“12326”民航服務質(zhì)量監(jiān)督電話是消費者的一個投訴渠道，也是局方對航空公司和機場等妥善處理旅客投訴的監(jiān)督平臺。川航高度重視和積極配合，從2019年起已連續(xù)四年選派川航呼叫中心員工值守民航局“12326”熱線并獲得民航一致好評。
在2020年初這場疫情防控戰(zhàn)中，呼叫中心在面對人員緊張、員工安全等多方壓力下，通過精心選拔，專項培訓，選派第三批員工代婷婷、蔣詩語積極參與到服務質(zhì)量監(jiān)督熱線中。面對強大的工作和精神壓力，代婷婷、蔣詩語展現(xiàn)出了川航呼叫人強大的心理素質(zhì)和專業(yè)能力，多次獲得季度“星級服務”、“全能標兵”稱號，年度考核局方評定均為優(yōu)秀。2021年選派第四批員工許婷薇、周立憲上崗兩月來，也切實履行好“首問責任制”，認真對待旅客投訴，耐心細致解釋、合法合理解決，工作表現(xiàn)得到了局方的高度認可。
川航呼叫中心用專業(yè)的技能和強烈責任心促進了公司與局方的良性溝通，提高了公司投訴處置效率，維護了四川航空品牌。同時，通過選派人員在 “12326”學習，也將局方優(yōu)秀的團隊管理和工作經(jīng)驗帶回呼叫中心，通過線上+線下的分享，提升全人員投訴處置能力，已形成“走出去，帶回來”的良性循環(huán)。后續(xù)，川航呼叫中心將進一步加強人員隊伍建設、不斷強化人員業(yè)務能力、加強對突發(fā)事件的應對能力，高標準、高質(zhì)量完成服務保障任務。
