2009/05/05
2009年5月4日，salesforce.com宣布，salesforce.com由“Gartner CRM客戶服務(wù)中心魔力象限”列入“領(lǐng)導(dǎo)者象限”。根據(jù)Gartner的介紹：“位列‘魔力象限’的客戶服務(wù)中心軟件，必須能夠在不同的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下（包括經(jīng)濟(jì)衰退時(shí)期）為客戶制定最合適的支持服務(wù)。換而言之，獲選的領(lǐng)先廠商所提供的解決方案，既能夠加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，又能同時(shí)降低成本。”Salesforce.com主席兼總裁Marc Benioff表示：“Service Cloud為不同規(guī)模的企業(yè)帶來新一代的客戶服務(wù)，因而省去傳統(tǒng)軟件衍生出的開支及運(yùn)營(yíng)成本。能夠榮獲Gartner ‘魔力象限’之稱，我們感到非常榮幸。Salesforce.com致力通過Force.com、Facebook、Google及Twitter等各種原創(chuàng)的云端運(yùn)算平臺(tái)，提供業(yè)界最出色的客戶服務(wù)應(yīng)用程序。”
Gartner副總裁兼杰出分析員Michael Maoz說：“隨著更多的應(yīng)用程序?qū)⒂?011年前建立在以云端為基礎(chǔ)的模式上，在客戶服務(wù)中心的所有層面中，SaaS將由讓人耳目一新的備選方案交付模式，發(fā)展成為至關(guān)重要的方案考慮因素。”
Service Cloud透過云端運(yùn)算的力量改變了客戶服務(wù)的模式，將Google、Facebook及Twitter等業(yè)界領(lǐng)先的云端運(yùn)算平臺(tái)，結(jié)合電話、電子郵件及聊天等客戶服務(wù)中心的傳統(tǒng)溝通渠道，以捕捉所有用戶的討論內(nèi)容，并獲得網(wǎng)絡(luò)上專業(yè)社群的意見。通過掌握網(wǎng)上的討論，Service Cloud 讓企業(yè)不分時(shí)地以任何裝置，向客戶、銷售代理及合作伙伴提供網(wǎng)上組織的專業(yè)意見，確保客戶服務(wù)的質(zhì)量在任何層面上都保持一致。Service Cloud代表客戶服務(wù)的未來方向，正如Gartner預(yù)測(cè)，“在2013之前，至少75 ％的客戶服務(wù)中心將利用若干SaaS應(yīng)用程序作為客戶服務(wù)中心的解決方案”。
Service Cloud 的核心觀念是掌握、篩選企業(yè)及網(wǎng)絡(luò)信息，并存儲(chǔ)到統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫。目前包括Misys Banking Systems、Enterasys及Plantronics等6,500家企業(yè)，已經(jīng)將Salesforce CRM及Service Cloud作為客戶服務(wù)的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)模式了。
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