金方面市民咨詢(xún)較多的19個(gè)政策類(lèi)問(wèn)題，采用“一問(wèn)一答”的形式，當市民咨詢(xún)相關(guān)公積金政策性問(wèn)題時(shí)，受理人員在征得市民的同意后，會(huì )在3分鐘之內，通過(guò)短信、微信、微博、手機APP等渠道向其推送相關(guān)解答信息。這一舉措大大縮短了市民通話(huà)時(shí)長(cháng)，提高了熱線(xiàn)工作效率，避免市民就同一問(wèn)題重復撥打。
據悉，下一步，12345市民服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心將借助大數據及互聯(lián)網(wǎng)+理念，將公積金業(yè)務(wù)、戶(hù)政管理業(yè)務(wù)、五險業(yè)務(wù)、機動(dòng)車(chē)和駕駛員管理及民政救助等12345熱線(xiàn)受理過(guò)程中市民詢(xún)問(wèn)度較高、業(yè)務(wù)難度較大的問(wèn)題及時(shí)梳理匯總，拓展到熱線(xiàn)短信、微信、微博、手機APP等多元化受理渠道中，進(jìn)一步拓寬精準定制服務(wù)的范圍和業(yè)務(wù)。
