呼叫中心的技術(shù)創(chuàng )新源于管理文化的變革

　　杰克•韋爾奇說(shuō)過(guò)：“如果你想讓列車(chē)再快10公里，只需要加大油門(mén)；而若想使車(chē)速增加一倍，你就必須要更換鐵軌了。資產(chǎn)重組只可以提高一時(shí)的公司生產(chǎn)力，只有管理文化上的改變，才能維持高生產(chǎn)力的發(fā)展。”在高速發(fā)展的呼叫中心技術(shù)前沿，這句話(huà)為一些企業(yè)的技術(shù)創(chuàng )新做了引導。杭州遠傳通信技術(shù)公司的系統產(chǎn)品的技術(shù)創(chuàng )新，就源于對呼叫中心運營(yíng)管理的變革的思考。

　　當呼叫中心的坐席愈來(lái)愈多的時(shí)候，當管理人員為員工滿(mǎn)意度下降而煩惱的時(shí)候，當財務(wù)總監為日益上升的成本而瞪眼的時(shí)候，呼叫中心的運營(yíng)管理開(kāi)始成為企業(yè)領(lǐng)導人的頭疼之事，如何管理這些年輕的團隊？如何降低運營(yíng)成本？如何保證服務(wù)質(zhì)量？

　　傳統的管理思路，在工作流程全部受控于系統平臺的呼叫中心行業(yè)內明顯地有了OUT的跡象，系統中大量的管理信息根本無(wú)法有效采用和分析，呼叫中心管理人員天天疲于奔命……種種現狀都在呼吁：管理模式需要變革！

　　在實(shí)踐與理論的碰撞、在業(yè)務(wù)與技術(shù)的融合下，通過(guò)與呼叫中心的運營(yíng)管理專(zhuān)家的溝通、探討和研究，杭州遠傳技術(shù)公司的研發(fā)團隊，形成了創(chuàng )新的運營(yíng)管理系統思路，已經(jīng)引導一些大型呼叫中心開(kāi)始走出了管理變革之路。他們把人性化的管理理念融入了系統軟件中，將標準化的呼叫中心管理流程固化在了軟件的功能應用中，使很多大型呼叫中心的運營(yíng)管理創(chuàng )新了管理模式，得心應手。

該運營(yíng)管理系統帶來(lái)的管理變革，主要特點(diǎn)體現是：

1、管理變革需要全體員工的參與，以及設定員工所認可的目標。

　　遠傳的運營(yíng)管理系統，從人力資源管理入手，讓每個(gè)員工參與管理流程中。例如，通過(guò)排班管理軟件的導入，讓員工都參與到呼叫中心的運營(yíng)管理中，自覺(jué)遵守系統設定的規則，只要按照排班表上下班，管理軟件中設定的KPI參數和人性化管理指標就在不知不覺(jué)中讓員工輕松完成自己的業(yè)績(jì)，管理者還明確知道全體員工努力工作后能達成整體呼叫中心的KPI以及服務(wù)水平，一切都在掌控之中。

2. 管理變革是實(shí)現從松散狀態(tài)向預期狀態(tài)的轉變，需要控制轉化流程，監控過(guò)程。

　　呼叫中心的管理是全程受控的，但是預期效果的達成還是需要全程的流程是否合理、監控是否到位有效來(lái)決定。這有許多的管理變革可以嘗試。遠傳的運營(yíng)管理系統特地制定了流程管理和現場(chǎng)監控功能，為精細化管理者提供了非常有效的工具。

　　眾所周知，呼叫中心是效率最高的行業(yè)，也是標準化程度最高的行業(yè)。遠傳利用科技手段，為管理者提供了外圍的衡量手段，來(lái)保證作業(yè)的有效達成，限定包括話(huà)務(wù)隊列、座席以及客服代表的行為在合理可控的范圍，這個(gè)范圍已經(jīng)按照管理者預先計劃的方向有了規劃。

　　對話(huà)務(wù)隊列的監控，管理者可以按照隊列實(shí)時(shí)情況，設置預警策略，采用與預測話(huà)務(wù)和實(shí)際來(lái)話(huà)的偏離閥值，動(dòng)態(tài)規劃人力資源布局，指導自己的現場(chǎng)作業(yè)行為和人力調度，在保證客服代表合理的效率產(chǎn)出的情況下，保證各項作業(yè)的服務(wù)目標。

　　對座席的監控，可以考察各個(gè)座席的實(shí)際狀態(tài)，是否按照預定安排簽入了座席代表，座席繁忙程度，座席可機動(dòng)安排，座位的利用率等指標。同時(shí)，也可以按照座位的有效利用率和歷史增長(cháng)情況，合理規劃座席發(fā)展指標。

　　對于客服代表座席狀態(tài)的監控，歸根結底是客服代表遵時(shí)度的監控。通過(guò)外部接口和預訂班務(wù)及日程的安排，可以根據kpi宏觀(guān)指標，動(dòng)態(tài)核查客服代表的動(dòng)作狀態(tài)，將客服代表的遵時(shí)度規范在合理范圍。對于超出計劃之外的行為，比如頻繁示忙、小休超時(shí)、遲到缺勤等行為，可以通過(guò)現場(chǎng)管理及時(shí)調度，一方面可以保證員工的接話(huà)能力，另一方面也能保證員工的效率產(chǎn)出。

3.管理變革，需要軟件系統滿(mǎn)足呼叫中心內部數據服務(wù)，更重要的是為管理層和決策者提供決策依據。

　　數據分析，在呼叫中心領(lǐng)域還是應用得很廣泛的，但是，哪些數據對那些指標有影響，哪些指標的波動(dòng)會(huì )直接影響服務(wù)質(zhì)量和員工滿(mǎn)意度？往往管理人員需要花費比較多的精力才能找到源頭。遠傳運營(yíng)管理系統已經(jīng)考慮到了在諸多效率指標和人性化指標的約束下，通過(guò)參數的設置和報表分析，可以為管理者提供充足的決策依據。

　　例如，管理者在做人力規劃等資源配置中，呼叫中心的整體資源往往是有限的，座席數量也是固定的，針對此，遠傳技術(shù)獨創(chuàng )了正向、負向、與雙向擬合規劃分析方法，根據預定的管理目標和管理者所擁有的資源（如人力資源、座位資源等），進(jìn)行相應的人力的規劃等資源性規劃，并有詳細的人力規劃表讓決策者一目了然。

　　完成管理的變革，是一項持續性的工作，需要多次培訓和溝通。需要有相應的績(jì)效考核和激勵機制作為后盾。 遠傳技術(shù)的運營(yíng)管理系統為這些管理變革的舉措設置了全面的應對功能。

呼叫中心的管理變革是一項復雜的過(guò)程，應該屬于系統工程，而遠傳技術(shù)公司正好領(lǐng)悟了管理的真諦，為呼叫中心管理者所想、所思、所實(shí)踐的管理變革提供了確實(shí)有效的工具，讓管理變革變得輕松，走向成功。