疫情之下，如何一方面緩解客服業(yè)務(wù)壓力的激增，另一方面解決集中服務(wù)的人力資源嚴重不足的矛盾?如何通過(guò)技術(shù)手段部署遠程坐席，開(kāi)展遠程業(yè)務(wù)?如何在有限的客服資源下保障服務(wù)品質(zhì)?如何引導使用自主渠道，智能化AI工具，實(shí)現“線(xiàn)上場(chǎng)景替代”?
對此，遠傳針對疫情發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期、保障需求，分步驟、分場(chǎng)景部署遠程智能服務(wù)應急解決方案，并已完成落地服務(wù)。
一、機器人在線(xiàn)全量觸達及閉環(huán)管理：防疫部門(mén)智能跟蹤及反饋人員防疫信息
當前看來(lái)，新型冠狀病毒感染的肺炎傳播需關(guān)注春運回鄉及返工兩個(gè)人流集散高峰段。除了掌握人流地理信息，防疫相關(guān)部門(mén)還需實(shí)時(shí)嚴控人員的身體狀況，了解感染接觸風(fēng)險，做好一對一訪(fǎng)查工作。無(wú)疑，傳統人工電話(huà)訪(fǎng)查根本無(wú)法滿(mǎn)足目前疫情防控需求，且存在服務(wù)人員感染的風(fēng)險。
基于此，在疫情期間，各級防疫相關(guān)部門(mén)鼓勵社會(huì )各界提供智能防疫方案，落實(shí)數字化人員防疫信息跟蹤及反饋。遠傳積極部署智能外呼機器人，通過(guò)智能外呼平臺，從信息采集、情況排查、通知及回訪(fǎng)三大場(chǎng)景入手，實(shí)施一對一批量機器人智能語(yǔ)音外呼，觸達效率相比人工大幅提升。下一步，遠傳將與騰訊合作，聯(lián)合地市防疫部門(mén)，通過(guò)智能化手段進(jìn)行全量觸達和閉環(huán)管理，對節后大量返程客流進(jìn)行回訪(fǎng)，目前已梳理了6個(gè)關(guān)鍵流程，并完成Demo版本。
二、云模式遠程坐席：開(kāi)放服務(wù)生態(tài)，保障客服人員安全
在疫情期間，實(shí)現云模式遠程客服，進(jìn)而保障客服人員的安全辦公環(huán)境已勢在必行。實(shí)現遠程坐席的難點(diǎn)在于，如何實(shí)現客戶(hù)資源、數據資源、產(chǎn)品資源、人力資源、平臺資源，乃至客戶(hù)場(chǎng)景、渠道、客戶(hù)終端、客戶(hù)連接、企業(yè)生態(tài)的共享、共融、創(chuàng )新和連接，進(jìn)而創(chuàng )造開(kāi)放生態(tài)體系。
為解決上述難點(diǎn)，遠傳U客采用“云模式”的創(chuàng )新客服形式，通過(guò)多渠道接入，融合電話(huà)、微信、網(wǎng)頁(yè)，app等多渠道客服，采用一個(gè)平臺，一體化服務(wù)，實(shí)現7*24小時(shí)智能客服機器人與人工客服無(wú)縫結合，做到服務(wù)統一管理，一鍵流轉，確保疫情期間服務(wù)不間斷，環(huán)境安全可控。據悉，遠傳基于“云模式”為企業(yè)提供高效快捷的服務(wù)解決方案，將集中座席快速調整部署成遠程座席，目前已為多個(gè)企業(yè)提供疫情遠程座席服務(wù)。
三、眾包居家客服：緩解客服人力缺口壓力
由于新型冠狀病毒感染的肺炎具有較長(cháng)潛伏期、人傳人的特點(diǎn)，廣大呼叫中心在疫情期間必將面臨客服人力資源缺口大、客服人員工作環(huán)境風(fēng)險高、服務(wù)響應不及時(shí)、服務(wù)質(zhì)量下降等問(wèn)題。然而，臨時(shí)啟動(dòng)全業(yè)居家客服又面臨場(chǎng)景及業(yè)務(wù)流程復雜、客服系統難以支持的現象。因此，“居家客服”需首先和客戶(hù)一起分離場(chǎng)景，分析業(yè)務(wù)流程，采取分層分級的居家客服響應。除了應用AI技術(shù)手段外，需協(xié)同專(zhuān)業(yè)人員嵌入業(yè)務(wù)流程，分析熱點(diǎn)話(huà)務(wù)，改善調整話(huà)術(shù)，縮短培訓時(shí)長(cháng)，脫敏業(yè)務(wù)資料和做知識庫提醒以及IVR指向性分流。
對此，遠傳的眾包居家客服，采取了“四步走”戰略：
遠傳眾包居家服務(wù)“四步走”流程圖
打贏(yíng)疫情防控阻擊戰，我們責無(wú)旁貸。讓我們攜手努力，以豐富的運營(yíng)經(jīng)驗、高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人才、先進(jìn)的技術(shù)平臺、豐富的座席資源、創(chuàng )新全新的運作模式，發(fā)揮優(yōu)勢，承擔起服務(wù)各行業(yè)客戶(hù)、支撐全國防疫抗疫的重要職責。
