姜德義（編譯） 2002/03/04

---越來越多的呼叫中心采用該標(biāo)準(zhǔn)作為指導(dǎo)，評估和改進呼叫中心運營質(zhì)量。

最初僅僅作為呼叫中心改進服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)模板的COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)正在受到越來越廣泛的關(guān)注。這一由美國呼叫中心外包服務(wù)商發(fā)起的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被全球100余家企業(yè)-服務(wù)機構(gòu)和外包服務(wù)中心所采用，影響力已經(jīng)遍及五大洲，18個國家。

COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)的最初著眼點在于為客戶服務(wù)質(zhì)量進行全過程的指標(biāo)界定，以保持高水平的客戶服務(wù)和持續(xù)的客戶滿意度。隨著不斷的發(fā)展，COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)不僅提供了具體的表現(xiàn)考評指標(biāo)，而且結(jié)合客戶滿意度維系的關(guān)鍵所在，通過考評模塊的跟蹤，不斷提高呼叫中心整體表現(xiàn)。

眾多的呼叫中心通過采用COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)而達到了認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，從而獲得COPC的星級認(rèn)證。而相當(dāng)數(shù)量的企業(yè)，盡管尚未達到最終認(rèn)證的要求，仍然采用COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)作為呼叫中心運營和服務(wù)質(zhì)量的考評指導(dǎo)。COPC的副總裁薩克斯先生表示，“我們關(guān)注如何提高呼叫中心的表現(xiàn)，而星級認(rèn)證的目的是對呼叫中心保持高水平的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生激勵和催化作用。”

具有著廣泛的影響力，COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被公認(rèn)為呼叫中心實現(xiàn)最佳表現(xiàn)的最有效的工具，而采用COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心已經(jīng)意識到這一標(biāo)準(zhǔn)在不斷加劇的行業(yè)競爭中的重要性，并且已經(jīng)成為呼叫中心的行業(yè)發(fā)展指導(dǎo)。美國紐約的BCBS公司的分析師蓋樂司先生說：“我發(fā)現(xiàn)我們對如何運做客戶服務(wù)中心一無所知，我們知道我們的中心存在很多問題，但是我們卻無力解決。通過COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)的引入，我們能夠?qū)��?shù)據(jù)與問題結(jié)合起來，而此前我們對如何解釋數(shù)據(jù)結(jié)果同樣茫然無知�！�

僅僅在通過COPC-2000正式認(rèn)證的兩個月間，BCBS呼叫中心的呼入電話平均處理時間下降了約30%，而服務(wù)質(zhì)量卻大幅提高，呼叫中心取得了驕人的成績。而TSR公司同樣是COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)的受益者之一，研究數(shù)據(jù)表明，通過實施COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)，TSR整體客戶滿意度從50%攀升到93%。

COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)從1995年發(fā)起，已經(jīng)經(jīng)歷了數(shù)度更新，為呼叫中心行業(yè)（包括外包）提供了最具權(quán)威的指導(dǎo)。該標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)由一專門委員會制定，該委員會成員包括了很多重量級的呼叫中心（客戶聯(lián)絡(luò)中心）及相關(guān)組織，包括Microsoft, Adobe, Apple, Motorola, 新加坡電信等。所有標(biāo)準(zhǔn)的制訂和更新都必須經(jīng)由該委員會研究通過。

COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)基準(zhǔn)數(shù)據(jù)、基準(zhǔn)流程處理以及表現(xiàn)評估認(rèn)證正在成為全面提升呼叫中心運營管理以及表現(xiàn)的最可靠的參照。日前，COPC與太維資訊有限公司簽署合作備忘錄，將攜手推進中國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展。

摘自Call Center Management Review, 太維資訊編譯供稿 CTI論壇編輯