對于各金融機構而言，客服中心在提升并保持客戶(hù)忠誠度、準確掌握市場(chǎng)需求、甚至營(yíng)銷(xiāo)中都發(fā)揮著(zhù)至關(guān)重要的作用，但隨著(zhù)市場(chǎng)規模的不斷擴大，傳統客服中心的成本攀升、服務(wù)效率提升困難等問(wèn)題日漸顯現，客服行業(yè)亟待智能化升級。

　　為了解決上述問(wèn)題，易谷網(wǎng)絡(luò )與百度智能云、Genesys合力打造了一套從產(chǎn)品到運營(yíng)的智能服務(wù)全棧解決方案，即由百度提供智能對話(huà)平臺能力，Genesys提供全渠道聯(lián)絡(luò )中心平臺，易谷網(wǎng)絡(luò )基于平臺提供集成、項目管理、應用層開(kāi)發(fā)能力，三方共同服務(wù)于廣大金融機構，更快更定制化地解決企業(yè)智能化轉型面臨的成本、技術(shù)、運營(yíng)等問(wèn)題，幫助企業(yè)解決降本增效的核心問(wèn)題。

浦發(fā)銀行創(chuàng )新實(shí)驗室人工智能專(zhuān)家——李峰博士

　　在此次會(huì )議上，我們還邀請了浦發(fā)銀行代表分享了浦發(fā)銀行與百度、易谷網(wǎng)絡(luò )合作的智能客服方向的落地實(shí)踐經(jīng)驗。浦發(fā)嘉賓講到智能客服落地的最大挑戰其實(shí)是來(lái)自于銀行對客服業(yè)務(wù)的復雜性。而解決方案主要是以下兩個(gè)層面：

　　浦發(fā)嘉賓在會(huì )上還展示了浦發(fā)智能客服“小浦”和智能外呼的對話(huà)錄音。“小浦”擁有146個(gè)全語(yǔ)音菜單導航、2個(gè)創(chuàng )新業(yè)務(wù)流程、125個(gè)知識庫問(wèn)答，識別準確率達到90%。當豐富多樣服務(wù)咨詢(xún)和業(yè)務(wù)辦理需求存在歧義提問(wèn)時(shí)，“小浦”能夠充分理解和快速響應并及時(shí)有效的回復。浦發(fā)銀行與百度在外呼、手機銀行、音箱、數字人等場(chǎng)景上深度合作，持續完善智能語(yǔ)義體系的構建，使用戶(hù)在各種數字化渠道自由輕松使用銀行服務(wù)，讓智能對話(huà)成為行業(yè)應用的標桿。

百度智能云產(chǎn)品市場(chǎng)總監——韓家英先生

　　百度智能云的使命：用科技讓復雜的世界更簡(jiǎn)單。智能化背后的宏觀(guān)背景在于隨著(zhù)人工智能、大數據、云計算技術(shù)的成熟，包括以AI技術(shù)為核心的能力目前已經(jīng)走出了實(shí)驗室，走出了論文，走出了專(zhuān)利，走進(jìn)了各行各業(yè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。“智能化”三個(gè)字已經(jīng)不再那么遙不可及，已經(jīng)可以跟各位的日常業(yè)務(wù)形成非常緊密的聯(lián)系。

易谷網(wǎng)絡(luò )CEO——王鴻冰先生

　　易谷的頂層設計主要圍繞著(zhù)智能服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的前臺、中臺和后臺展開(kāi)。所謂“前臺”是對我的觸點(diǎn)進(jìn)行賦能，對觸點(diǎn)增加聯(lián)絡(luò )能力和人工智能的能力，讓我的企業(yè)員工通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)工作臺和服務(wù)工作臺更好地服務(wù)客戶(hù)，同時(shí)對這個(gè)工作臺進(jìn)行人工智能和互聯(lián)網(wǎng)的賦能。智能的“中臺”就是工具、數據集成，通過(guò)對結構化數據和非結構化數據的集成，來(lái)完成我歷史實(shí)時(shí)的報表和報告，通過(guò)對非結構化數據的分析，找到我決策的依據。而我們像Genesys的聯(lián)絡(luò )系統，像人工智能的一些引擎等，它是一些后臺的能力，這個(gè)后臺能力去支撐我的前臺、中臺形成一整套完整的智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的這樣一個(gè)整體解決方案。我們會(huì )和合作伙伴一起去完成并交付它。易谷網(wǎng)絡(luò )作為集大成者，我們希望成為其中的指揮家，指揮大家完成智能服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的整體解決方案。

百度智能云智能服務(wù)業(yè)務(wù)負責人——王巍巍先生

　　人工智能的到來(lái)為我們企業(yè)提供了更多的想像空間。比如現在的金融企業(yè)利用技術(shù)往前迭代的時(shí)候，它其實(shí)可以進(jìn)一步地提高自己的生產(chǎn)效率。所有的行業(yè)性的、無(wú)論是傳統制造業(yè)的，還是金融業(yè)的，都在探討怎樣以新的AI技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)端的技術(shù)，來(lái)幫助我們改變自己的經(jīng)營(yíng)效率。我們也相信在這塊，其實(shí)企業(yè)就走上了一個(gè)新的轉型，新的轉型足夠市場(chǎng)化競爭的情況下，客戶(hù)越來(lái)越重要，更好的服務(wù)、體驗越來(lái)越重要。這些都是百度在做的事情。這個(gè)過(guò)程中，我們就是服務(wù)自己，因為我們都是金融用戶(hù)，有了更好的服務(wù)、有了更好的體驗，我們每個(gè)人都能從中受益。

百度智能云金融業(yè)務(wù)部產(chǎn)品和解決方案負責人——常琳先生

　　百度智能云還為金融科技領(lǐng)域帶來(lái)了“新感知、新認知、新交互”的三新變化，即可以快速、準確、全面地了解個(gè)人和企業(yè)用戶(hù)需求；同時(shí)還能賦能營(yíng)銷(xiāo)、風(fēng)控、運營(yíng)三大場(chǎng)景；并可以在交互場(chǎng)景中，提升應用場(chǎng)景拓展效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。這些技術(shù)和產(chǎn)品目前已經(jīng)落地到中國農業(yè)銀行、百信銀行，助力這些金融企業(yè)打造了行業(yè)領(lǐng)先的金融引擎。

Genesys大中華區解決方案顧問(wèn)——李進(jìn)宜先生

　　隨著(zhù)人工智能的到來(lái)，聯(lián)絡(luò )中心面臨新的挑戰和機遇。智能服務(wù)就是聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展必然的趨勢，AI賦能的聯(lián)絡(luò )中心解決方案有三個(gè)大的維度，一個(gè)是客戶(hù)交互的維度，通過(guò)各種各樣的渠道跟我們的聯(lián)絡(luò )中心交互，還有第三方系統的對接，因為像我們銀行的第三方系統是有非常多的系統，我們需要將第三方的系統，它的數據、留存和我們的聯(lián)絡(luò )中心結合起來(lái)，這時(shí)候就需要有流程自動(dòng)化。然后再通過(guò)Genesys提出一個(gè)混合性人工智能的概念，將機器人交互的記錄傳給人工坐席，這樣幫助人工坐席更好、更高效地解決問(wèn)題。其次打造符合業(yè)務(wù)場(chǎng)景的自助服務(wù)，比如說(shuō)我們在聊天機器人里面可以加入微程序，這樣幫助我們的客戶(hù)辦理相應的業(yè)務(wù)，比如說(shuō)信用卡還款的業(yè)務(wù)，我們的坐席可以直接推送這樣的給到客戶(hù)，然后客戶(hù)點(diǎn)擊以后在交互的過(guò)程中，完成信用卡的還款。第三個(gè)也是反復提到的，我們需要做到AI與人工的無(wú)縫銜接，因為目前人工智能的發(fā)展水平還是處于較初級的階段，很多業(yè)務(wù)機器人不能完全處理，需要傳遞給人工，傳遞的過(guò)程中需要把交付的記錄無(wú)縫地轉到人工那邊。最后是運用AI合理適配聯(lián)絡(luò )中心的資源，這就是剛才所說(shuō)的找到每一通適合交互的坐席。

易谷網(wǎng)絡(luò )COO——岳欣先生

　　易谷網(wǎng)絡(luò )的解決方案圍繞前臺、中臺和后臺，一起集大成。為什么用戶(hù)需要集成商，因為我們要做業(yè)務(wù)和技術(shù)的集成，應用與引擎的集成，服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的集成，只要做集，易谷網(wǎng)絡(luò )責無(wú)旁貸。易谷網(wǎng)絡(luò )圍繞三個(gè)“成”：客戶(hù)成功、員工成功、企業(yè)成功。我們可以從兩個(gè)維度思考這三句話(huà)，站在您的角度上，客戶(hù)成功，就是讓您的客戶(hù)和用戶(hù)在智能營(yíng)銷(xiāo)平臺上進(jìn)行咨詢(xún)和投訴，或者是讓外呼的客戶(hù)爽、體驗好，讓他成功。第二個(gè)是讓您的員工成功，您的全員和機器人，包括您的坐席和移動(dòng)專(zhuān)家坐席，以及全球專(zhuān)家坐席等，讓他們成功，要通過(guò)賦能讓他們成功，做到這兩點(diǎn)，還需要企業(yè)成功，通過(guò)運營(yíng)管理真正達到績(jì)效的指標，達到更高層領(lǐng)導為更高層平臺所制定的目標。從易谷網(wǎng)絡(luò )的角度來(lái)說(shuō)，您就是我的客戶(hù)，只有您成功了，我們才有可能成功。第二只有我們那些可愛(ài)的在一線(xiàn)做技術(shù)服務(wù)的，做研發(fā)的，做集成的，做解決方案的那些員工們，包括我們的客戶(hù)經(jīng)理，我們的員工成功了，我們才可以說(shuō)。只有職業(yè)客戶(hù)成功了，員工成功了，我們企業(yè)才會(huì )成功。

　　在金融行業(yè)數字化，智能化轉型的浪潮大勢中，易谷網(wǎng)絡(luò )作為廣大金融企業(yè)的轉型伙伴和戰友，將持續在技術(shù)能力提升、產(chǎn)品化打造和行業(yè)方案建設上穩扎穩打，加速推動(dòng)智能金融時(shí)代的到來(lái)。而易谷網(wǎng)絡(luò )作為集大成者，我們希望成為其中的指揮家，指揮大家共同完成智能服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的整體解決方案。