“大音小屏”辦實(shí)事，“站店聽(tīng)音”惠民生

　　為給服務(wù)質(zhì)量管理提供可管可視可控的全景視圖，中國移動(dòng)打造了數智化的客戶(hù)感知提升管理平臺——“大音平臺”，利用大數據、AI等技術(shù)，實(shí)現對客戶(hù)體驗全歷程的數字化管理，讓服務(wù)更高效、更便利、更智慧。

　　“您好，感謝您開(kāi)通來(lái)電秘書(shū)應用，如您在使用過(guò)程中發(fā)現問(wèn)題，都可以通過(guò)在線(xiàn)客服將問(wèn)題向我們反饋，便于我們及時(shí)優(yōu)化產(chǎn)品。”“非常感謝您提出的建議，我們已經(jīng)將問(wèn)題及時(shí)記錄并向后臺反饋。”中移互聯(lián)借助大音平臺，持續優(yōu)化智能客服運營(yíng)管理體系，提升客戶(hù)觸點(diǎn)質(zhì)量和體驗，通過(guò)“自助-機器人-人工-離線(xiàn)”四層服務(wù)路徑，深化業(yè)務(wù)場(chǎng)景主動(dòng)服務(wù)，為客戶(hù)提供雙向交互溝通的服務(wù)平臺。

　　中移互聯(lián)品質(zhì)管理部負責人在接受采訪(fǎng)時(shí)表示，“客戶(hù)在使用數智產(chǎn)品過(guò)程中發(fā)現故障問(wèn)題時(shí)可以根據APP提示一鍵截圖發(fā)起問(wèn)題反饋，AI客服機器人自動(dòng)識別故障場(chǎng)景，主動(dòng)精準推送解決方案，快速解決客戶(hù)問(wèn)題，另外客戶(hù)反饋使用問(wèn)題后，后臺客服通過(guò)5G消息能力快速向客戶(hù)推送離線(xiàn)答案，客戶(hù)可在反饋記錄中查看處理情況。通過(guò)觸點(diǎn)閉環(huán)和智能鏈路設計，客戶(hù)在產(chǎn)品使用過(guò)程中自動(dòng)成為品質(zhì)監督員。”

　　除了通過(guò)大音平臺及時(shí)收集客戶(hù)聲音，中移互聯(lián)還通過(guò)“站店聽(tīng)音”深入中國移動(dòng)服務(wù)營(yíng)業(yè)廳聽(tīng)取客戶(hù)需求。“我經(jīng)常使用中國移動(dòng)云盤(pán)來(lái)保存相片和重要文件，但感覺(jué)贈送的40G太少了，如果能升級到更大空間就更好。”“謝謝您的建議，最近我們新推出了1T云盤(pán)回饋老客戶(hù)體驗活動(dòng)，歡迎您掃碼參與。”在“站店聽(tīng)音”活動(dòng)中，測評人員不僅對超級SIM、移動(dòng)云盤(pán)等產(chǎn)品開(kāi)展專(zhuān)項調研，收集客戶(hù)需求建議，更需要出具反饋報告，協(xié)同研發(fā)團隊對產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)改，不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，讓“心級服務(wù)”真正走進(jìn)客戶(hù)心中。

　　“政務(wù)云”助建智慧政務(wù)，反詐提醒守護“錢(qián)袋子”

　　隨著(zhù)數字經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，如何讓數智化服務(wù)真正惠及每一位客戶(hù)，這是中移互聯(lián)一直探索和努力的方向。通過(guò)助建數字政務(wù)、適老惠民服務(wù)等舉措，中移互聯(lián)以實(shí)際行動(dòng)賦能服務(wù)品質(zhì)提升，讓廣大客戶(hù)體驗美好數字生活。

　　近日，中移互聯(lián)聯(lián)合中山政數局、中山移動(dòng)圍繞全市的密碼應用現狀及需求，統籌規劃整體密碼應用建設，打造統一調用、低成本、高效率的云上密碼服務(wù)，為政務(wù)系統提供基于超級SIM的五級實(shí)名身份認證保障，形成商用密碼方案在數字政務(wù)領(lǐng)域可在全國范圍內復制及推廣的優(yōu)秀實(shí)踐范本，推動(dòng)國產(chǎn)密碼在政務(wù)領(lǐng)域規模化應用與發(fā)展，幫助廣大客戶(hù)便捷安全登錄政務(wù)平臺，極大提升了政務(wù)服務(wù)效率。

　　除了助建數字政務(wù)提升辦公效率，中移互聯(lián)還著(zhù)力研發(fā)惠民反詐數智產(chǎn)品，不斷提升人民群眾的生活品質(zhì)。“以前我經(jīng)常在工作和生活中接到詐騙電話(huà)，既浪費時(shí)間接聽(tīng)又影響了心情，現在有了智能語(yǔ)音通知和閃信名片提醒，一看來(lái)電提醒就知道電話(huà)是誰(shuí)打來(lái)的，方便多了。”白領(lǐng)小林使用的正是“智能語(yǔ)音通知+閃信名片+短信二次觸達”反詐提醒應用，除了常規的短信提醒，還加上閃信名片創(chuàng )新技術(shù)，民眾在來(lái)電界面可看到彈出的來(lái)電方名片，幫助民眾提前了解來(lái)電主體。目前，該應用已在多地推廣使用，反詐信息觸達率100%，電信網(wǎng)絡(luò )詐騙案件發(fā)生率同比大幅下降，守護住民眾的錢(qián)袋子。

　　中移互聯(lián)多年來(lái)一直堅守服務(wù)初心，以共情、共知、共力、共行鍛造高品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，積極探索數字化服務(wù)新模式，滿(mǎn)足人民對美好數字生活的需求，助力“心級服務(wù)”品牌深入人心。