但是，不管你信不信，在電話(huà)的另一端這也被認為是一個(gè)問(wèn)題，他們非常希望在第一時(shí)間幫助我們。他們正在被自己的老板監視，他們知道這對他們的利益來(lái)說(shuō)是重要的，他們希望在你的第一通電話(huà)時(shí)就給你想要的解決方案。
這就是所謂的FCR(首次呼叫解決率)，這是越來(lái)越多的公司都希望實(shí)現的目標。
在最近的一篇刊登在TechRadar.com上的文章中，Resolve Systems公司產(chǎn)品管理和營(yíng)銷(xiāo)副總裁Larry Lien，討論了這一問(wèn)題。
“我們都對我們的服務(wù)提供商抱有很高的期望，非常沒(méi)有耐心在手機上長(cháng)期等待以得到一個(gè)幫助，”Lien說(shuō)。“有句老話(huà)說(shuō)道，'這需要一個(gè)村莊'適用于很多這樣的情況，因為它真的確實(shí)需要通信服務(wù)提供商使出渾身解數專(zhuān)注于客戶(hù)。而成功在于長(cháng)期運營(yíng)，從CEO到工程師，到現場(chǎng)技術(shù)人員，到銷(xiāo)售，到客戶(hù)服務(wù)代表，把顧客至上始終掛在心上，這是工作的重中之重。”
Lien列出了他從其他專(zhuān)業(yè)人士那里總結出的幾點(diǎn)心得，即：
流程指導能力應該在前沿和中心：“客戶(hù)服務(wù)代表，位于解決問(wèn)題的第一線(xiàn)，往往是由沒(méi)有受過(guò)多少訓練缺乏技術(shù)的人員來(lái)?yè)V的，”Lien說(shuō)。由于缺乏培訓和技術(shù)訣竅，缺乏提供了清晰的解決程序的工具，這些座席員成為了矛盾的升級點(diǎn)，因為他們需要一個(gè)經(jīng)驗豐富，值得信賴(lài)的工程師進(jìn)行技術(shù)診斷，評估和修復。解決方案呢？對他們進(jìn)行更好的培訓吧。
流程改進(jìn)必須是連續的：“新的服務(wù)和新的更有效的解決問(wèn)題的方法驅動(dòng)著(zhù)通信服務(wù)提供商創(chuàng )造出更復雜的支持流程，”他說(shuō)。這是一個(gè)要不斷升級的重要領(lǐng)域。
自動(dòng)化不是“一刀切”：部分或全部自動(dòng)執行某些程序可顯著(zhù)提高效率。“但是，”Lien指出，“要充分利用和優(yōu)化自動(dòng)化的力量，解決系統應該提供子任務(wù)手動(dòng)解決的能力，以及端到端過(guò)程的手動(dòng)解決能力。”
支持團隊之間的合作是至關(guān)重要的：這是不言自明的。
“通過(guò)將這些成熟的事件管理最佳實(shí)踐付諸行動(dòng)，電信運營(yíng)商可以保持自己客戶(hù)至上的最高優(yōu)先級承諾。”Lien總結道。
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