該調查也指出，便利是最重要的影響因素。75%的消費者認為自助服務(wù)更方便，相比之下，只有6%的人認為與坐席交談的方式是最方便的。
此外，客戶(hù)體驗也顯著(zhù)影響了人們對于公司的看法。絕大多數受訪(fǎng)者(92%)認為，使用了企業(yè)的移動(dòng)應用并獲得“良好的”的客戶(hù)服務(wù)體驗后，他們會(huì )認為該公司更具創(chuàng )新性。絕大多數受訪(fǎng)者(89%)認為，這些公司更加重視客戶(hù)；88%的人表示，他們覺(jué)得這樣的公司更容易進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)，還有86%的人提到，他們對于此類(lèi)公司的實(shí)力更有信心。
相反，移動(dòng)應用給客戶(hù)帶來(lái)“不良”服務(wù)體驗的公司會(huì )獲得幾乎相等的負面影響。當消費者獲得不良的服務(wù)體驗時(shí)，其中81%的人會(huì )感到失望，表示未來(lái)再也不想使用該公司的應用；77%的人會(huì )質(zhì)疑該公司服務(wù)客戶(hù)的能力；還有另外73%的人會(huì )給該公司較差的評價(jià)。逾半數受訪(fǎng)者 (58%)認為，在獲得不良的移動(dòng)應用客戶(hù)體驗后，他們會(huì )轉向其他公司。
Nuance 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部副總裁 Dan Nordale說(shuō)，“公司在提供更佳的客戶(hù)服務(wù)方面面臨前所未有的機遇。這項最新的調查顯示，消費者越來(lái)越青睞自助服務(wù)，而非與坐席交談。我們發(fā)現，尤其是在移動(dòng)渠道，那些推出語(yǔ)音解決方案使自助服務(wù)交互更快捷、更容易的公司，都使其品牌和業(yè)務(wù)享有顯著(zhù)正面的影響。”
調查結果還顯示，身份驗證對消費者來(lái)說(shuō)是一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。68%的受訪(fǎng)者表示，在使用客戶(hù)服務(wù)時(shí)，必須嘗試多次才能通過(guò)身份驗證，這讓他們感到“沮喪”。這種情緒強調了使用像聲紋識別這種安全技術(shù)的必要性。聲紋識別讓每個(gè)人都有一個(gè)獨特的聲紋，系統會(huì )在說(shuō)話(huà)者說(shuō)話(huà)時(shí)自動(dòng)識別其身份。這樣，消費者便無(wú)需記憶和在虛擬鍵盤(pán)上輸入密碼，或者重復地提供包括生日、社會(huì )保險編號或其他密碼在內的客戶(hù)識別碼。
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