HBOS是2001年九月由Halifax和蘇格蘭銀行合并而成的銀行，其CRM部的主管霍華德·西爾柏表示，盡管有研究顯示對CRM的全面投資呈下降趨勢，但CRM的作用仍很樂觀。
　　Forrester研究機構(gòu)預(yù)測，整個CRM市場的投資在2002年將下降5.4個百分點，減少到438億美元，而另一家研究機構(gòu)Gartner公司也預(yù)測半數(shù)以上的CRM項目在2006年前將慘遭失敗。
　　西爾柏表示：“部分問題在于CRM對不同的人意味著不同的事物。你需要對其在團體中的意義進行評估。悲觀看法的存在主要是由于CRM意味著要應(yīng)用大量軟件�！�
　　西爾柏建議做事情要簡捷。他表示：“一系列主動性的做法有助于銷售人員取得好的業(yè)績，而顧客也能享受更好的服務(wù)。 尤其明顯的是CRM項目正受到迅速變化的經(jīng)濟形勢的影響，要避免承擔(dān)風(fēng)險就必須在未來六個月左右的時間內(nèi)有所轉(zhuǎn)變。”
　　西爾柏是在HBOS宣布與Unica公司就提供市場競爭軟件達成協(xié)議后做出以上表示的。該協(xié)議使Unica公司取代了先前提供技術(shù)的Cordiant公司和Exchange應(yīng)用軟件公司。
　　西爾柏表示：“Unica公司只是我們整個CRM計劃中的一個組成部分，是我們選擇新的技術(shù)提供商過程中的一部分。該公司可以幫助我們有效地提高市場競爭管理的陳述能力�！�
　　盡管西爾柏拒絕對與Unica公司的協(xié)議中的財務(wù)細(xì)節(jié)做出評論，但他表示銀行合并時曾在CRM方面進行過一次大規(guī)模投資，外界認(rèn)為可能有數(shù)百萬英磅。
　　Epiphany公司是該銀行的另一家CRM提供商，盡管西爾柏曾表示他們只信賴那些可預(yù)測有競爭力的銷售程序的軟件。

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