Confirmit詮釋客戶(hù)服務(wù)計劃實(shí)施周期中六個(gè)階段

　　CTI論壇(ctiforum)7月17日消息（編譯 鄧旭 ）：Confirmit昨日推出了客戶(hù)服務(wù)促進(jìn)模式“Confirmit Voices”，以幫助企業(yè)建立和最大程度的利用他們的客戶(hù)服務(wù)計劃。
 
　　該模式旨在幫助企業(yè)確定明確的目標并根據客戶(hù)體驗過(guò)程設計定制化的客戶(hù)服務(wù)計劃。該模式的核心是Confirmit Horizons平臺，這個(gè)平臺提供多渠道數據收集能力，包括網(wǎng)絡(luò )、移動(dòng)設備、電話(huà)和書(shū)面渠道，此外還提供能夠深入了解企業(yè)整體情況的分析和報告工具。

 

　　公司的營(yíng)銷(xiāo)總監Karine Del Moro表示，該模式運用了客戶(hù)服務(wù)計劃的最佳實(shí)踐，是以客戶(hù)服務(wù)計劃實(shí)施周期中的六個(gè)階段為基礎。這六個(gè)階段分別是：
 
　　1. 定義：弄清楚希望通過(guò)客戶(hù)服務(wù)計劃解決的業(yè)務(wù)問(wèn)題。
 
　　2. 設計：制定滿(mǎn)足這些需求的客戶(hù)服務(wù)計劃。
 
　　3. 實(shí)施：獲得客戶(hù)和員工的反饋意見(jiàn)，以及相關(guān)的業(yè)務(wù)和市場(chǎng)數據以及基準點(diǎn)，將該信息與整個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理系統關(guān)聯(lián)起來(lái)。
 
　　4. 分析：產(chǎn)生報告和警報，推動(dòng)戰略和戰術(shù)層面的措施實(shí)施。
 
　　5. 行動(dòng)：根據反饋意見(jiàn)和產(chǎn)生的報告采取措施。
 
　　6. 總結：回過(guò)頭來(lái)再次完成整個(gè)流程，評估所作的變更并確定企業(yè)是否沿著(zhù)正確的方向發(fā)展。
 
　　根據Del Moro所說(shuō)，以上六步驟中的最后一步往往被忽略了。“最后一步往往是人們最容易忽略的一步。”她說(shuō)，然而，這卻是最重要的步驟之一，因為客戶(hù)服務(wù)計劃不是一勞永逸的工作，這在呼叫中心企業(yè)尤為重要。

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