百代音樂(lè )(EMI)像很多唱片公司一樣積極迎接數字音樂(lè )時(shí)代，在1993年推出了第一個(gè)網(wǎng)站，在1998年通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)加載第一個(gè)完整的專(zhuān)輯，并在2001年率先推出數字唱片下載。
近年來(lái)，百代也將營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)轉移到了網(wǎng)上，但其地理分散的不統一的營(yíng)銷(xiāo)團隊并沒(méi)有做出改變。
百代公司全球數字執行副總裁Bertrand Bodson表示，公司領(lǐng)導一直專(zhuān)注于數字音樂(lè )革命，但他們卻沒(méi)有預料到數字營(yíng)銷(xiāo)革命。
面對收入下降和低迷的客戶(hù)需求，百代決定部署Neolane CRM系統，從不同渠道(包括注冊卡、藝術(shù)家網(wǎng)站、移動(dòng)應用和社交平臺)收集每個(gè)客戶(hù)的數據，更好地了解每個(gè)客戶(hù)的需求。“我們從最基本的開(kāi)始，”Bodson表示，“音樂(lè )行業(yè)歷來(lái)都喜歡通過(guò)電子郵件發(fā)送消息給200萬(wàn)用戶(hù)，我們改變了這種做法，將20封不同的電子郵件分別發(fā)送給1萬(wàn)名用戶(hù)。”
去年，百代開(kāi)始試用Neolane的新的社交聆聽(tīng)功能來(lái)整合非結構化數據。“我們知道你購買(mǎi)了Katy Perry的CD，并且你在社交網(wǎng)站上談?wù)揈mpire of the Sun(澳洲迷幻搖滾樂(lè )團)，我們還有你的Spotify播放列表，”Bodson表示，“對于我們來(lái)說(shuō)，這是非常豐富且有價(jià)值的數據。”
百代的營(yíng)銷(xiāo)團隊將這些個(gè)人用戶(hù)情報信息與其他工具產(chǎn)生的客戶(hù)類(lèi)別信息進(jìn)行整合。“collector(收藏家)”是指喜歡購買(mǎi)唱片在顯著(zhù)位置展示的人，“pre-cash”組則是指13到15歲沒(méi)有很多錢(qián)但極具影響力的人，“pacemaker(領(lǐng)跑人)”是那些想要第一個(gè)發(fā)現新藝術(shù)家的人。
發(fā)給colloctor的電子郵件會(huì )突出某些特殊的唱片版本，而發(fā)給pre-cas的郵件則更側重于營(yíng)銷(xiāo)信息，“我們需要盡可能地在正確的時(shí)間將正確的信息送達給正確的對象，”Bodson表示，“這是非常有意義的。”
百代現在可以根據客戶(hù)的屬性創(chuàng )建有針對性的產(chǎn)品或體驗。在一年半內，百代的銷(xiāo)售額就開(kāi)始增長(cháng)，這主要歸功于新的數字收入。數字營(yíng)銷(xiāo)指標也有所改善;百代每個(gè)月推出的150電子郵件營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)現在已經(jīng)達到30%的打開(kāi)率和回復率。IT團隊也有所受益，從將不同的CRM系統整合為一體，幫助減少了許可費用。
接下來(lái)，Bodson想要給客戶(hù)驚喜。例如，如果有人在社交媒體上表示喜歡Coldplay，他可能會(huì )在生日當天收到Chris Martin演唱生日快樂(lè )歌的視頻。“十年前，我們沒(méi)有控制客戶(hù)的忠誠度，我們只是位于藝術(shù)家和粉絲之間的內 容供應商，”Bodson表示，“我們獲得的數據越多，粉絲與藝術(shù)家的距離就越近。”
