以往我們提及金融行業(yè)，總有一種“高大上”的感覺(jué)，但如今的金融行業(yè)（特別是銀行業(yè)），正面臨著(zhù)利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、科技監管力度加強等嚴峻挑戰；與此同時(shí)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數據的興起，也迫使金融行業(yè)必須從封閉的ICT架構向開(kāi)放的ICT架構轉型。可以說(shuō)，數字化轉型和服務(wù)創(chuàng )新已經(jīng)成為了當前金融行業(yè)的必然趨勢。
在近日由華為企業(yè)BG中國區主辦的2016華為中國金融峰會(huì )上，也有金融專(zhuān)家指出，針對個(gè)人客戶(hù)把銀行的服務(wù)嵌入到個(gè)人生活場(chǎng)景里面，提供任何時(shí)間，任何地點(diǎn)，任何想要的服務(wù)；以及借鑒新技術(shù)，利用交易銀行和產(chǎn)業(yè)鏈金融產(chǎn)品，給企業(yè)提供一站式服務(wù)等等，已經(jīng)成為銀行業(yè)轉型的大方向。
而說(shuō)起助力金融行業(yè)的服務(wù)創(chuàng )新，華為不僅有融合了語(yǔ)音、社交媒體和協(xié)作等能力的聯(lián)絡(luò )中心解決方案，更打造了華為eSpace VTM 遠程銀行解決方案，其基于華為在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域20余年的經(jīng)驗積累和創(chuàng )新ICT技術(shù)——華為全套高清視頻、遠程協(xié)作、業(yè)務(wù)推送、路由排隊和多終端接入等技術(shù)，再結合金融行業(yè)的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢而打造。不僅向銀行客戶(hù)提供了“面對面”遠程柜臺服務(wù)，更實(shí)現了手機、PAD、PC、智能電視等多屏幕視頻統一服務(wù)，使得銀行服務(wù)進(jìn)一步貼近客戶(hù)個(gè)性化渠道，真正讓銀行服務(wù)無(wú)處不在！
華為eSpace VTM遠程銀行解決方案
如上圖所示，華為eSpace VTM遠程銀行解決方案由VTM、VTC（Virtual Teller Center，柜員中心）和VTA（Virtual Teller Agent，虛擬柜員）三部分構成，并具備以下創(chuàng )新特性：
多渠道融合：包括多媒介，遠程柜員可通過(guò)語(yǔ)音、視頻、協(xié)作（文檔推送、頁(yè)面共享等）多種媒介形式為客戶(hù)提供遠程服務(wù)，讓客戶(hù)感知更佳；多終端支持，客戶(hù)可通過(guò)不同類(lèi)型終端（如VTM機、PC機、超極本、PAD、手機、秘盒等）與后臺建立音視頻協(xié)作通信，享受遠程柜臺服務(wù)；多渠道服務(wù)，即可通過(guò)銀行的物理網(wǎng)點(diǎn)、自助服務(wù)區、網(wǎng)銀、手機銀行等多種服務(wù)渠道為客戶(hù)提供遠程面對面服務(wù)。
視頻服務(wù)升級：該方案支持從CIF到1080P不同分辨率視頻對話(huà)，可滿(mǎn)足不同服務(wù)場(chǎng)景需求；同時(shí)憑借華為專(zhuān)利的視頻增強技術(shù)，進(jìn)一步降低了網(wǎng)絡(luò )時(shí)延和抖動(dòng)，保障了服務(wù)體驗。此外，其還借助智能路由技術(shù)實(shí)現了遠程柜員集中作業(yè)，服務(wù)請求統一排隊分配；讓遠程柜員也可按需進(jìn)行分組業(yè)務(wù)辦理。
多種遠程協(xié)作共服務(wù)：主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，應用大數據分析結果，遠程柜員可主動(dòng)向客戶(hù)推薦適應性金融產(chǎn)品，并可主動(dòng)將產(chǎn)品介紹資料推送給客戶(hù)，提升客戶(hù)體驗；實(shí)時(shí)互動(dòng)，遠程柜員在協(xié)助客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，可以通過(guò)激光筆等輔助手段為客戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)講解、重點(diǎn)內容圈畫(huà)，實(shí)現接近柜臺服務(wù)體驗；協(xié)助填單，遠程柜員在協(xié)助客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，可以遠程輔助客戶(hù)填寫(xiě)表單，實(shí)現VIP客戶(hù)級體驗；專(zhuān)家協(xié)助，遠程柜員在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，可以邀請第三方專(zhuān)家加入，實(shí)時(shí)提供專(zhuān)家咨詢(xún)；同時(shí)也支持在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，客戶(hù)需要辦理其他業(yè)務(wù)時(shí)，無(wú)縫切換到能辦理此業(yè)務(wù)能力的專(zhuān)家為客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)；二級審核，在必須由審核員進(jìn)行合規性審核的柜臺業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，審核員可以加入遠程柜員和客戶(hù)的視頻通話(huà)并進(jìn)行合規性審核；當合規性審核完成后，審核員退出視頻通話(huà)，遠程柜員繼續為客戶(hù)進(jìn)行視頻服務(wù)。
不只實(shí)現管理監督：在遠程柜員為客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)過(guò)程中，監督人員可監看遠程柜員服務(wù)過(guò)程，對遠程柜員服務(wù)過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監督，如果客戶(hù)對遠程柜員服務(wù)不滿(mǎn)，可立即接管柜員的服務(wù)，也可直接中止服務(wù)。而在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，還可以實(shí)現音視頻和業(yè)務(wù)操作同步錄制；并保存交易憑據，確保交易可追溯。此外，當事件需要交易過(guò)程事后督查時(shí)，也可依據客戶(hù)編號、柜員編號、業(yè)務(wù)辦理終端編號、辦理時(shí)間、辦理地點(diǎn)、業(yè)務(wù)種類(lèi)等多要素對遠程柜員當時(shí)的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行同步回放，方便事后監督管理。
安全保障更可靠：系統安全方面，VTC平臺所有核心部件采用主備或者負載均衡方式保障系統穩定性，支持單個(gè)部件故障時(shí)，自動(dòng)切換為備用部件；業(yè)務(wù)安全方面，視頻通話(huà)和業(yè)務(wù)數據傳遞均進(jìn)行加密傳輸，確保客戶(hù)隱私信息保障以及業(yè)務(wù)交易安全。
平臺開(kāi)放更易集成：華為VTC平臺全面開(kāi)放，支持多品牌VTM和Windows、Android、iOS多類(lèi)型終端接入，并提供標準的SDK供合作伙伴業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)；同時(shí)VTC平臺提供整體統一的開(kāi)發(fā)接口，業(yè)務(wù)軟件開(kāi)發(fā)集成難度大大降低；提供SDK包，有利于快速集成開(kāi)發(fā)，加快新業(yè)務(wù)上線(xiàn)速度。
選擇華為eSpace VTM遠程銀行解決方案的五大理由
1、快捷網(wǎng)點(diǎn)部署，相比普通營(yíng)業(yè)廳，建設周期短，可快速擴展營(yíng)業(yè)范圍，方便網(wǎng)點(diǎn)延伸至機場(chǎng)、酒店、園區、校園等；一臺VTM機即可實(shí)現發(fā)卡、發(fā)u-Key、理財營(yíng)銷(xiāo)、IC卡代繳代扣、第三方存管、支票業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)開(kāi)通、業(yè)務(wù)變更等多數柜臺業(yè)務(wù)。
2、分流柜臺業(yè)務(wù)，將可標準化的業(yè)務(wù)從人工柜臺轉移到半自助設備上辦理，釋放網(wǎng)點(diǎn)人力，轉投到新產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)等高附加值業(yè)務(wù)上。
3、貼近客戶(hù)服務(wù)，將面對面服務(wù)延伸到社區、大型工業(yè)園區、機場(chǎng)、遠郊，使銀行面對面服務(wù)與客戶(hù)近在咫尺；也可以延伸到客戶(hù)家里的個(gè)人電腦、電視，讓客戶(hù)足不出戶(hù)享受銀行面對面服務(wù)；更可以延伸到客戶(hù)的手機、PAD等移動(dòng)設備，使銀行面對面服務(wù)與客戶(hù)如影隨形。
4、共享專(zhuān)家資源，遠程柜員在業(yè)務(wù)辦理中，碰到疑難問(wèn)題，特別是理財業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的產(chǎn)品分析，可以通過(guò)內部求助和三方通話(huà)，實(shí)時(shí)求助遠程理財專(zhuān)家為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)；理財專(zhuān)家只要在總部服務(wù)，即可覆蓋所有網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)需求，大大提高總部理財專(zhuān)家價(jià)值回饋。
5、降低業(yè)務(wù)風(fēng)險，前臺業(yè)務(wù)流程標準化，遠程柜員在后臺集中作業(yè)，針對不同業(yè)務(wù)需求，提供專(zhuān)業(yè)后臺人員為客戶(hù)服務(wù)。相比傳統營(yíng)業(yè)廳由一名柜員提供多種服務(wù)，VTM專(zhuān)業(yè)服務(wù)進(jìn)一步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；前臺業(yè)務(wù)流程標準化的同時(shí)，降低人為操作失誤的風(fēng)險。
華為的目標是成為金融行業(yè)數字化轉型的最佳首選合作伙伴，為此華為不斷在金融行業(yè)持續投入——經(jīng)過(guò)近幾年積極探索、不懈努力，如今華為已與部分國有銀行、股份制銀行，保險公司等大型金融機構結成了ICT轉型戰略合作伙伴關(guān)系，同時(shí)華為產(chǎn)品與解決方案也已廣泛服務(wù)于國內260多家金融機構。所以對于想要借助服務(wù)創(chuàng )新提升競爭力的銀行客戶(hù)來(lái)說(shuō)，選擇華為eSpace VTM遠程銀行解決方案，準沒(méi)錯！
