CTI論壇(ctiforum)7月30日消息（記者 楊佳林）：企業(yè)通信與協(xié)作系統及服務(wù)的全球供應商Avaya公司宣布，在Gartner最近公布的“2012年全球聯(lián)絡(luò )中心基礎設施魔力象限”研究報告中，Avaya被列入領(lǐng)導者象限。
在年度 “全球聯(lián)絡(luò )中心基礎設施魔力象限”研究報告中，Avaya因在兩項關(guān)鍵指標 ---“執行能力”和“前瞻性”的突出表現得到認可，被評為聯(lián)絡(luò )中心基礎設施領(lǐng)域的領(lǐng)導者。Gartner對聯(lián)絡(luò )中心基礎設施的定義為：“運營(yíng)可支持基本語(yǔ)音通信的呼叫中心、以及運營(yíng)可支持多渠道通信的聯(lián)絡(luò )中心所需的產(chǎn)品，包括：設備、軟件和服務(wù)。聯(lián)絡(luò )中心基礎設施的使用者包括：客戶(hù)服務(wù)中心、員工支持中心、撥入與外撥電話(huà)推銷(xiāo)服務(wù)商、咨詢(xún)臺、政府機構以及其他結構化通信運營(yíng)機構。
Avaya提供完整的客戶(hù)體驗互動(dòng)管理（Customer Experience Interaction Management）解決方案。該解決方案能使企業(yè)跨多媒體渠道提供由客服代表輔助的高質(zhì)量服務(wù)，一體化的自助服務(wù)，以及優(yōu)化的排班和報表管理，以更深入地了解客戶(hù)體驗。Avaya統一通信與聯(lián)絡(luò )中心解決方案都與Avaya Aura®相集成。Avaya Aura提供基于會(huì )話(huà)發(fā)起協(xié)議（SIP）的通信服務(wù)，無(wú)論終端設備運行在什么基礎設施上，Avaya Aura都可以支持。Avaya最近還推出了一些新的和擴展的解決方案，幫助企業(yè)提供和管理社交媒體、移動(dòng)以及視頻客戶(hù)服務(wù)。
Gartner的這份研究報告提到，2012年企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心基礎設施的規劃和部署受到多種趨勢的影響。與Gartner之前的“魔力象限”研究報告中描述的更為保守的市場(chǎng)相比，目前聯(lián)絡(luò )中心基礎設施市場(chǎng)出現了一些變化。這些趨勢包括：
擁有多個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的企業(yè)整合基礎設施，走向集中化。這些企業(yè)利用IP基礎設施不受地點(diǎn)影響的特點(diǎn)，減少重復投資。
多媒體路由興起。對于郵件響應管理、網(wǎng)絡(luò )聊天以及客戶(hù)協(xié)作解決方案，客戶(hù)傳統上會(huì )從單點(diǎn)式解決方案供應商那里購買(mǎi)，或在市場(chǎng)上遴選。現在，越來(lái)越多的客戶(hù)從傳統的ACD供應商那里尋找相關(guān)方案。
以往，人力資源優(yōu)化功能多由專(zhuān)門(mén)的解決方案供應商提供。現在，很多聯(lián)絡(luò )中心基礎設施解決方案也包括了這些功能，并呈現下面這些模塊的不同組合：錄音、客服代表評估、人力管理、培訓與遠程學(xué)習工具、后續調查以及客服代表績(jì)效的語(yǔ)音分析。
社交媒體的影響力以及社交媒體對聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)的潛在影響越來(lái)越受重視。
如何在客戶(hù)服務(wù)與移動(dòng)應用建立更緊密的聯(lián)系，越來(lái)越引起市場(chǎng)的興趣。這些移動(dòng)應用支持可視界面，提供相關(guān)選項和數據，讓客戶(hù)更簡(jiǎn)便地獲取自助服務(wù)信息。而在以前，只能通過(guò)傳統的電腦界面才能獲得這些數據。這類(lèi)移動(dòng)解決方案還能夠基于聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)的實(shí)時(shí)信息，例如預期等待時(shí)間和回叫選項，為客戶(hù)提供更多的信息和選擇。
引語(yǔ)
“如今，要提供一致的、頂級的客戶(hù)體驗，就需要隨著(zhù)時(shí)間推移不斷加深對客戶(hù)、客戶(hù)需求及偏好的了解，無(wú)論客戶(hù)選擇語(yǔ)音、視頻、社交媒體、移動(dòng)通信還是網(wǎng)絡(luò )。這會(huì )直接影響到客戶(hù)的品牌偏好、忠誠度以及企業(yè)盈利能力，進(jìn)而會(huì )影響到公司的業(yè)績(jì)。我們努力讓每次客戶(hù)互動(dòng)都成為愉快的體驗，無(wú)論是與客服代表的現場(chǎng)互動(dòng)還是自動(dòng)語(yǔ)音互動(dòng)。我們的目標是，將互動(dòng)渠道、企業(yè)流程和運營(yíng)指標連接在一起，形成整體的、端到端的解決方案，幫助客戶(hù)提供出色的服務(wù)。”— Avaya公司高級副總裁兼應用與新技術(shù)部總經(jīng)理Brett Shockley
