對知識管理實(shí)際受眾和成果的清晰認識能夠驅動(dòng)高效的工作表現，幫助協(xié)調企業(yè)各部門(mén)通過(guò)知識管理實(shí)現快速、有效的服務(wù)交付。
由于知識管理跨越信息開(kāi)發(fā)、技術(shù)和業(yè)務(wù)流程等諸多領(lǐng)域，因此很容易對企業(yè)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注。產(chǎn)品及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)則針對完整、兼容、準確的產(chǎn)品信息創(chuàng )建和更新?lián)碛凶约旱亩床臁?/div>
技術(shù)團隊由于與企業(yè)整體IT布局緊密相關(guān)，因此必須仔細考慮知識管理工具，支持部門(mén)則應以服務(wù)流程和措施為工作重點(diǎn)。
知識管理作為一項業(yè)務(wù)實(shí)踐，尋求利用各部門(mén)作為一個(gè)整體虛擬團隊的優(yōu)勢，實(shí)現一個(gè)共同目標：在每一時(shí)刻、每個(gè)接觸點(diǎn)交付最佳信息。
為實(shí)現這一目標，每個(gè)部門(mén)必須為知識管理目標制定共同的責任，例如：
1、在每個(gè)渠道上交付直觀(guān)、快速、準確的知識
注意：在每一次服務(wù)交互中，應利用渠道現有資源，使知識管理工具開(kāi)發(fā)能夠盡可能豐富地呈現和處理客戶(hù)背景信息。
2、開(kāi)發(fā)易于坐席和客戶(hù)使用的內容形式
注意：應開(kāi)發(fā)并發(fā)布標準內容模型，獲得所有利益相關(guān)方對使用、制定和支持這些內容形式的認可。
3、推動(dòng)知識管理工具和內容作為可靠信息來(lái)源在聯(lián)絡(luò )中心內廣泛采用
注意：確保坐席人員接受良好培訓、擁有一定權限并愿意積極使用及改善知識庫資源。
4、隨產(chǎn)品和客戶(hù)疑問(wèn)的演變，保持知識交付與客戶(hù)及坐席需求同步
注意：應針對知識利用價(jià)值，制定清晰、可行的度量指標，確保使用者、知識管理工具及內容中的漏洞、不足及問(wèn)題能夠被及時(shí)發(fā)現。
那么，這些注意要點(diǎn)是如何影響知識管理方案開(kāi)發(fā)的呢？
為使知識管理實(shí)現價(jià)值最大化，企業(yè)內的每個(gè)部門(mén)都必須以創(chuàng )建卓越客戶(hù)服務(wù)體驗為重要目標，提供各自的洞察力和管控力。
需要謹記的是，如果最終結果僅是將員工之間現存的孤立豎井式操作模式進(jìn)行重新編排，那么設定職責和規制顯然還是不夠的。
針對以上提及要點(diǎn)，一個(gè)成熟的知識管理方案會(huì )使企業(yè)展現出以下行為和投入重點(diǎn)。
知識管理工具
企業(yè)致力于制定并維護一個(gè)穩健的綜合情境模型，此模型能夠反映客戶(hù)交互中的所有相關(guān)維度，啟動(dòng)和聚焦知識庫結果。
內容形式
企業(yè)中所有內容創(chuàng )建相關(guān)部門(mén)應致力于提供有效信息，助力服務(wù)交互中所需的明確、任務(wù)友好型信息視圖，以及提供定期信息更新。
坐席采用和有效性
支持部門(mén)以知識管理輔導和業(yè)績(jì)認可為重點(diǎn)，而非人員培訓。
度量指標
企業(yè)應針對知識管理KPI的一致性分析及匯報安排商業(yè)情報專(zhuān)業(yè)資源，呈現形式應方便主要服務(wù)利益相關(guān)方理解并據其采取行動(dòng)。
理想情況下，不同利益相關(guān)方如何以一個(gè)虛擬團隊共同實(shí)現卓越知識管理的優(yōu)勢將逐漸顯現。這些努力將使整個(gè)企業(yè)獲得提升，讓企業(yè)受惠從卓越知識管理開(kāi)發(fā)和交付的過(guò)程中所帶來(lái)的全部潛在益處。
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