本地購買(mǎi)的一大樂(lè )趣是客戶(hù)得到認可與珍視。DHL正嘗試在國際包裹投遞領(lǐng)域模仿這種體驗。
DHL認為，客戶(hù)服務(wù)是實(shí)現與競爭對手聯(lián)邦快遞(FedEx)和聯(lián)合包裹(UPS)差異化的關(guān)鍵。
商業(yè)系統總監戴維·理查茲(David Richards)表示：“我們希望客戶(hù)覺(jué)得，我們對他們是了解和珍惜的，因為這樣才能贏(yíng)得客戶(hù)的忠誠。
“這個(gè)道理也許顯而易見(jiàn)，但保持現有客戶(hù)真的比贏(yíng)得新客戶(hù)更容易。”
這就是DHL全球客服中心升級項目的目標。該項目于去年4月啟動(dòng)，到2013年將在20個(gè)國家完成實(shí)施。
另一個(gè)目標是快速響應。DHL表示，目前，打進(jìn)公司的電話(huà)平均有90%在鈴響三聲之內會(huì )得到應答。
實(shí)施DHL系統的系統集成企業(yè)Sabio的創(chuàng )始人亞當•福克納(Adam Faulkner)指出，這一統計數據掩蓋了這樣的事實(shí)：通常早晨的應答等待時(shí)間短，但到了一天結束之際，最多可能要等上三分鐘。
福克納表示：“通常，出現延遲時(shí)，呼叫中心的工作人員開(kāi)始請求增派人手，幫助應答來(lái)電，而這時(shí)已經(jīng)開(kāi)始排隊了。”
新系統可以根據歷史信息預測呼入量，這樣，在需要更多人手之前，就可以從其他工作中調撥員工過(guò)來(lái)待命。
新系統的一個(gè)重點(diǎn)是把呼入者轉接至他們之前聯(lián)系過(guò)的代理，并根據呼入的來(lái)源，把新呼入者轉接給講同一種語(yǔ)言的工作人員。目標是提高一次性處理來(lái)電（無(wú)需轉接）的比例。
曾表示不愿和真人交談的客戶(hù)會(huì )被自動(dòng)轉接到互動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。理查茲表示：“我們想為他們提供這個(gè)選擇。”
通過(guò)電子郵件聯(lián)系DHL的人也應發(fā)現，響應速度快多了，這得益于對郵件進(jìn)行優(yōu)先排序，而不是簡(jiǎn)單地挨個(gè)回復。
客戶(hù)在使用DHL網(wǎng)站時(shí)，如果有問(wèn)題，可以點(diǎn)擊“網(wǎng)頁(yè)聊天”選項，這項功能目前在美國試用。DHL正在密切關(guān)注Facebook和Twitter，以備客戶(hù)希望用那種方式聯(lián)系。
今年，DHL還計劃評價(jià)“實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析”。在客戶(hù)和代理談話(huà)期間，軟件將分析客戶(hù)使用的關(guān)鍵詞和語(yǔ)句。
福克納表示，這里的設想是，在客戶(hù)和代理交談時(shí)，就提醒經(jīng)理留意相關(guān)問(wèn)題，“以迅速作出反應，而無(wú)需代理或經(jīng)理給客戶(hù)回電話(huà)。”
另一項計劃是，在代理回答不相關(guān)的問(wèn)題（如發(fā)票、裝運和預定）時(shí)，減少代理需要查詢(xún)的屏幕數量。
理查德表示：“把所有答案都放在一塊屏幕上也許是一個(gè)挑戰，但我們希望盡量減少屏幕數量，這樣代理就能夠更快處理更大范圍的問(wèn)題。”
