CSP正在通過(guò)改進(jìn)和重建其產(chǎn)品組合和產(chǎn)品來(lái)應對，以實(shí)現流暢的數字體驗。領(lǐng)先的運營(yíng)商正在進(jìn)一步采取這種做法，以便不僅能夠生存，而且能夠在這個(gè)新的環(huán)境中勝出。在奠定這一數字基礎的同時(shí)，他們還專(zhuān)注于戰略領(lǐng)域，從而轉變其競爭優(yōu)勢和增長(cháng)，這一切從改變客戶(hù)體驗開(kāi)始。

　　讓我們看一下CSP增長(cháng)的一些關(guān)鍵。

　　當前CSP客戶(hù)體驗中最重要的問(wèn)題之一是，斷開(kāi)連接的部門(mén)和系統會(huì )阻止提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。如果沒(méi)有客戶(hù)產(chǎn)品和服務(wù)使用情況，運營(yíng)績(jì)效，服務(wù)互動(dòng)和相關(guān)信息的完整圖片，問(wèn)題解決速度會(huì )降低，客戶(hù)滿(mǎn)意度仍會(huì )處于低位。

　　沒(méi)有客戶(hù)希望陷入困境，沒(méi)有運營(yíng)商希望發(fā)現自己受服務(wù)不佳的影響被放大從而受到監管機構的監控。例如，影響覆蓋范圍的網(wǎng)絡(luò )中斷。通過(guò)集中的可視性和運營(yíng)洞察力，

　　聯(lián)網(wǎng)的組織可改善客戶(hù)的整體問(wèn)題解決體驗，確保更好的準備和減少運營(yíng)問(wèn)題影響的能力。

　　運營(yíng)商全天候開(kāi)展業(yè)務(wù)，員工必須全天候為客戶(hù)提供支持。一流的運營(yíng)商正在跨部門(mén)，系統和流程連接工作流程，以便統一查看客戶(hù)問(wèn)題并推動(dòng)整個(gè)組織的責任。這解鎖了更有效地解決客戶(hù)問(wèn)題的能力，創(chuàng )造了重要的商業(yè)價(jià)值。

　　企業(yè)客戶(hù)通常擁有復雜的解決方案，以及越來(lái)越多的連接應用程序，因此準確且知識淵博的專(zhuān)業(yè)人員需要能夠充分支持這些廣泛的集成。為客戶(hù)提供的電信服務(wù)通常會(huì )隨著(zhù)合同續訂而發(fā)生變化，從而導致定價(jià)，核心服務(wù)，服務(wù)水平協(xié)議（SLA），容量水平和客戶(hù)支持水平的連鎖反應。在這些過(guò)渡期間，擁有可靠的客戶(hù)洞察力以正確解決客戶(hù)問(wèn)題和顧慮至關(guān)重要。

　　保持客戶(hù)滿(mǎn)意度和組織輪子順利滾動(dòng)的關(guān)鍵是知識。需要捕獲知識，集中并使其可訪(fǎng)問(wèn)，以便將最新信息傳遞給需要它的座席。

　　分析，自動(dòng)化和高級機器學(xué)習都為座席提供超級支持，幫助他們提高呼叫解決效率，最終提高座席和客戶(hù)的滿(mǎn)意度。很好的例子比比皆是。Forrester發(fā)現，每10個(gè)聯(lián)絡(luò )中心中就有4個(gè)正在探索人工智能技術(shù)，以區分他們的服務(wù)：

　　領(lǐng)先的CSP客戶(hù)組織正在使用先進(jìn)技術(shù)來(lái)解鎖差異化的客戶(hù)體驗并構建更智能的運營(yíng)。負面的客戶(hù)體驗會(huì )影響CSP的聲譽(yù)和整體品牌。將客戶(hù)和座席路由到下一個(gè)最佳操作，改進(jìn)自助服務(wù)或加速案例分類(lèi)都有助于自由座席時(shí)間，從而專(zhuān)注于需要人為干預和獨創(chuàng )性的復雜問(wèn)題。

　　服務(wù)提供商不斷提高他們診斷和解決問(wèn)題的能力，因此，他們正在收集指數級的數據，這些數據可以進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)保障和績(jì)效管理。這些數據是創(chuàng )建引擎的信息金礦，可以提高客戶(hù)忠誠度，減少客戶(hù)流失并促進(jìn)增長(cháng)。

　　該行業(yè)正在變得更加以數據為導向，鼓勵客戶(hù)服務(wù)平臺與運營(yíng)和業(yè)務(wù)支持系統（OSS / BSS）的集成度提高。這種組合支持更好的服務(wù)解決方案，提高了運營(yíng)靈活性，并通過(guò)連接網(wǎng)絡(luò )基礎架構，業(yè)務(wù)應用程序和客戶(hù)可視性來(lái)打破組織內部的壁壘。

　　整合系統可以?xún)?yōu)化運營(yíng)和客戶(hù)數據，為供應商提供更全面的客戶(hù)視圖。了解客戶(hù)產(chǎn)品和服務(wù)的所有方面有助于提供商主動(dòng)解決問(wèn)題并更好地了解其整體績(jì)效指標，如響應時(shí)間和客戶(hù)流失。數據還可以提供可操作的洞察力，指出加快進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間和敏捷操作效率的機會(huì )。

　　最后，也許最重要的是，每個(gè)運營(yíng)商都需要專(zhuān)注于打造客戶(hù)體驗文化。 Gartner的研究表明，糟糕的服務(wù)交互會(huì )對客戶(hù)體驗產(chǎn)生重大影響。

　　解決方案越來(lái)越多地由軟件定義，并增加了提供商的壓力，以提供即時(shí)和高質(zhì)量的客戶(hù)交互。客戶(hù)體驗領(lǐng)導者首先考慮他們的差異化目標，然后專(zhuān)注于首先改善他們最重要的客戶(hù)旅程。

　　分析和映射客戶(hù)旅程還可以揭示主動(dòng)和透明的支持機會(huì )將使客戶(hù)更快，更省力地實(shí)現其目的。通過(guò)與整個(gè)組織合作，客戶(hù)的體驗可以轉變?yōu)閷?shí)現客戶(hù)使命的體驗，同時(shí)也可以帶來(lái)客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高甚至是愉悅。

　　從您的服務(wù)代表（包括客戶(hù)服務(wù)和現場(chǎng)服務(wù)）到工程和財務(wù)，提供對問(wèn)題的完全可見(jiàn)性可以更有效地將組織集中在根本原因問(wèn)題的解決上。消除組織內部壁壘，使運營(yíng)商能夠專(zhuān)注于實(shí)現客戶(hù)的目的，從而改善客戶(hù)體驗和服務(wù)交付。

　　競爭和變革是當今數字世界的一個(gè)特征。競爭對手只需點(diǎn)擊一下即可，忠誠度越來(lái)越取決于體驗，而不是產(chǎn)品，服務(wù)或業(yè)務(wù)關(guān)系的長(cháng)度。CSP領(lǐng)導者正在采用客戶(hù)參與心態(tài)來(lái)推動(dòng)市場(chǎng)差異化。事實(shí)上，在CSP中，68％的人認為客戶(hù)體驗是他們的首要戰略重點(diǎn)。

　　通信服務(wù)提供商在幫助其業(yè)務(wù)客戶(hù)加速增長(cháng)方面發(fā)揮著(zhù)至關(guān)重要的作用。企業(yè)需要更好的體驗，運營(yíng)商必須提供復雜的產(chǎn)品，更好的數據和分析以及組織體驗。行業(yè)領(lǐng)導者必須釋放這一前所未有的機遇，重新設計客戶(hù)體驗，使自己成為有價(jià)值的合作伙伴，幫助客戶(hù)擴展并抓住新的數字機遇，同時(shí)推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(cháng)。

　　關(guān)于作者：Holly Simmons是ServiceNow客戶(hù)服務(wù)管理產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)高級總監。Holly是一位行業(yè)資深人士，在為企業(yè)和消費者提供服務(wù)的云解決方案方面擁有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)經(jīng)驗。Holly曾在SAP的全球受眾和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)擔任高級領(lǐng)導職務(wù)，負責服務(wù)，IT，銷(xiāo)售，營(yíng)銷(xiāo)，人力資源，運營(yíng)和供應鏈。她還具有4家創(chuàng )業(yè)公司，自己的咨詢(xún)公司以及其他知名公司的經(jīng)驗，包括Apple和Knight Ridder。

　　作者：ServiceNow客戶(hù)服務(wù)管理產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)高級總監Holly Simmons

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