銀行的客戶(hù)服務(wù)至今已發(fā)展經(jīng)歷大概三個(gè)階段，從傳統的柜面服務(wù)，到電話(huà)銀行、短信銀行、網(wǎng)上銀行，再到如今的手機渠道的手機銀行、微信銀行、直銷(xiāo)銀行。從最早客戶(hù)到柜臺排隊辦理業(yè)務(wù)，被動(dòng)接受銀行服務(wù)，而現在，我們不用去銀行網(wǎng)點(diǎn)，就可以隨時(shí)隨地辦理查詢(xún)、轉賬、理財等業(yè)務(wù)，并能從銀行主動(dòng)接受到個(gè)性化的產(chǎn)品推薦和客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)。
隨著(zhù)銀行對客戶(hù)體驗的能力不斷提升，迫切需要銀行對現有多渠道“客戶(hù)服務(wù)”系統進(jìn)行升級改造，而銀行現有“客戶(hù)服務(wù)”存在以下業(yè)務(wù)痛點(diǎn)：
當今，銀行希望寄托人工智能（AI）、大數據技術(shù)，去打造基于人工智能（AI）和大數據技術(shù)的“智能客戶(hù)服務(wù)”系統，采用人工智能（AI）可以讓銀行提供的“客戶(hù)服務(wù)”從“滿(mǎn)意”變成“驚喜”，實(shí)現未來(lái)AI銀行打下基礎。“智能客戶(hù)服務(wù)”需要涉及AI的多個(gè)領(lǐng)域，包括：
- 計算機視覺(jué)-計算機代替人眼對目標進(jìn)行識別、跟蹤和測量等機器視覺(jué)，并進(jìn)一步做圖像處理。
- 機器學(xué)習-可以創(chuàng )建從數據中學(xué)習的算法，然后在遇到新數據時(shí)進(jìn)行預測。
- 圖像識別-指利用計算機對圖像進(jìn)行處理、分析和理解，以識別各種不同模式的目標和對像的技術(shù)。
- 語(yǔ)音識別-其目標是以電腦自動(dòng)將人類(lèi)的語(yǔ)音內容轉換為相應的文字。
- 機器人-包括一切模擬人類(lèi)行為或思想與模擬其他生物的機械（如機器狗，機器貓等），有些電腦程序甚至也被稱(chēng)為機器人。在當代工業(yè)中，機器人指能自動(dòng)運行任務(wù)的人造機器設備，用以取代或協(xié)助人類(lèi)工作。
- 自然語(yǔ)言處理-領(lǐng)域探討如何處理及運用自然語(yǔ)言。
Oracle可以幫助銀行客戶(hù)基于IBCS打造會(huì )話(huà)式、模塊化、全渠道的智能客服基礎平臺，同時(shí)基礎平臺可覆蓋銀行所有業(yè)務(wù)，作為銀行業(yè)務(wù)的助手，提升銀行對客戶(hù)或企業(yè)的服務(wù)水平。
以下就銀行商戶(hù)收單業(yè)務(wù)系統中，為更好的服務(wù)簽約商戶(hù)，提供“收單商戶(hù)智能客戶(hù)服務(wù)”為例，介紹Oracle IBCS產(chǎn)品和服務(wù)功能。
基于目前銀行或第三方支付收單業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢，收單機構(銀行或第三方支付)發(fā)展的商戶(hù)也越來(lái)越多，很多商戶(hù)在實(shí)際交易中會(huì )出現很多疑惑和問(wèn)題需要解答。而收單機構的業(yè)務(wù)人員與客服人員資源有限，針對這個(gè)痛點(diǎn)提出開(kāi)發(fā)一個(gè)適用于商戶(hù)疑問(wèn)解答與幫助的“收單商戶(hù)智能客服系統”，以提高商戶(hù)辦事效率，節省收單機構的人力資源與成本。
“收單商戶(hù)智能客服系統”主要針對收單商戶(hù)用戶(hù)群，提供商戶(hù)接入、商戶(hù)相關(guān)信息處理、交易相關(guān)信息處理等功能。通過(guò)AI人工智能提供快捷高效服務(wù)，能夠解決大部分的商戶(hù)問(wèn)題，未能解決的可以通過(guò)自動(dòng)轉接人工服務(wù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)體驗。
2、使用IBCS構建對話(huà)流程
2.1創(chuàng )建merChatBot機器人
2.2、定義意圖及實(shí)體
定義意圖包含接入指引、商戶(hù)信息、交易信息等。并為每個(gè)意圖提供一定的訓練數據。
針對訓練的數據，OracleIBCS提供兩種訓練模型“A fast-training，linguistics-based model”和“Amachine learning-based model”
2.3定義客戶(hù)化組件
在BOT流程定義中，引用客戶(hù)化組件，提供BOT調用后端銀行收單平臺（商戶(hù)服務(wù)平臺）API的能力。
BOT集成客戶(hù)化組件代碼片段【商戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)】：
2.4增加微信渠道
3、商戶(hù)通過(guò)merChatBot辦理業(yè)務(wù)
3.1場(chǎng)景一：簡(jiǎn)單注冊一個(gè)商戶(hù)
3.2場(chǎng)景二：立即注銷(xiāo)一個(gè)商戶(hù)
3.3場(chǎng)景三：查詢(xún)商戶(hù)信息
也可以直接輸入“我要查詢(xún)商戶(hù)狀態(tài)”或“我要查詢(xún)商戶(hù)費率”
3.4場(chǎng)景四：獲取商戶(hù)交易信息
直接輸入“我要查詢(xún)今天的明細報表”和“我要查詢(xún)今天的匯總報表”，ChatBot能夠識別您想獲取“交易信息”的意圖，同時(shí)提取實(shí)體“明細”或“匯總”報表類(lèi)型和“日報”報表時(shí)間。
本文通過(guò)甲骨文提供的智能機器人云服務(wù)，將收單機構對商戶(hù)的日常問(wèn)題咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、交易報表等問(wèn)題簡(jiǎn)單化，欲了解更多信息，請訪(fǎng)問(wèn)www.oracle.com/bots，使用IBCS快速構建滿(mǎn)足需求的智能機器人。
作者簡(jiǎn)介
陳亮，甲骨文云平臺資深售前顧問(wèn)，專(zhuān)注Application Integration PaaS產(chǎn)品及服務(wù)，同時(shí)關(guān)注ChatBot、AI、IoT、BlockChain產(chǎn)品和技術(shù)方向研究。18年IT行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，擅長(cháng)企業(yè)應用架構設計及產(chǎn)品應用研發(fā)。您可以通過(guò)liang.l.chen@oracle.com，與他聯(lián)系。
