隨著(zhù)人工智能技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心是企業(yè)服務(wù)數據的集中地，也是發(fā)現問(wèn)題的主要來(lái)源，因而成為企業(yè)服務(wù)提升、產(chǎn)品轉型的數據支撐來(lái)源。

　　捷通華聲專(zhuān)為呼叫中心打造的靈云智能語(yǔ)音分析解決方案，有效地幫助客服人員提高綜合服務(wù)水平，同時(shí)還能幫助呼叫中心重塑其價(jià)值。可廣泛應用于金融、能源、電信、政府等領(lǐng)域，不僅能充分替代人工質(zhì)檢大部分工作，還能對語(yǔ)音內容進(jìn)行挖掘和分析，在降低客戶(hù)投訴率、提升服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)技巧、捕捉市場(chǎng)商機等方面，為企業(yè)提供數據支撐。

　　“每天8個(gè)小時(shí)都在聽(tīng)錄音，一天下來(lái)，整個(gè)人都不好了！”以前談到質(zhì)檢，某銀行質(zhì)檢員小張總這樣說(shuō)，“每檢測一個(gè)錄音，往往要花掉至少6分鐘。有些錄音需要重復聽(tīng)幾遍”。

　　傳統以人工抽檢為主，質(zhì)檢員每天最多檢測50個(gè)錄音，大量重復性的勞動(dòng)讓他們疲憊不堪，質(zhì)檢效果也不盡人意。即使這樣抽檢比例也僅能達到1-5%，如管中窺豹。

　　如今，捷通華聲利用領(lǐng)先的靈云人工智能分析技術(shù)，已成功實(shí)現代替人工質(zhì)檢。由于智能質(zhì)檢不受主觀(guān)控制影響，可確保語(yǔ)音質(zhì)檢客觀(guān)評判，真實(shí)反映客服問(wèn)題。通過(guò)將話(huà)語(yǔ)全部轉寫(xiě)為文字，并利用相應行業(yè)領(lǐng)域的語(yǔ)音模型進(jìn)行優(yōu)化，大幅提升了識別準確率，從而實(shí)現對客服通話(huà)的全面覆蓋。

　　通話(huà)內容質(zhì)檢：可根據質(zhì)檢規則和NLU算法識別結果進(jìn)行比較，進(jìn)行標準話(huà)術(shù)（如開(kāi)場(chǎng)白、結束語(yǔ)等）、業(yè)務(wù)流程、客服規范（如違規關(guān)鍵詞、服務(wù)禁語(yǔ)、過(guò)度承諾）、客戶(hù)滿(mǎn)意度（如抗拒、投訴）等分析與檢測。

　　語(yǔ)音特征質(zhì)檢：系統可像人一樣能夠判斷對話(huà)者的情緒，并做出簡(jiǎn)單的推理。包括情緒檢測（如激動(dòng)、憤怒、平和、低落等）、語(yǔ)速檢測（如過(guò)快-情緒激動(dòng)，過(guò)慢-業(yè)務(wù)生疏）、靜音分析（靜音時(shí)間是否過(guò)長(cháng)，用戶(hù)體驗不佳）等等。

　　錄音可視化結果查看：系統可將通話(huà)錄音進(jìn)行話(huà)者分離，并分別進(jìn)行音頻轉文字，轉寫(xiě)結果、關(guān)鍵詞檢測、語(yǔ)速檢測等情況均可直接查看。

　　客服中心是企業(yè)對外服務(wù)的集散地，積累了大量寶貴的業(yè)務(wù)數據。靈云語(yǔ)音分析系統通過(guò)應用語(yǔ)音識別與文本分析等技術(shù)，將海量語(yǔ)音數據轉為結構化的客服大數據，并進(jìn)行挖掘與分析，為企業(yè)的業(yè)務(wù)優(yōu)化與服務(wù)提升提供依據。

　　通過(guò)充分開(kāi)發(fā)海量錄音數據，系統可為企業(yè)管理者提供業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、業(yè)務(wù)趨勢、成單率等豐富的主題分析功能。企業(yè)則可以對新品研究、行業(yè)競爭、成單率、用戶(hù)群體、投訴抱怨等進(jìn)行建模分析，及時(shí)了解各項產(chǎn)品的市場(chǎng)投放效果，并通過(guò)關(guān)聯(lián)比例分析，探究市場(chǎng)反應背后的根本原因，以便企業(yè)對產(chǎn)品進(jìn)行及時(shí)調整。另外，決策者可以通過(guò)系統的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢分析功能，準確把握業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢，為企業(yè)及時(shí)調整市場(chǎng)策略、合理分配資源提供了可靠依據。

　　質(zhì)檢在呼叫中心的價(jià)值不僅僅只是一個(gè)發(fā)現問(wèn)題的部門(mén)，更是一個(gè)發(fā)現問(wèn)題并推動(dòng)解決問(wèn)題的重要部門(mén)。如今，捷通華聲打造的靈云智能語(yǔ)音分析解決方案，已成功在國內某大型能源企業(yè)、大型保險公司、銀行、大型互聯(lián)網(wǎng)裝修公司等等幾十家企業(yè)中成功落地，解決了企業(yè)呼叫中心質(zhì)檢壓力的同時(shí)，正不斷挖掘著(zhù)企業(yè)服務(wù)通話(huà)數據價(jià)值。

　　未來(lái)，將繼續專(zhuān)注AI技術(shù)的研究與產(chǎn)業(yè)化應用，通過(guò)與產(chǎn)業(yè)內合作伙伴精誠合作，助力銀行、保險、證券、電信、互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域企業(yè)呼叫中心成為數據營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值中心，助推企業(yè)快速發(fā)展。