情況概要
一家美國通信服務(wù)提供商發(fā)現(xiàn)由于公司快速的擴張，已導(dǎo)致公司的呼叫中心接近運營的極限。來電數(shù)量激增，但是呼叫中心的應(yīng)答率卻未盡人意，盡管人員的占用率很低。呼叫中心被迫采用人手制定排班表和使用磁帶錄音機來對每個來電進行測評，但是由于缺乏固定的質(zhì)量評判標準來針對每一個特定的情景，因此難以提高服務(wù)水平。隨著客戶服務(wù)滿意度的降低和首次呼入問題解決率的降低，管理層決定采取行動。
解決方案
公司選擇了威瑞特的Impact 360®人力資源優(yōu)化系統(tǒng)在呼叫中心內(nèi)進行簡化排班程序，提高監(jiān)控質(zhì)量以及培訓(xùn)員工。另外，他們同時改變了內(nèi)部流程以及將Impact 360植入流程內(nèi)以更好的培訓(xùn)業(yè)務(wù)代表。
成效
Impact 360人力資源優(yōu)化方案的成效立馬可見。提供給公司更精確的預(yù)測與計劃能力，使公司能更充分的開發(fā)客戶代表的時間，并能較少30%的出勤人數(shù)，就算客戶的數(shù)量持續(xù)增長。更好，更專注的教導(dǎo)和培訓(xùn)過程—包括直接發(fā)送到客戶代表電腦桌面的課程—幫助客戶代表建立和提高個人的技巧�？蛻舸頊p員率降低55%，首次呼入問題解決率提高將近20%，在兩年內(nèi)，呼叫中心內(nèi)部的營業(yè)額度增加了50%。
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