世界移動(dòng)大會(huì )——端到端網(wǎng)絡(luò )性能可見(jiàn)性領(lǐng)域公認的領(lǐng)導者Empirix， Inc.具備按應用實(shí)時(shí)分析客戶(hù)行為的獨特能力，該公司近日宣布推出其客戶(hù)服務(wù)(Customer Care)解決方案，進(jìn)一步擴大了其用戶(hù)體驗保障(CEA)解決方案陣容。該解決方案適合服務(wù)提供商的技術(shù)支持人員使用，為整個(gè)客戶(hù)群提供個(gè)人服務(wù)體驗的簡(jiǎn)化歷史視圖。目前，許多一級移動(dòng)服務(wù)提供商正在積極實(shí)施該解決方案。
“客戶(hù)服務(wù)保障市場(chǎng)在不斷發(fā)展。服務(wù)提供商現在需要服務(wù)保障解決方案，以便對其網(wǎng)絡(luò )以及業(yè)務(wù)和所部署的供應商設備擁有更大的可見(jiàn)性。但是真正的改變在于推動(dòng)服務(wù)提供商對客戶(hù)群的具體了解，獲得讓服務(wù)提供商能夠加強其服務(wù)能力并減少客戶(hù)不滿(mǎn)的信息。”
在大多數服務(wù)提供商環(huán)境中，絕大多數的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題由二級或三級網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)和工程團隊提供解決方案。但是，隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題的數量因可用數據服務(wù)的增加而急劇增加以及移動(dòng)設備用戶(hù)的激增，維持這種模式并及時(shí)解決問(wèn)題正變得愈發(fā)艱難。
在客戶(hù)服務(wù)環(huán)境中部署有效、直觀(guān)的客戶(hù)服務(wù)解決方案讓技術(shù)支持人員或非專(zhuān)業(yè)人員能夠解決影響客戶(hù)的基本問(wèn)題。這樣技術(shù)支持人員能夠處理更多的客戶(hù)投訴并從客戶(hù)角度提供更好的服務(wù)。這樣還可以減少問(wèn)題的平均解決時(shí)間，不僅減少解決影響客戶(hù)的問(wèn)題的運營(yíng)成本，而且還減少任何業(yè)務(wù)中斷造成的潛在收入損失。
Empirix首席執行官John D’Anna表示：“客戶(hù)服務(wù)保障市場(chǎng)在不斷發(fā)展。服務(wù)提供商現在需要服務(wù)保障解決方案，以便對其網(wǎng)絡(luò )以及業(yè)務(wù)和所部署的供應商設備擁有更大的可見(jiàn)性。但是真正的改變在于推動(dòng)服務(wù)提供商對客戶(hù)群的具體了解，獲得讓服務(wù)提供商能夠加強其服務(wù)能力并減少客戶(hù)不滿(mǎn)的信息。”
“隨著(zhù)通信服務(wù)提供商(CSP)努力創(chuàng )造基于卓越客戶(hù)體驗的差異化競爭優(yōu)勢，他們越來(lái)越需要能夠使客戶(hù)服務(wù)等面向客戶(hù)的部門(mén)快速解決影響業(yè)務(wù)的問(wèn)題的軟件解決方案。隨著(zhù)該客戶(hù)服務(wù)解決方案的推出，Empirix將滿(mǎn)足這一市場(chǎng)需求并能夠幫助加快通信服務(wù)提供商的客戶(hù)體驗管理(CEM)策略。”
關(guān)于Empirix：
Empirix是端到端網(wǎng)絡(luò )性能可見(jiàn)性領(lǐng)域公認的領(lǐng)導者，具備按應用實(shí)時(shí)分析客戶(hù)行為的獨特能力。我們幫助服務(wù)提供商、移動(dòng)運營(yíng)商、客服中心和企業(yè)解決復雜問(wèn)題和優(yōu)化企業(yè)流程，以降低運營(yíng)成本，最大限度地保留客戶(hù)并促進(jìn)營(yíng)收增長(cháng)。Empirix通過(guò)測試、監控、分析和情報幫助全球企業(yè)實(shí)現其技術(shù)投資的全部?jì)r(jià)值。作為積極戰略的第一步，Empirix于2013年被私募股權公司Thoma Bravo收購，以利用網(wǎng)絡(luò )服務(wù)行業(yè)的增長(cháng)機會(huì )。該公司正在打造全面的端到端網(wǎng)絡(luò )服務(wù)保障解決方案組合，將在分散化市場(chǎng)為客戶(hù)提供綜合性能管理解決方案。
