6月30日下午，海南省人民政府綜合服務(wù)熱線(xiàn)12345平臺正式運行啟動(dòng)儀式在省工商局舉行。海南省人民政府綜合服務(wù)熱線(xiàn)12345于7月1日凌晨零點(diǎn)零分正式運行。
據了解，這是全國第一家由省政府成立的12345綜合服務(wù)平臺。2016年2月，海南省政府印發(fā)《海南省整合優(yōu)化各職能部門(mén)投訴舉報平臺功能建立統一政府綜合服務(wù)熱線(xiàn)平臺工作方案》，明確整合全省以“123”開(kāi)頭的政府職能部門(mén)和部分公共服務(wù)熱線(xiàn)，建設涵蓋消費維權投訴、經(jīng)濟行為違法舉報、民生、人力資源和社會(huì )保障咨詢(xún)等職能的統一政府綜合服務(wù)熱線(xiàn)——“12345”。4月18日，海南省人民政府綜合服務(wù)熱線(xiàn)12345管理中心在省工商局掛牌成立，由省工商局代為管理。5月1日，省政府12345平臺首接省煙海南省人民政府綜合服務(wù)熱線(xiàn)12345
7月1日起正式運行
6月30日，海南省人民政府綜合服務(wù)熱線(xiàn)12345平臺正式運行啟動(dòng)儀式在省工商局舉行。海南省人民政府綜合服務(wù)熱線(xiàn)12345于7月1日凌晨零點(diǎn)零分正式運行。這是全國第一家由省政府成立的12345綜合服務(wù)平臺。
據了解，2016年2月，海南省政府印發(fā)《海南省整合優(yōu)化各職能部門(mén)投訴舉報平臺功能建立統一政府綜合服務(wù)熱線(xiàn)平臺工作方案》，明確整合全省以“123”開(kāi)頭的政府職能部門(mén)和部分公共服務(wù)熱線(xiàn)，建設涵蓋消費維權投訴、經(jīng)濟行為違法舉報、民生、人力資源和社會(huì )保障咨詢(xún)等職能的統一政府綜合服務(wù)熱線(xiàn)——“12345”。4月18日，海南省人民政府綜合服務(wù)熱線(xiàn)12345管理中心在省工商局掛牌成立，由省工商局代為管理。5月1日，省政府12345平臺首接省煙草局、省商務(wù)廳、省知識產(chǎn)權局、省海洋和漁業(yè)廳等四家熱線(xiàn)成員單位，正式開(kāi)始試運行。
試運行期間，省政府12345平臺不斷完善工作機制，構建起覆蓋全島的統一、多功能數字化12345服務(wù)大平臺，并在20個(gè)市縣建立起分平臺；組建了近200人的業(yè)務(wù)專(zhuān)家咨詢(xún)團隊、法律顧問(wèn)咨詢(xún)團隊和督察督辦團隊，全力為群眾解決問(wèn)題；建立了12345平臺運行管理辦法、工單辦理規程、聯(lián)席會(huì )議制度、領(lǐng)導接聽(tīng)輪值制度、聯(lián)絡(luò )員制度，確保12345平臺運行平穩有序。5月26日開(kāi)始，海南12345綜合服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)始實(shí)行7×24小時(shí)工作制，確保隨時(shí)為群眾提供服務(wù)和幫助。5月1日至6月29日，共受理群眾來(lái)電30759個(gè)，其中有效電話(huà)28123個(gè)，形成28123件有效工單。工單辦結率為86.56%，回訪(fǎng)率為96.27%。
目前，海南省人民政府12345綜合服務(wù)平臺已橫向整合省煙草局、省商務(wù)廳、省知識產(chǎn)權局、省海洋與漁業(yè)廳、省工商局、省審計廳、省民政廳、省林業(yè)廳、省住建廳、省教育廳、省水務(wù)廳、省住房公積金管理局、省環(huán)保廳、省國土資源廳、省安監局、省統計局、省人社廳、省農業(yè)廳、省文體廳、省食藥監局、省質(zhì)監局、省交通廳、省衛計委等23家單位的服務(wù)熱線(xiàn)，縱向整合洋浦、儋州、文昌、瓊海、五指山、東方、定安、屯昌、 澄邁、臨高、昌江、樂(lè )東、陵水、白沙、保亭、瓊中16個(gè)市縣的服務(wù)熱線(xiàn)，并與原海口市、三亞市、萬(wàn)寧市的12345平臺建立了“話(huà)務(wù)上傳”機制。目前，該三個(gè)市縣的12345熱線(xiàn)作為省12345熱線(xiàn)的“子線(xiàn)”，統一語(yǔ)音應答受理群眾咨詢(xún)、投訴和舉報，并及時(shí)將相關(guān)話(huà)務(wù)工單上傳至省12345綜合服務(wù)平臺。海南電信公司（白坡）呼叫中心五樓被作為12345平臺呼叫中心運行場(chǎng)地，設100個(gè)受理坐席，包括英語(yǔ)坐席和海南話(huà)坐席。
據12345平臺建設小組辦公室主任、海南省工商局局長(cháng)陳楷介紹，建立海南省人民政府服務(wù)平臺12345，對提高政府工作效率，最大限度便民服務(wù)，促進(jìn)國際旅游島建設具有十分重要的意義。人民群眾只需要記住“12345”五個(gè)數，即可解決消費維權、一般維權、民生服務(wù)、緊急突發(fā)情況等所有問(wèn)題。人民群眾關(guān)心的問(wèn)題，都可以通過(guò)撥打12345熱線(xiàn)得以解決，都可以通過(guò)12345熱線(xiàn)直接通達省長(cháng)、市（縣）長(cháng)和廳（局）長(cháng)。12345，是連接人民和政府的一條熱線(xiàn)，人民群眾有所呼，政府必有所應，對人民群眾反應的問(wèn)題，做到件件落實(shí)、事事著(zhù)地。
下一步，12345平臺將建立工單流轉系統、多單位聯(lián)辦系統、客戶(hù)信息管理系統、資源指揮調度系統、智能轉辦系統、工作人員考核系統、無(wú)人值守系統、自動(dòng)來(lái)電記錄處理系統、機器人智能應答系統、語(yǔ)音辨析系統等十個(gè)系統，開(kāi)通完善省長(cháng)熱線(xiàn)、省長(cháng)信箱、各市（縣）長(cháng)熱線(xiàn)、各市（縣）長(cháng)信箱；開(kāi)通郵箱、微博、微信、論壇、手機APP登系統，豐富接訴渠道，把12345平臺全方位多方式、高效便捷、具有國際水準的服務(wù)平臺。
草局、省商務(wù)廳、省知識產(chǎn)權局、省海洋和漁業(yè)廳等四家熱線(xiàn)成員單位，正式開(kāi)始試運行。
據介紹，試運行期間，省政府12345平臺不斷完善工作機制，構建起覆蓋全島的統一、多功能數字化12345服務(wù)大平臺，并在20個(gè)市縣建立起分平臺；組建了近200人的業(yè)務(wù)專(zhuān)家咨詢(xún)團隊、法律顧問(wèn)咨詢(xún)團隊和督察督辦團隊，全力為群眾解決問(wèn)題；建立了12345平臺運行管理辦法、工單辦理規程、聯(lián)席會(huì )議制度、領(lǐng)導接聽(tīng)輪值制度、聯(lián)絡(luò )員制度，確保12345平臺運行平穩有序。
5月26日開(kāi)始，海南12345綜合服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)始實(shí)行7×24小時(shí)工作制，確保隨時(shí)為群眾提供服務(wù)和幫助。5月1日至6月29日，共受理群眾來(lái)電30759個(gè)，其中有效電話(huà)28123個(gè)，形成28123件有效工單。工單辦結率為86.56%，回訪(fǎng)率為96.27%。
目前，海南省人民政府12345綜合服務(wù)平臺已橫向整合省煙草局、省商務(wù)廳、省知識產(chǎn)權局、省海洋與漁業(yè)廳、省工商局、省審計廳、省民政廳、省林業(yè)廳、省住建廳、省教育廳、省水務(wù)廳、省住房公積金管理局、省環(huán)保廳、省國土資源廳、省安監局、省統計局、省人社廳、省農業(yè)廳、省文體廳、省食藥監局、省質(zhì)監局、省交通廳、省衛計委等23家單位的服務(wù)熱線(xiàn)，縱向整合洋浦、儋州、文昌、瓊海、五指山、東方、定安、屯昌、澄邁、臨高、昌江、樂(lè )東、陵水、白沙、保亭、瓊中16個(gè)市縣的服務(wù)熱線(xiàn)，并與原海口市、三亞市、萬(wàn)寧市的12345平臺建立了“話(huà)務(wù)上傳”機制。目前，海口、三亞、萬(wàn)寧三個(gè)市縣的12345熱線(xiàn)作為省12345熱線(xiàn)的“子線(xiàn)”，統一語(yǔ)音應答受理群眾咨詢(xún)、投訴和舉報，并及時(shí)將相關(guān)話(huà)務(wù)工單上傳至省12345綜合服務(wù)平臺。海南電信公司(白坡)呼叫中心五樓被作為12345平臺呼叫中心運行場(chǎng)地，設100個(gè)受理坐席，包括英語(yǔ)坐席和海南話(huà)坐席。
據12345平臺建設小組辦公室主任、海南省工商局局長(cháng)陳楷介紹，建立海南省人民政府服務(wù)平臺12345，對提高政府工作效率，最大限度便民服務(wù)，促進(jìn)國際旅游島建設具有十分重要的意義。人民群眾只需要記住“12345”五個(gè)數，即可解決消費維權、一般維權、民生服務(wù)、緊急突發(fā)情況等所有問(wèn)題。人民群眾關(guān)心的問(wèn)題，都可以通過(guò)撥打12345熱線(xiàn)得以解決，都可以通過(guò)12345熱線(xiàn)直接通達省長(cháng)、市(縣)長(cháng)和廳(局)長(cháng)。12345，是連接人民和政府的一條熱線(xiàn)，人民群眾有所呼，政府必有所應，對人民群眾反應的問(wèn)題，做到件件落實(shí)、事事著(zhù)地。
下一步，12345平臺將建立工單流轉系統、多單位聯(lián)辦系統、客戶(hù)信息管理系統、資源指揮調度系統、智能轉辦系統、工作人員考核系統、無(wú)人值守系統、自動(dòng)來(lái)電記錄處理系統、機器人智能應答系統、語(yǔ)音辨析系統等十個(gè)系統，開(kāi)通完善省長(cháng)熱線(xiàn)、省長(cháng)信箱、各市(縣)長(cháng)熱線(xiàn)、各市(縣)長(cháng)信箱；開(kāi)通郵箱、微博、微信、論壇、手機APP登系統，豐富接訴渠道，把12345平臺全方位多方式、高效便捷、具有國際水準的服務(wù)平臺。
