坐在誠品的咖啡廳，忽然一把吉它和它的介紹吸引了我。Lee Guitar，2002年，李宗盛將自己完全放空后展開(kāi)全新的音樂(lè )旅程，Lee Guitar創(chuàng )立。李宗盛認為，每一把吉它都有自己的“脾性”，所以他給自己的琴取名字分為兩個(gè)系列，一個(gè)叫“慎始”，一個(gè)叫“蟄伏”——在通往終點(diǎn)的道路上，誘惑和艱難一樣多，這時(shí)候需要沉下心，去“蟄伏”起來(lái)，不放棄，不忘初心，方得始終。
我端著(zhù)拿鐵駐足在吉他前，被深深打動(dòng)……
2016年，是鴻聯(lián)九五呼叫中心的第十五個(gè)年頭，這一年呼叫中心的發(fā)展，近乎完美。
這一年，鴻聯(lián)九五呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為坐席總數超過(guò)10000席、從業(yè)人員接近15000人（其中中高層管理人員超過(guò)500人、儲備培養人才超過(guò)1200人）、業(yè)務(wù)領(lǐng)域覆蓋于全國近30個(gè)城市、業(yè)務(wù)種類(lèi)和數量超過(guò)70個(gè)的亞太區最佳外包呼叫中心。
這一年，我們的業(yè)務(wù)格局日趨均衡。截止目前，我們的業(yè)務(wù)種類(lèi)包括了：呼出外包業(yè)務(wù)、呼入外包業(yè)務(wù)、消費金融外包業(yè)務(wù)、呼叫中心顧問(wèn)咨詢(xún)與培訓、人力資源派遣業(yè)務(wù)、呼叫中心場(chǎng)地建設和呼叫系統集成業(yè)務(wù)等；我們的業(yè)務(wù)板塊包括了運營(yíng)商、金融、保險、政府熱線(xiàn)、互聯(lián)網(wǎng)、電商等多個(gè)領(lǐng)域的70多家合作伙伴，其中戰略合作伙伴包括了：中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、國家開(kāi)發(fā)銀行、中國人民銀行、中信銀行、招商銀行、光大銀行、平安銀行、渤海銀行、信誠人壽、華安保險、中國人保、阿里健康、萬(wàn)達電商、百度、去哪兒網(wǎng)、三星電子（中國）等。經(jīng)過(guò)幾年的努力，2016年，我們的業(yè)務(wù)格局日趨健康且逐漸填補了空白領(lǐng)域并加大了核心競爭領(lǐng)域的占比，真正的實(shí)現了合理分配業(yè)務(wù)架構、良性發(fā)展各業(yè)務(wù)單元的目標。
這一年，我們收獲了很多個(gè)第一名、第一次……
這一年，我們在激烈競爭中成功突圍，成為中國移動(dòng)在線(xiàn)公司首批外包合作伙伴，正式開(kāi)始與中移在線(xiàn)在共享經(jīng)濟下開(kāi)展全新的眾包模式。
這一年，我們在江蘇省移動(dòng)招標項目中憑借專(zhuān)業(yè)運營(yíng)的品牌口碑，從18家競爭對手中拿下蘇州、無(wú)錫和南通三個(gè)項目，座席規模在短短5個(gè)月內，由不足80人擴充到400人，為我們的華東業(yè)務(wù)區域規模發(fā)展奠定了堅實(shí)的基礎。
這一年，我們在眾多競爭對手中披荊斬棘，率先成為招商銀行在消費金融領(lǐng)域的首批外包商，為我們的金融業(yè)務(wù)服務(wù)版圖又下一城。
這一年，我們在10余家總行級別金融企業(yè)入駐的城市--合肥建立職場(chǎng)，完成了華中區域的銷(xiāo)售和業(yè)務(wù)布局，在短短30天時(shí)間內完成了場(chǎng)地尋址和建設工作，并在4個(gè)月的時(shí)間內培養組建成一支300人的電銷(xiāo)團隊，各類(lèi)KPI在其他外包商對標中一直位處第一。
這一年，我們深得股東信任，在短短的30天時(shí)間內為阿里健康完成華南區職場(chǎng)布局，首批上線(xiàn)30人到一個(gè)月內的150人，為APP及大藥房雙十一當日斬獲近150萬(wàn)張訂單，創(chuàng )收近2000萬(wàn)。
這一年，我們第一次接觸互聯(lián)網(wǎng)電商大促，為萬(wàn)達飛凡電商全面保障雙11業(yè)務(wù)高峰，從日常80名員工迅速集結資源，實(shí)現了雙11高峰接近400人全線(xiàn)支撐、人員到崗率達到99%、話(huà)務(wù)接起率達到99%的最好展現，完成了合作方近乎苛刻的應急響應能力的檢驗。
這一年，我們的后端支撐團隊不斷充實(shí)完善，我們有了運營(yíng)管理中心“鴻眼云”監控平臺的搭建與成熟應用，讓全國各地的所有項目都可以在監控監督和支撐的環(huán)境中良性發(fā)展；我們有了培訓發(fā)展中心的小試牛刀，給全國各地的各個(gè)層級的呼叫中心人員得以更多的培訓與被培訓的機會(huì )，讓我們的專(zhuān)業(yè)講師代表鴻聯(lián)人站在了行業(yè)培訓的大講臺；我們有了人力資源SSC平臺的建設到完善，讓我們的企業(yè)、團隊、員工都在感受改革創(chuàng )新帶來(lái)的便利與溫暖。
……
十幾年前的我和我的初始團隊，從來(lái)沒(méi)有想過(guò)，我們會(huì )實(shí)現今天的一切，從來(lái)沒(méi)有。我們唯一的想法和做法就只有堅持那份不怕失敗想要成功的、近乎偏執的信念，一點(diǎn)一滴一步一個(gè)腳印的做好每一件事情，讓員工放心、讓合作伙伴放心、讓股東單位放心、讓公司領(lǐng)導放心……
然而，世界在日新月異的變化，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)技術(shù)和社會(huì )化媒體的發(fā)展，企業(yè)和客戶(hù)之間的聯(lián)系已經(jīng)打破了傳統的交流方式，人們開(kāi)始樂(lè )于通過(guò)APP、微信等多渠道提出他們的訴求和意見(jiàn)，人們正在悄然改變的習慣已經(jīng)逐步影響到呼叫中心的未來(lái)，也對于客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心、對于全媒體呼叫中心提出了更高的要求。我們，不再局限于做簡(jiǎn)單的話(huà)務(wù)服務(wù)，我們需要不斷涉足并深入在線(xiàn)服務(wù)的領(lǐng)域；我們，不再局限于人工質(zhì)檢的隨機抽檢與服務(wù)管控，我們需要不斷嘗試并感受新科技帶來(lái)的智能質(zhì)檢釋放產(chǎn)能的快感；我們，不再局限于單一渠道及產(chǎn)品的服務(wù)模式，我們需要不斷開(kāi)啟跨行業(yè)、跨地域、跨文化的跨界合作。而這一切的改變，也都在提醒我們不能自喜現在的成績(jì)，也在讓我們時(shí)刻警醒，不忘初心、努力前行！
不忘初心的路上，我們需要更加重視流程優(yōu)化與再造。每一年，我們的“121體系”流程再造，從五大維度121個(gè)節點(diǎn)的回溯優(yōu)化，讓我們的運營(yíng)指導手冊更全面，讓我們的管理團隊能夠在這樣的標準化作業(yè)指導手冊下自信、專(zhuān)業(yè)的運營(yíng)。
不忘初心的路上，我們需要建立完善的人才培養機制以鑄煉卓越團隊。呼叫中心的管理人才，永遠逃不掉沉淀與積累這樣的過(guò)程，沒(méi)有人可以在毫無(wú)經(jīng)歷經(jīng)驗的條件下一蹴而就成為卓越的管理者，這一年，全新啟動(dòng)的培訓發(fā)展工作再一次讓我們近千名管理人員、儲備管理人員得以持續充電，并不斷學(xué)會(huì )反思體會(huì )持續學(xué)習的習慣養成對于自身能力提升是多么的彌足珍貴。
不忘初心的路上，我們明白了共促行業(yè)良性發(fā)展的責任，讓同處在呼叫中心行業(yè)的我們學(xué)會(huì )了共生共長(cháng)。市場(chǎng)很大，機會(huì )很多，那些曾經(jīng)相愛(ài)相殺的競爭對手們，也在激勵我們不斷前進(jìn)，我們也在謙虛的學(xué)會(huì )相互學(xué)習和交流，從曾經(jīng)單純的競爭對手變成某種意義上的合作伙伴、良師益友。
不忘初心的路上，我們需要承擔更多的社會(huì )責任，我們學(xué)會(huì )走出去，到需要我們的貧困小學(xué)里，到需要我們的殘疾人群體里，甚至嘗試搭建更好的作業(yè)平臺讓他們得以獨立的工作而堅定他們的自信，用我們可能仍是微薄的力量為他們創(chuàng )造更好的未來(lái)。
不忘初心的路上，我們需要繼續戒驕戒躁，不為現在的全國規模布局而自滿(mǎn)，不為愈加豐富的業(yè)務(wù)版圖而驕傲，盛世背后往往隱藏著(zhù)危機，驕傲背后總是忽略了自省，如同“蟄伏”這把吉他，在通往終點(diǎn)的路上，我們除了不畏艱難，更要學(xué)會(huì )面對，學(xué)會(huì )自我認知的提升，沉下心，慢慢走……
今年的征文，陸續征集、發(fā)布在我們的企業(yè)內部微信平臺“麥子兄弟”上，我看到了剛剛入職兩個(gè)月就勇敢追逐市場(chǎng)銷(xiāo)售的美少女戰士，看到了追隨我們十多年的很多同事的催淚的成長(cháng)歷程回顧，看到了臨危受命收拾行囊遠派異地職場(chǎng)的年輕爸爸的取與舍的艱辛和義無(wú)反顧的決心，看到了年近半百的老大姐依然拿出當年穿著(zhù)背帶褲初入職時(shí)的工作干勁，帶領(lǐng)團隊出現在一個(gè)又一個(gè)銷(xiāo)售現場(chǎng)，帶回一個(gè)又一個(gè)她自己都想象不到的銷(xiāo)售成果和業(yè)績(jì)，看到了為了滿(mǎn)足合作方和我們自身的對于“人人人”的需求而夜以繼日出現在各大院校的招聘專(zhuān)場(chǎng)上的人才業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的同事和我們的招聘團隊，看到了為了拿下我們必須要拿下的投標，凌晨?jì)牲c(diǎn)在老公的陪伴下還在公司加班的懷孕六個(gè)月的市場(chǎng)部的“女漢子”，看到了培訓發(fā)展中心的成立之初的各種曲折與不易和后來(lái)的隆重亮相，看到了在我苛刻要求下不斷成長(cháng)和刷新自己各種潛能的她和她的“八大金剛“的各種成功與失敗的淚水，也看到了各個(gè)后臺支撐部門(mén)幕后英雄的很多很多付出……也因為有你們，有這樣的團隊，讓我時(shí)刻告誡自己身上的責任和那份近乎偏執的情懷與堅持！
過(guò)往的十多天的時(shí)間里，我一直在外面出差，手機上N個(gè)微信群里每天都在閃著(zhù)，無(wú)論周末還是夜晚，有投標的群、有項目啟動(dòng)的群、有成立合資公司的群、有通報每天銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的群等等。我應該慶幸，我在與不在公司，所有人都在為了同一個(gè)目標而共同努力著(zhù)，毫無(wú)怨言。我應該自信，有這樣的一個(gè)團隊，彌足珍貴的保留著(zhù)那份呼叫中心成立當初的初心，無(wú)論前行的路上遇到了多大的阻礙和挫敗，依舊堅持那份最初的信念，百煉仍要成鋼、九死依舊無(wú)悔的執著(zhù)，我們怎會(huì )不走向一個(gè)又一個(gè)成功？
不忘初心，砥礪前行，2017，我們來(lái)了。
