湖北電信客服中心是中國電信湖北公司向湖北省電信客戶(hù)提供電信綜合性營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的一個(gè)窗口。主要承擔電信業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、障礙申告、投訴建議、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)懷、網(wǎng)廳和掌廳運營(yíng)、在線(xiàn)客服、QQ客服等工作，為全省1700萬(wàn)電信客戶(hù)提供7×24小時(shí)的全方位、零距離服務(wù)。
CC-CMM（呼叫中心能力成熟度模型）是一套完整的以“客戶(hù)為中心”的運營(yíng)管理體系。它通過(guò)設計與規劃、運營(yíng)與管理、數據與績(jì)效、顧客體驗、創(chuàng )新與提高等5個(gè)維度、170個(gè)考核點(diǎn)對呼叫中心進(jìn)行360度評測，找出呼叫中心運營(yíng)中的不足，進(jìn)而采取措施使整個(gè)呼叫中心的運營(yíng)能力不斷提高。在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)能力和工作效率的同時(shí)降低成本，增強企業(yè)競爭力，提高品牌知名度、美譽(yù)度和忠誠度。
湖北電信客服中心CC-CMM國際標準認證項目從今年5月26日正式啟動(dòng)，湖北電信成立了由中心主任領(lǐng)導，中心副主任負責，客戶(hù)世界和杭州遠傳通信技術(shù)有限公司共同參與的項目團隊，為湖北電信客服中心提供認證咨詢(xún)服務(wù)。咨詢(xún)工作以基線(xiàn)評審報告為參考，以湖北電信客服中心運營(yíng)管理現狀為出發(fā)點(diǎn)，圍繞CC-CMM體系的設計與規劃、運營(yíng)與管理、數據與績(jì)效以及顧客體驗四大模塊展開(kāi)。在4個(gè)多月的咨詢(xún)期間，咨詢(xún)項目團隊對湖北電信客服中心開(kāi)展4次現場(chǎng)CC-CMM體系宣貫培訓，5次現場(chǎng)問(wèn)題輔導。湖北電信客服中心各級管理人員在咨詢(xún)師的指導下，圍繞CC-CMM體系要求，對中心管理體系文檔進(jìn)行了整理重建，并對重建的管理體系文件開(kāi)展了有效的執行落實(shí)工作。在湖北電信客服中心各級員工的努力下，湖北電信客服中心運營(yíng)管理能力圓滿(mǎn)達到了CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型應用級(L1)認證要求，并順利通過(guò)了認證。
服務(wù)無(wú)止境，呼叫中心運營(yíng)能力提升無(wú)止境，本次項目的結束和應用級(L1)認證的結束只是下一個(gè)階段工作的開(kāi)始，期待著(zhù)與湖北電信客服中心為專(zhuān)業(yè)級方向努力的再度合作。
