互聯(lián)網(wǎng)公司客服多為異地外包 權限只有接電話(huà)與提交

專(zhuān)業(yè)客服公司中客服專(zhuān)員的應聘門(mén)檻并不高 供圖/視覺(jué)中國

　　女孩乘滴滴順風(fēng)車(chē)遇害事件，不僅讓滴滴處在了輿論漩渦的中心，也使滴滴的客服系統受到了巨大質(zhì)疑。北京青年報記者調查發(fā)現，目前多數互聯(lián)網(wǎng)公司將客服業(yè)務(wù)外包給異地的第三方公司，并不能及時(shí)有效地解決客戶(hù)的真正問(wèn)題。有關(guān)專(zhuān)家指出，“如果甲方公司沒(méi)有把客服置于一個(gè)較為重要的位置，而只是作為一個(gè)應付外界服務(wù)需求的廉價(jià)工具，那這個(gè)事情就一定不會(huì )太妙。”

　　前不久，一名女孩在乘坐滴滴順風(fēng)車(chē)時(shí)不幸遇害，滴滴做出道歉和反省，在全國范圍內下線(xiàn)整改。事件中，外界普遍質(zhì)疑滴滴的客服系統，滴滴的客服人員在接到女孩朋友的求助熱線(xiàn)時(shí)，7次機械化地回復，并未透露關(guān)于司機及車(chē)輛的更多信息；特別是，就在車(chē)主作案前一天，另一名乘客曾投訴該車(chē)主的不端行為，但客服并未進(jìn)行調查處置，最終該車(chē)主再次下手并得逞，慘案發(fā)生。滴滴客服的處理效率及流程飽受詬病。

　　北京青年報記者發(fā)現，滴滴與多數互聯(lián)網(wǎng)公司客服一樣，一般為設置異地客服、外包客服，有的公司甚至一家公司就承接數十家公司的客服工作；不過(guò)，這些客服權限不高、業(yè)務(wù)能力不強、與甲方公司溝通不及時(shí)等，多數情況下只能用話(huà)術(shù)應付用戶(hù)，重要的事件再向甲方反映，很容易造成投訴響應慢、問(wèn)題解決效率低、用戶(hù)體驗差等問(wèn)題。

　　專(zhuān)家表示，異地客服、外包客服、話(huà)術(shù)培養其實(shí)都不是問(wèn)題，但如果不重視客服體系，就算是自己的客服也會(huì )存在同樣的問(wèn)題。客服體系不僅僅是互聯(lián)公司服務(wù)用戶(hù)的“成本支出”，更應以用戶(hù)為中心，讓客服成為搜集、分析用戶(hù)需求及痛點(diǎn)的最真實(shí)、最有效、最便捷的渠道。

　　昨天，北青報記者看到，一些招聘網(wǎng)站已經(jīng)將部分滴滴客服的招聘廣告下架，例如在百度招聘頁(yè)面搜索“滴滴客服”，顯示沒(méi)有符合條件的崗位，不過(guò)網(wǎng)頁(yè)快照卻顯示，事件發(fā)生前還有數百條相關(guān)招聘信息。

　　北青報記者日前在網(wǎng)絡(luò )上搜索到多條滴滴招聘信息，結果發(fā)現，為滴滴招聘客服人員的公司分布在全國多個(gè)城市，包括長(cháng)沙、合肥、成都、宿州等二三線(xiàn)城市，并無(wú)一線(xiàn)城市崗位。例如一家于溫州的公司就正在招聘滴滴客服專(zhuān)員，招聘人員表示，該職位屬于勞務(wù)派遣，與第三方公司簽訂合約，并非滴滴公司員工；他還表示，滴滴的客服基本都是外包給第三方專(zhuān)業(yè)的客服公司，其他諸多互聯(lián)網(wǎng)公司的客服也一樣，他這里可以介紹安排多家互聯(lián)網(wǎng)公司的客服工作，工作內容比較接近，一般為接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)、記錄用戶(hù)訴求。

　　據其透露，客服人員的起薪一般為3000元到5000元不等，這與工作的甲方公司有關(guān)，一些工作內容較為復雜的公司如帶有銷(xiāo)售性質(zhì)的客服，其起薪會(huì )相對較高；一般只是接聽(tīng)電話(huà)、記錄問(wèn)題的客服，其起薪較低。他同時(shí)也表示，如果在公司工作時(shí)間久了，或者晉升了，也會(huì )漲薪。言談中他表示，這份工作的流動(dòng)性很大，幾乎每天都有多名新員工入職，也有老員工離職。

　　同時(shí)，滴滴還有專(zhuān)門(mén)服務(wù)于司機的客服團隊，其工作內容包括負責管理公司后臺司機投訴和司機微信群、回答司機跑車(chē)中的問(wèn)題以及處理當日低星、給新提車(chē)師傅注冊培訓等，這些客服團隊也幾乎都是外包團隊。如位于成都的一家汽車(chē)售后服務(wù)公司，其業(yè)務(wù)不僅包括滴滴司機客服，還包括維修廠(chǎng)、汽車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)租賃等業(yè)務(wù)。

　　異地客服則更是業(yè)內普遍現象。據悉，目前互聯(lián)網(wǎng)公司的客服很少有本地化的運作模式，大多是集中在一個(gè)人力成本相對低廉的城市。一名用戶(hù)表示，“有好幾次我在接聽(tīng)客服來(lái)電的時(shí)候，號碼顯示的區號我都不認識，這些客服號碼還被用戶(hù)標記為‘騷擾電話(huà)’，搞得我都不敢接。最后掛電話(huà)后上網(wǎng)搜索了這些號碼，發(fā)現是某電商的客服電話(huà)，地址在江蘇某城市，才成功接起。”

　　其中，一些公司的異地客服不僅是規模化運作，更有一些是零散分布，客服無(wú)需坐班即可在家用手機或電腦完成客服工作。在一些貼吧中，招聘電商“異地客服”的帖子不斷被發(fā)布，有商家表示，只要有網(wǎng)絡(luò )、有時(shí)間就可以來(lái)做客服，不論售前、售后客服，均可以異地工作，還可以兼職。其中，售前專(zhuān)員負責售前負責業(yè)務(wù)咨詢(xún)，促成交易；售后專(zhuān)員負責訂單管理、物流跟進(jìn)、客戶(hù)投訴處理等。

　　不過(guò)，這種外包客服弊端也顯而易見(jiàn)，他們處理權限小，處理周期長(cháng)，不能及時(shí)有效地解決客戶(hù)的真正問(wèn)題。有曾在滴滴客服實(shí)習的網(wǎng)友表示，自己的權限只有“接電話(huà)”和“提交”，作為外包客服，沒(méi)有處理權限和查看核心信息的權限，能做的只有記錄投訴電話(huà)內容和向客戶(hù)道歉。

　　一位共享單車(chē)的在線(xiàn)客服告訴北青報記者，在公司的培訓中，對投訴類(lèi)呼叫給出了相應處理指南與話(huà)術(shù)，如果遇到有意向投訴的用戶(hù)，最好通過(guò)自己的回復而避免用戶(hù)投訴，具體做法就需要利用自己的溝通技巧、服務(wù)能力、強大的同理心等，要站在用戶(hù)的角度上客觀(guān)冷靜地答疑解惑，比如對用戶(hù)表示抱歉、安撫用戶(hù)、詳細詢(xún)問(wèn)事件發(fā)生經(jīng)過(guò)等，語(yǔ)言用詞要溫柔、謙虛，通過(guò)自己的努力避免用戶(hù)投訴。具體話(huà)術(shù)內容“已幫您進(jìn)行加急，工作人員會(huì )盡快與您聯(lián)系”“我很理解您的心情，還請您消消氣呢！”“您放心，您的訴求我們已經(jīng)反饋”。不過(guò)，也有如果用戶(hù)一定要投訴的情況，在這種情況下就要準確記錄投訴內容，根據用戶(hù)問(wèn)題的緊急程度分類(lèi)提交升級，同時(shí)安撫用戶(hù)。

　　此前，一位滴滴客服表示，滴滴有專(zhuān)門(mén)的“重大投訴組”處理較為嚴重的事故，不過(guò)，作為客服的自己僅有“五塊錢(qián)優(yōu)惠券的權力”，客服沒(méi)有更多權限，只能“上報處理”，“碰到刁鉆一點(diǎn)的乘客、司機你根本聯(lián)系不到他”。他還透露，若警方來(lái)找客服要司機的信息，公司規定需要警方提供的介紹信、立案通知書(shū)、兩個(gè)警官的警號等內容，并傳真發(fā)送，“就算是警察立案了，把三樣東西湊齊傳真過(guò)來(lái)了，黃花菜都涼了，而且處理此事的客服根本沒(méi)精力一直關(guān)注這件事，忙著(zhù)跟乘客司機扯皮去了。”

　　有客服人員表示，自己曾多次遭遇用戶(hù)反映，“多次投訴問(wèn)題未見(jiàn)回復”，自己能做的也只有用話(huà)術(shù)回應“已幫您加急”。事實(shí)上，加急的權限也是有限制的，很多時(shí)候并未真正幫助用戶(hù)加急。

　　一位滴滴用戶(hù)表示，自己的手機曾經(jīng)遺落在滴滴上，但滴滴客服人員并不作為，沒(méi)有及時(shí)幫助追回手機。由于滴滴隱私保護系統，在乘客結束后就無(wú)法直接聯(lián)系到司機，必須通過(guò)客服人員聯(lián)系，在聯(lián)系到司機后，滴滴方面并沒(méi)有以平臺身份盡力幫助用戶(hù)，一直宣稱(chēng)的“加急”只是一種話(huà)術(shù)。“司機拒不承認撿到我的手機，下一名乘客表示的確在車(chē)后座上看到一部手機，但已交給司機。在多個(gè)證據指向司機拒不歸還我的手機時(shí)，滴滴方面并未控制司機賬號并幫助乘客追回手機，而是放任不管。我覺(jué)得滴滴的不作為放縱了司機的這種行為。”最終，在該用戶(hù)找到媒體曝光后，滴滴方面才對此事加急處理，進(jìn)一步調查此事，并管控司機賬號，最終幫助該乘客要回了手機。

　　還有的物流異地客服，由于客服對事件不了解，只得將具體問(wèn)題轉到對應物流網(wǎng)點(diǎn)，失去了客服的價(jià)值。許多用戶(hù)反映“人工客服永遠不在線(xiàn)，輸入快遞單號就發(fā)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)電話(huà)，電話(huà)不是打不通就是沒(méi)人接，陷入死循環(huán)。”

　　不過(guò)，也有用戶(hù)表示，自己也遇到過(guò)特別合格的客服，“我在某電商購物，任何商品有問(wèn)題，客服都直接退款或賠償解決；物流加急也很靠譜，比如一次我下了一單，其中有部分商品缺貨，一般肯定要等兩天一起發(fā)了，但我跟客服反映后，客服直接把有貨的先發(fā)，其他的到貨后再發(fā)，讓我覺(jué)得很貼心。”

　　在采訪(fǎng)中北青報記者發(fā)現，一些專(zhuān)業(yè)的客服公司將客服作為主要業(yè)務(wù)，服務(wù)于各類(lèi)企業(yè)，形成了一種專(zhuān)門(mén)的“呼叫中心”企業(yè)，一家呼叫中心的服務(wù)對象甚至同時(shí)包括物流客服、共享單車(chē)客服、銀行催收、保險解答、賬單提醒等多種不同業(yè)務(wù)。例如合肥市一家通信公司，自稱(chēng)為“呼叫企業(yè)”，公司規模近千人。這家公司提供的職位包括共享單車(chē)遠程客服、銀行催收員、物流客服、美食城在線(xiàn)咨詢(xún)解答專(zhuān)員、互聯(lián)網(wǎng)保險在線(xiàn)咨詢(xún)解答專(zhuān)員、電視臺購物客服、賬單提醒客服、電商在線(xiàn)客服、車(chē)險銷(xiāo)售、教育課程咨詢(xún)顧問(wèn)等多達幾十種職位。

　　雖然職位類(lèi)別較多，但這些職位的主要工作內容都是大同小異：接聽(tīng)客戶(hù)查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴等來(lái)電；受理客戶(hù)問(wèn)題，及時(shí)將相關(guān)需求用工單形式轉發(fā)給支持部門(mén)處理；及時(shí)維護客戶(hù)信息，確保客戶(hù)資料準確等。對于不同的企業(yè)，略微增加一些相關(guān)要求，如針對銀行催收的，要提醒引導客戶(hù)及時(shí)、正確的繳還欠款，在業(yè)務(wù)合規開(kāi)展的基礎上確保一定的回款率，該職位要求較高，底薪6000元；物流客服無(wú)任何銷(xiāo)售性質(zhì)，只需接聽(tīng)客戶(hù)下單、快件查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、個(gè)案投訴等，底薪3300元；共享單車(chē)客服需要通過(guò)在線(xiàn)/電話(huà)受理客戶(hù)及用戶(hù)關(guān)于單車(chē)使用相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)并幫助用戶(hù)解決當前的問(wèn)題，底薪4500元。

　　據介紹，這些客服專(zhuān)員的應聘門(mén)檻很低，一般為性別不限、口齒清晰、熟練使用常用辦公軟件等，對于年齡、學(xué)歷等條件，則可以適當放寬。

　　作為一家專(zhuān)業(yè)的客服公司，該公司也有嚴格的晉升機制和發(fā)展通道，如專(zhuān)業(yè)線(xiàn)晉升通道就包括：初級話(huà)務(wù)員、中級話(huà)務(wù)員、高級話(huà)務(wù)員和專(zhuān)家。據公司一名人事專(zhuān)員表示，在新員工應聘后，通過(guò)1到2周的帶薪培訓，即可正式上崗，“內容簡(jiǎn)單好學(xué)，我們會(huì )發(fā)一本手冊教你怎么做，一般一兩天就會(huì )了。”在被問(wèn)及如果在工作中遇到一些解決不了的困難時(shí)怎么辦時(shí)，對方表示，新員工可以求助高級話(huà)務(wù)員或者專(zhuān)家，將復雜的案例轉給他們即可，這些有經(jīng)驗的話(huà)務(wù)員會(huì )幫助處理；同時(shí)表示，“一般不能直接找到客戶(hù)公司的人”。

　　事實(shí)上，異地客服、外包客服等策略并非滴滴專(zhuān)屬，但客服的處理機制和流程卻是一些公司客服體系需要完善的地方，如客服的權限較低、業(yè)務(wù)熟悉程度較差、對緊急事件的處理沒(méi)有經(jīng)驗等。

　　互聯(lián)網(wǎng)觀(guān)察家葛甲告訴北青報記者，客服應該是企業(yè)改善用戶(hù)體驗的部門(mén)，但目前卻越來(lái)越成了公司的成本控制工具，外包客服和異地客服的情況非常多，甚至一些國際化的公司還大量使用成本低廉的跨國界客服，如英語(yǔ)口音蹩腳的客服等。“游離于公司體系之外的外包和異地客服固然有一定的專(zhuān)業(yè)度，多會(huì )嚴格遵守外包客戶(hù)公司本身的業(yè)務(wù)操作流程，但對甲方企業(yè)的情況未必有那么熟悉，一些輕重緩急的概念并不那么清晰。如果甲方公司沒(méi)有把客服置于一個(gè)較為重要的位置，而只是作為一個(gè)應付外界服務(wù)需求的廉價(jià)工具，那這個(gè)事情就一定不會(huì )太妙。”

　　葛甲表示，就拿本次滴滴順風(fēng)車(chē)女乘客被害案件來(lái)說(shuō)，客服按照標準操作流程應對，他們本身是沒(méi)有錯的，錯在滴滴出行只是把客服當成付費幫他們平事情的一組外包商，并不對他們釋放相應的權限，也不教育他們順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)在何種情況下的致電是萬(wàn)分緊急的。滴滴是清楚這些事情的，但為了節省成本不去自己做客服，客服是不清楚這里面的關(guān)系，但卻為了獲得收入去做本該滴滴自己去做的事情，最終得出不好的結果也是必然。

　　他建議，“有可能會(huì )導致緊急人身安全事故的服務(wù)業(yè)務(wù)，應該自己來(lái)做客服，隨時(shí)保持警惕處理一切安全事故，這才是對用戶(hù)生命安全尊重的表現。用節省大量成本的外包客服去敷衍了事，只能說(shuō)是公司并沒(méi)有把用戶(hù)的安全放在心上，只是想虛于應付了事。監管部門(mén)也應對這類(lèi)企業(yè)運營(yíng)活動(dòng)作出一些規范，以進(jìn)一步保障用戶(hù)的人身安全。”

　　“異地客服、外包客服、話(huà)術(shù)培養其實(shí)都不是問(wèn)題，假如不重視客服體系，就算是自己的客服也會(huì )存在同樣的問(wèn)題。”中國財政科學(xué)研究院應用經(jīng)濟學(xué)博士后盤(pán)和林告訴北青報記者，客服體系不僅僅是服務(wù)客服的“成本支出”，對于企業(yè)尤其是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，更是產(chǎn)品創(chuàng )新的重要路徑，市場(chǎng)經(jīng)濟的商品和服務(wù)不同于計劃經(jīng)濟，必須以客戶(hù)需求為導向，客服體系無(wú)疑是搜集、分析客戶(hù)需求及痛點(diǎn)的最真實(shí)、最有效、最便捷的渠道。因此，客服體系不是企業(yè)的成本“包袱”，而是企業(yè)的寶貴資產(chǎn)。只要公司管理層認識到客服的重要性，回應慢等都能解決，也不是什么問(wèn)題，即便是異地客服、外包客服等都會(huì )通過(guò)雙方契約來(lái)解決。國外一些客服體系非常優(yōu)質(zhì)的公司有不少就是外包的。客服外包更具專(zhuān)業(yè)化，畢竟客服具有勞動(dòng)密集型特征，加大了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的管理層級。客服外包避免互聯(lián)網(wǎng)公司將精力投入到人員招聘、培訓等繁雜事務(wù)之中，而是更加集中精力來(lái)優(yōu)化客戶(hù)系統的制度等建設。