為加快轉(zhuǎn)型發(fā)展，南通移動(dòng)近幾年先后將大部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)為授權(quán)合作營(yíng)業(yè)廳（下稱(chēng)合作廳），由專(zhuān)業(yè)性更強(qiáng)的第三方提供業(yè)務(wù)受理、投訴咨詢(xún)等服務(wù)，有效提高了運(yùn)營(yíng)效率。但部分合作廳出于成本方面的考慮和"重營(yíng)銷(xiāo)、輕服務(wù)"的歷史因素，在客戶(hù)服務(wù)方面投入不夠，在一定程度上影響了客戶(hù)感知。在當(dāng)前合作廳占大多數(shù)的情況下，如何提升并確保合作廳的窗口服務(wù)質(zhì)量，是南通移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理人員都頗為苦惱的難題。
一個(gè)方案確保窗口服務(wù)再提升
營(yíng)業(yè)廳是直接面向客戶(hù)的服務(wù)窗口，服務(wù)質(zhì)量容不得一絲馬虎。可如何讓所有的合作廳都能為客戶(hù)提供與自有營(yíng)業(yè)廳同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？為了解決這個(gè)難題，員工任小紅已經(jīng)連續(xù)奔波幾個(gè)月了，同事們都打趣她："不是在營(yíng)業(yè)廳，就是在去營(yíng)業(yè)廳的路上"。
世上無(wú)難事，只怕有心人。通過(guò)走訪(fǎng)合作廳，任小紅和同事們了解了合作廳的服務(wù)現(xiàn)狀，同時(shí)，他們還從客戶(hù)投訴中總結(jié)規(guī)律，對(duì)標(biāo)差距，找出了合作廳客戶(hù)服務(wù)上的問(wèn)題和不足。并根據(jù)這些問(wèn)題和不足，提出了建立合作渠道"軟硬件雙達(dá)標(biāo)"的解決方案。
硬件達(dá)標(biāo)，就是從最基礎(chǔ)的服務(wù)設(shè)施抓起，督促合作廳配置排隊(duì)叫號(hào)機(jī)、統(tǒng)一配備營(yíng)業(yè)員著裝，開(kāi)展亮頂、亮地、亮柜臺(tái)"三亮工程"，做到形象統(tǒng)一、窗幾明亮，讓客戶(hù)進(jìn)廳的第一時(shí)間，就有舒暢的感受。軟件達(dá)標(biāo)，就是從最重要的人入手，推進(jìn)認(rèn)證上崗制度，要求所有合作廳必須參加公司組織的統(tǒng)一培訓(xùn)和認(rèn)證考試，并向考試通過(guò)的人發(fā)放上崗資格證，從源頭上改善合作廳的服務(wù)質(zhì)量。
此外，任小紅和同事們每月初還會(huì)整理上月投訴案例T0P5，分析投訴產(chǎn)生原因、溯源解決根源因素，并將案例培訓(xùn)到每一家合作廳，做到"有則改之，無(wú)則加勉"。
一套檔案保障窗口服務(wù)不掉線(xiàn)
經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的集中整治，合作廳的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)有了明顯改善，服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)也已超過(guò)95分。但怎么保證窗口服務(wù)質(zhì)量不再下降，持續(xù)得到改善呢？
在和同事們不斷分析、討論后，任小紅采取了建檔分析再提升的方法。她從營(yíng)業(yè)員認(rèn)證信息、營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)及考試成績(jī)、省市縣服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果、雙向評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度排名、客戶(hù)投訴情況等幾個(gè)維度出發(fā)，建立了一套綜合記錄每家合作廳服務(wù)質(zhì)量的信息檔案。并以此檔案記錄為基礎(chǔ)，分析、發(fā)現(xiàn)每家合作廳的短板，再逐一上門(mén)對(duì)接，共同制定提升計(jì)劃。
這一舉措改變了以往單純依靠罰款督促的方式，通過(guò)"獎(jiǎng)懲結(jié)合、幫扶為主、約談為輔"的方法，更加有效地提升了合作廳的服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的積累，這套服務(wù)質(zhì)量信息檔案已經(jīng)覆蓋了南通全市近1000家合作廳，覆蓋率超過(guò)95%。
南通移動(dòng)始終將客戶(hù)服務(wù)作為轉(zhuǎn)型發(fā)展的"保障車(chē)"和"助推器"，近幾年先后榮獲"全國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)""通信行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)"等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。未來(lái)，移動(dòng)人將再接再厲，繼續(xù)創(chuàng)新服務(wù)形式、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，竭盡全力滿(mǎn)足廣大客戶(hù)的不同需求。
（記者：王婷；通訊員：張鵬博）
