打造一流客服中心，中國銀行有原則
隨著(zhù)電子商務(wù)的興起，中國銀行已有的客服中心（昆山、北京）已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足新興網(wǎng)絡(luò )的應用需求。中國銀行客服中心秉承“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，決定在合肥、西安興建新的客服中心，為客戶(hù)提供操作簡(jiǎn)便、安全高效、人性化的服務(wù)。
新客服中心的網(wǎng)絡(luò )設計需要遵循以下原則：
保證7*24小時(shí)的電話(huà)業(yè)務(wù)服務(wù)不停歇
客服中心作為總行直屬機構，負責電話(huà)呼入、呼出及短信、電子郵件等文本類(lèi)客戶(hù)服務(wù)工作的集中運營(yíng)，為中國銀行海內外、全渠道客戶(hù)提供7*24小時(shí)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、賬戶(hù)查詢(xún)、投訴建議、理財交易等綜合電話(huà)銀行服務(wù)。網(wǎng)絡(luò )設計必須充分考慮可靠性，并且要遵循“簡(jiǎn)約流暢、節能環(huán)保”的總體項目設計要求。
面向業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò )設計實(shí)現自動(dòng)部署
客服中心園區整體網(wǎng)絡(luò )架構需要實(shí)現自動(dòng)化、高度集成、面向應用的網(wǎng)絡(luò )架構。隨著(zhù)客服中心網(wǎng)絡(luò )規模越來(lái)越大，網(wǎng)絡(luò )管理和運維難度也越來(lái)越大。要應對這些變化，需要考慮網(wǎng)絡(luò )設計思路，從面向連接的網(wǎng)絡(luò )設計，向面向應用、業(yè)務(wù)進(jìn)行轉變。
網(wǎng)絡(luò )狀況一切盡在可視中
隨著(zhù)園區網(wǎng)絡(luò )規模越來(lái)越大，網(wǎng)絡(luò )中承載的業(yè)務(wù)類(lèi)型也越來(lái)越多樣化。高清視頻、語(yǔ)音等實(shí)時(shí)類(lèi)業(yè)務(wù)對網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量要求苛刻，一旦網(wǎng)絡(luò )出現時(shí)延抖動(dòng)，用戶(hù)就能立刻體驗到。IT運維人員要改變“救火”的狀態(tài)，而是實(shí)時(shí)掌握業(yè)務(wù)質(zhì)量情況，實(shí)現網(wǎng)絡(luò )故障快速精準定位，這些已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò )運維領(lǐng)域急需解決的問(wèn)題。
創(chuàng )新敏捷網(wǎng)絡(luò )方案，華為有對策
在充分分析客服中心的建設原則之后，華為攜手中國銀行客服中心打造一張簡(jiǎn)化管理、業(yè)務(wù)隨行、質(zhì)量可控的敏捷網(wǎng)絡(luò )。
1+N備份，簡(jiǎn)化網(wǎng)絡(luò )管理、可靠與節能并重
客服中心1號樓、2號樓的樓宇核心采用華為敏捷交換機S12700、匯聚采用S7700、接入采用S5700的三層網(wǎng)絡(luò )架構，數據中心核心采用CE12816，匯聚采用CE12808和CE12804，接入采用CE6800、CE5800應需而變。各層均采用冗余設計，保證網(wǎng)絡(luò )可靠性。敏捷交換機S12700采用業(yè)界獨有的CSS2交換網(wǎng)硬件集群技術(shù)，不僅具有最低的跨框轉發(fā)時(shí)延，還創(chuàng )新地實(shí)現了集群系統主控1+N備份技術(shù)，使得整個(gè)集群系統在只剩一塊主控情況下也可以正常工作。CE12800采用一虛多技術(shù)，簡(jiǎn)化管理的同時(shí)極大的提高了網(wǎng)絡(luò )核心設備的穩定性。匯聚和接入層采用虛擬化技術(shù)，可以將多臺設備虛擬為一臺設備，簡(jiǎn)化管理。使整網(wǎng)由之前的網(wǎng)狀架構精簡(jiǎn)為線(xiàn)狀架構。
接入層交換機采用華為獨有的AMH（高級休眠管理）精細化節能技術(shù)，較市場(chǎng)上同等定位產(chǎn)品節能63%。
“傻瓜式”業(yè)務(wù)部署，降低錯誤概率
使用華為ZTP（零配置部署，ZeroTouchProvisioning）技術(shù)，只需要在網(wǎng)絡(luò )規劃時(shí)將接入設備的版本文件、配置腳本、補丁等文件在管理點(diǎn)全局部署完成，繁瑣的文件配置和下發(fā)過(guò)程自動(dòng)完成，接入設備可以做到即插即用，減少網(wǎng)絡(luò )管理員的工作量，同時(shí)也避免人為干預的環(huán)節，降低出錯概率。后期網(wǎng)絡(luò )設備可能出現故障，ZTP可以做到將新設備接在原故障設備的位置，無(wú)需任何操作，新設備即可完全繼承原設備的屬性并運行。網(wǎng)絡(luò )管理員甚至可以請非技術(shù)人員完成上述操作。
無(wú)論是設備全新部署，還是運行中維護和故障替換，ZTP都可以提供簡(jiǎn)單的即插即用或一鍵式處理，整個(gè)處理過(guò)程“傻瓜化”，對操作人員沒(méi)有太高的技術(shù)要求，因此為企業(yè)用戶(hù)降低了網(wǎng)絡(luò )管理的人力成本，提高了效率。
客服的坐席全部采用虛擬桌面云，網(wǎng)絡(luò )不僅承載客服中心桌面終端到數據中心的互聯(lián)，而且承載了大量服務(wù)器間的互聯(lián)互通，服務(wù)器中部署的眾多桌面云虛擬機，隨著(zhù)客服人員大集中，虛擬機部署帶來(lái)極大挑戰。華為敏捷數據中心方案極大提升了自動(dòng)化部署和運維效率。
網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量實(shí)時(shí)感知，可視化檢測
基于敏捷交換機S12700的iPCA（網(wǎng)絡(luò )包守恒算法，PacketConservationAlgorithmforInternet）技術(shù)，為面向無(wú)連接的IP網(wǎng)絡(luò )增加了一個(gè)主動(dòng)的質(zhì)量感知機制。當網(wǎng)絡(luò )中的設備啟用了iPCA功能時(shí)，IT運維人員可以從華為eSight網(wǎng)絡(luò )運維管理系統上全面掌握網(wǎng)絡(luò )的實(shí)時(shí)質(zhì)量情況。一旦網(wǎng)絡(luò )中某區域出現丟包、時(shí)延和抖動(dòng)時(shí)，運維人員可以進(jìn)一步分析和定位具體是網(wǎng)絡(luò )鏈路上的哪臺設備、哪個(gè)鏈路出現了問(wèn)題，做到了網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題快速、精準定位，不用再去逐個(gè)設備排查，徹底解放了運維人員。
中國銀行客服中心（西安、合肥）采用華為的敏捷網(wǎng)絡(luò )方案，管理的設備網(wǎng)元數量下降70%，拓撲大大簡(jiǎn)化，維護工作量下降了40%，將網(wǎng)絡(luò )管理員從復雜的技術(shù)術(shù)語(yǔ)、成千上萬(wàn)的網(wǎng)絡(luò )設備、繁瑣的手工網(wǎng)絡(luò )配置中徹底解脫出來(lái)。iPCA技術(shù)幫助管理人員全面掌握業(yè)務(wù)質(zhì)量情況，當業(yè)務(wù)體驗變差時(shí)網(wǎng)絡(luò )能夠主動(dòng)感知并快速定位網(wǎng)絡(luò )故障點(diǎn)所在，同時(shí)，還能夠將一些長(cháng)期被忽略的網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題也檢測出來(lái)，鏈路帶寬利用率提高10%，節省中國銀行的線(xiàn)路租用成本。
