2009年，一段諷刺美國聯(lián)合航空公司(United Airlines)差勁服務(wù)的音樂(lè )視頻被上傳到了YouTube，并迅速成為消費者維權新方式興起的標志性事件。對許多公司來(lái)說(shuō)，這段“美聯(lián)航摔壞了我的吉他”的視頻無(wú)疑是一記警醒，即在社交媒體時(shí)代，無(wú)視消費者的不滿(mǎn)情緒會(huì )給公司帶來(lái)怎樣災難性的后果。于是不少公司在社交媒體上加大投入，比如創(chuàng )建社交媒體傾聽(tīng)平臺及引入社交媒體客戶(hù)關(guān)系管理系統(CRM)，對客戶(hù)服務(wù)代表進(jìn)行培訓以及聘任社交媒體經(jīng)理等。
然而，谷歌公司卻依然走的是老一套。大型企業(yè)客戶(hù)有專(zhuān)人服務(wù)，而付費較少甚至一文不花的小客戶(hù)除了自助式服務(wù)平臺之外，則幾乎得不到谷歌公司任何技術(shù)支持。谷歌公司反垃圾郵件小組負責人馬特·卡茨(Matt Cutts)在一段視頻中表示，谷歌采取這種做法是為了確保公司的利潤，因為若要做到全網(wǎng)范圍內開(kāi)展全面用戶(hù)技術(shù)支持服務(wù)的話(huà)，不但成本非常高昂，而且各種問(wèn)題會(huì )來(lái)得太多太快，難于應付。
“通常來(lái)說(shuō)，作為公司，你只會(huì )服務(wù)于購買(mǎi)你公司產(chǎn)品的用戶(hù)，”卡茨說(shuō)：“因此，即便是家取得了巨大成功的公司，所需要服務(wù)的客戶(hù)群也相對較小。而對谷歌公司來(lái)說(shuō)，我們事實(shí)上是為所有免費使用谷歌產(chǎn)品的用戶(hù)提供服務(wù)。最近的調查顯示，互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)人數達到了20億人，而其中大部分人都會(huì )使用谷歌。”
另一位谷歌公司員工德維特·克林頓(DeWitt Clinton)表示，如果公司有10億用戶(hù)，每天有0.1%的用戶(hù)有問(wèn)題要解決，而每解決一個(gè)問(wèn)題需要花費10分鐘的話(huà)，那么就需要20,833名員工每天工作8小時(shí)才能勉強完成這個(gè)任務(wù)。
谷歌的確為某些產(chǎn)品(比如關(guān)鍵詞競價(jià))提供電話(huà)技術(shù)支持服務(wù)，但它更愿意通過(guò)技術(shù)教學(xué)視頻或是答疑博客這樣方式來(lái)解決用戶(hù)的問(wèn)題。“在Twitter上一對一地回答問(wèn)題的效果的確是不錯，但你每次只能和一個(gè)人聊天，”卡茨說(shuō)：“郵件也是同樣的問(wèn)題。如果你每次只和一個(gè)人通過(guò)郵件解決問(wèn)題時(shí)，你就顧不上其他人了。”
然而，對于依賴(lài)于谷歌語(yǔ)音但電話(huà)卻突然打不通的小企業(yè)主來(lái)說(shuō)，以及那些突然登陸不上博客或是谷歌電子錢(qián)包的人來(lái)說(shuō)，視頻或是博客這樣的技術(shù)支持手段遠遠不夠。但問(wèn)題恰恰在于，谷歌也不會(huì )白白地為用戶(hù)提供一切服務(wù)。正如大衛·卡羅爾(David Carroll)利用YouTube來(lái)為被摔壞的泰勒吉他討說(shuō)法一樣，谷歌的用戶(hù)也利用YouTube和其他網(wǎng)上空間來(lái)抱怨Google +.
“谷歌的客服糟透了！”艾瑞斯·韋斯特布魯克(Aris Westerbrook)在10月3日寫(xiě)下這么一段話(huà)：“這已經(jīng)是我第7天無(wú)法使用我的錢(qián)包賬戶(hù)了，而谷歌‘技術(shù)支持’的人至今還搞不清原因！請問(wèn)這算是什么‘技術(shù)支持’？簡(jiǎn)直難以置信！”
幾天后，萊恩·蒙哥馬利(Lane Montgomery)在網(wǎng)上抱怨更換Nexus 7時(shí)所遭遇的種種不爽：“友情提示：我這輩子都沒(méi)見(jiàn)過(guò)比谷歌還要爛的客服。我花了199美元去更換的Nexus 7，他們卻扣住不發(fā)貨，我已經(jīng)退還了自己的Nexus 7，他們居然因此不把我買(mǎi)的平板電腦發(fā)給我，還說(shuō)是系統的原因。這到底算個(gè)什么事？”
蒙哥馬利很快得到了谷歌的回應并拿到了全額退款和他的Nexus 7。但其他用戶(hù)卻沒(méi)他那么走運，這種事情拖得越久，用戶(hù)的不滿(mǎn)情緒就越大，他們就越傾向于到網(wǎng)上去發(fā)泄他們的不滿(mǎn)。
