本文根據大會(huì )現場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
齊君：諸位領(lǐng)導、來(lái)賓上午好。很高興有機會(huì )參加這次大會(huì )，今天我也注意到我們這次大會(huì )主題，叫技術(shù)創(chuàng )新的力量。所以，也想在這借用這個(gè)機會(huì )，向同仁們一塊溝通我們英立科技。隨著(zhù)時(shí)代的不同發(fā)展和需要，我們意識到行業(yè)內一些應用和客戶(hù)需求變遷，不同推動(dòng)我們新的服務(wù)模式出現。
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圖：北京英立訊科技有限公司副總裁 齊君
今天跟大家簡(jiǎn)單分享一下，在線(xiàn)客服價(jià)值提升路線(xiàn)和相關(guān)方案。最早CTI出現，給我們單一語(yǔ)音系統建設帶來(lái)一個(gè)很好的春天，隨著(zhù)IT技術(shù)和多媒體應用，看到多種多樣的應用出現和創(chuàng )新。到現在面臨一個(gè)新的春天，將來(lái)所能夠面對聯(lián)絡(luò )中心應該是以強化人機交互新模式，強強化和用戶(hù)之間全面感知需求，利用用戶(hù)個(gè)體化需求進(jìn)行相互互動(dòng)，最終達成全業(yè)務(wù)平臺。
現在，關(guān)于一體化架構下聯(lián)絡(luò )中心，不僅局限在我們很多友商，所溝通討論這么一個(gè)話(huà)題。聽(tīng)到越來(lái)越多用戶(hù)強調也想在計劃構建一體化架構聯(lián)絡(luò )中心，當然我想用戶(hù)所強調一體化架構，不僅僅指技術(shù)上一體化，應該包含其他方面內容。我們一定是一個(gè)全業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò )中心平臺，客戶(hù)體驗一體化，這一點(diǎn)要求我們能夠以更多種媒體接入和方式，和用戶(hù)全方位需求，以及用戶(hù)特征和數據得到，進(jìn)行分析，對這個(gè)客戶(hù)深度挖掘創(chuàng )造這些條件。
一體化需要技術(shù)一體化提升，保證我們在全媒體中控制，在數據維系方面，為后期進(jìn)一步開(kāi)發(fā)和利用做好先決條件。第三個(gè)一體化強調運營(yíng)管理一體化，一個(gè)好的綜合性全業(yè)務(wù)平臺，運營(yíng)管理是將來(lái)一個(gè)很好的手段和方法。關(guān)于這種語(yǔ)音呼叫中心大家比較熟悉，在我們日常生活里面，無(wú)論銀行客服系統，還是大家使用移動(dòng)、聯(lián)通這樣一些客服系統，我們對這些系統相對來(lái)說(shuō)比較熟悉。
今天在這里給大家介紹另外一種聯(lián)絡(luò )中心模式。在線(xiàn)客服，因為現在時(shí)代大家不得回避進(jìn)入網(wǎng)絡(luò )時(shí)代，而網(wǎng)絡(luò )帶給大家不僅是一種電影性，他在運營(yíng)管理效率方面有獨到的優(yōu)勢。看到了很多企業(yè)，越來(lái)越希望引導我們客戶(hù)，更多使用網(wǎng)絡(luò )，在網(wǎng)絡(luò )上能夠達成各種交易，自主下單。這樣如何去提審在網(wǎng)絡(luò )上客戶(hù)服務(wù)體驗，在線(xiàn)客服在這方面起到至關(guān)重要的作用。
在線(xiàn)客服，確實(shí)服務(wù)的主體來(lái)自網(wǎng)絡(luò )上面客戶(hù)群體，在線(xiàn)客服僅僅局限文本聊天這種方式，同時(shí)可以支持微博、社交媒體，短信等等相應各種媒體的形式。在線(xiàn)客服這個(gè)網(wǎng)絡(luò )時(shí)代趨勢，另外它也可以從某種角度上進(jìn)一步改善用戶(hù)服務(wù)體驗，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )和用戶(hù)終端結合，提供一些圖片，一些視頻短片，一些文字精準描述，這個(gè)比語(yǔ)言表達的內容豐富非常多。
另外，在智能化運營(yíng)這方面，在線(xiàn)客服一些特點(diǎn)，就是強化智能化這種服務(wù)中間一些環(huán)節。包括智能機器人應用，智能知識庫應用等等。作提高服務(wù)效率節省成本這方面，我想我們大家都能夠有體會(huì )，因為英立科技本身服務(wù)于中國農業(yè)銀行，在線(xiàn)客服這邊正在為中國銀行在線(xiàn)客服提供全部的產(chǎn)品，和解決方案。我們有機會(huì )了解，實(shí)際在服務(wù)成本這方面，貴的是一些門(mén)店柜臺式服務(wù)。
將來(lái)節省成本，最佳的方式來(lái)自于網(wǎng)絡(luò )這方面自主服務(wù)開(kāi)展。所以，我想在這一點(diǎn)，大家不會(huì )有太多疑義，在線(xiàn)客服在今天這個(gè)時(shí)代，已經(jīng)會(huì )成為未來(lái)發(fā)展趨勢。我們就看一看，我們能夠為大家所帶來(lái)一個(gè)在線(xiàn)客服相應的產(chǎn)品，所包含一些主要細節。我不會(huì )涉及到產(chǎn)品一些技術(shù)指標，就是產(chǎn)品框架為大家做一個(gè)概念性介紹。
在線(xiàn)客服最核心就是IMR，這個(gè)和IVR有很多類(lèi)似地方，不局限于IVR相關(guān)應用。由于在線(xiàn)客服這個(gè)網(wǎng)絡(luò )應用，它跨越了語(yǔ)音使用局限性，像語(yǔ)音IVR菜單大家感覺(jué)到帶來(lái)一定困擾，只能?chē)栏褡裥猩厦嬉龑А５侨绻以诰�(xiàn)客服，無(wú)論通過(guò)在線(xiàn)方式，還是短信，還是其他一些方式，確實(shí)可以通過(guò)一個(gè)機器人在中間進(jìn)行語(yǔ)義分析，上一條發(fā)了一個(gè)信息咨詢(xún)銀行利率，下一條信息咨詢(xún)如何告水電費，如何購買(mǎi)天然氣等等。這個(gè)跨越性非常大，這個(gè)在傳統里面很難做到。但是在在線(xiàn)客服里面，由于前面有智能機器人引導和語(yǔ)義分析，可以在IMR系統，進(jìn)行快速跨越式相應的查詢(xún)和檢索。
另外，在全媒體控制這方面，一定要有一個(gè)綜合控制總中心。因為媒體介入方式也是在線(xiàn)客服一個(gè)非常豐富亮點(diǎn)，不僅局限于目前所提到媒體，將來(lái)隨著(zhù)業(yè)務(wù)發(fā)展，很多視頻，還有更多形勢媒體都會(huì )有所出現。但是，統一控制，統一路由和排隊，這些對于我們建設者來(lái)講是至關(guān)重要。CTI技術(shù)也是不可缺少。
在IMR多媒體語(yǔ)音交互平臺引導這一塊，確實(shí)我們包含主要功能模塊，有知識庫查詢(xún)，機器人應答，包括知識庫一些管理，包括它在里面可以生成一些新的知識相關(guān)內容。在多媒體應答這一塊，確實(shí)情況根據不同的使用情況，有各種一些變化趨勢。在傳統產(chǎn)品里面，可能看到更多是一些下拉式菜單選擇，當我們智能機器人使用以后，根據用戶(hù)語(yǔ)義模糊檢索，可以推動(dòng)一個(gè)可選擇的菜單。IMR引導層級數量，將來(lái)在使用過(guò)程中得到適當的減少和控制，IMR和智能機器人進(jìn)行結合，把一些業(yè)務(wù)更智能化開(kāi)展。
目前，我們也是和國內一些商業(yè)銀行，在討論手機銀行的時(shí)候，提到這一點(diǎn)。在獨立完成所有相關(guān)與資金交易這一塊，我們并不是主張IMR和機器人結合完全獨立完成。安全性而言，現在目前國內不能做一個(gè)讓人完全相信的突破。我們IMR系統也好，智能機器人也好，還是要和其他系統掛接，最終完成網(wǎng)上交易。
智能機器人就是大家使用淘寶網(wǎng)的時(shí)候，應該也是在線(xiàn)形勢，有一個(gè)機器人叫淘小二。后面確實(shí)需要很多專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)知識庫支撐，還有一些對話(huà)支撐，還有網(wǎng)絡(luò )知識庫支撐。時(shí)代確實(shí)前進(jìn)很快，我們現在大家原來(lái)提到80、90后，現在慢慢成為中堅力量。新的網(wǎng)絡(luò )形勢必須考慮到新一代人群一些特點(diǎn)，包括過(guò)去我們剛開(kāi)始去面對網(wǎng)絡(luò )一些新的詞匯，不停出現。
現在，我們把一些網(wǎng)絡(luò )新的詞匯，不停的加入豐富到我們對話(huà)知識庫里面，包括一些網(wǎng)絡(luò )的新進(jìn)詞匯。所以，這個(gè)智能機器人它的使用寬待性一定要很強。智能機器人所豐富的語(yǔ)料庫，必須達到全新人機對話(huà)互動(dòng)體驗，另外進(jìn)行多媒體應用，服務(wù)引導。智能機器人有機會(huì )大家可以去我們用戶(hù)網(wǎng)站，簡(jiǎn)單體會(huì )一下。因為智能機器人后面不是獨立工作，需要一個(gè)知識庫、語(yǔ)義庫一個(gè)引導，包括在線(xiàn)服務(wù)人員所使用知識庫有一個(gè)有機的結合。
在智能知識庫這邊，除了傳統知識庫大致情況以外，所強化依然是智能的檢索，語(yǔ)義的分析，和一些模糊檢索功能。知識庫要為智能機器人來(lái)使用，來(lái)調用，例如我們?yōu)殂y行服務(wù)的時(shí)候，首先短信客服第一個(gè)要求，就是主要解決網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)問(wèn)題。網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)的時(shí)候，用戶(hù)通過(guò)手機輸入是一個(gè)街道名稱(chēng)，中間難免會(huì )有一些錯別字，語(yǔ)義差異性東西出現。所以，在智能機器人調動(dòng)智能知識庫檢索的時(shí)候，中間有很多模糊的匹配問(wèn)題，這個(gè)需要我們所特別關(guān)注。
另外，知識庫一些知識維護，一些時(shí)效性問(wèn)題，還有知識沉淀產(chǎn)生，這個(gè)需要和IMR和智能機器人相互之間聯(lián)合配合，最終把我們常見(jiàn)問(wèn)題能夠沉淀起來(lái)，通過(guò)我們常見(jiàn)問(wèn)題一些解答建立我們新的知識相關(guān)內容。
知識庫這邊同時(shí)服務(wù)于兩個(gè)方面，當然他們和傳統知識庫有一個(gè)差異，傳統知識庫主要為語(yǔ)音客服人員使用，是由客服人員看到，他是要先理解，用他語(yǔ)言告訴咱們用戶(hù)。但是，智能知識庫這邊，在線(xiàn)客服形式有一些變化，是一些文字，現在在線(xiàn)上溝通主要以文字方式出現。這樣相互之間溝通的時(shí)候，有一些文字可以直接復制給用戶(hù)端，語(yǔ)言的規范性，內容全面準確率應該超越與傳統語(yǔ)音服務(wù)知識庫提供的。
所以規范座席回答標準文字相關(guān)一些內容。這個(gè)也是在們在線(xiàn)客服一個(gè)知識庫特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò )服務(wù)規模越來(lái)越大，這一塊原來(lái)出乎我們意料，包括像我們客戶(hù)一期上線(xiàn)數量就是150個(gè)專(zhuān)門(mén)服務(wù)于在線(xiàn)座席數量。客服所服務(wù)的內容，不僅是一個(gè)文本交互，還有微博的互動(dòng)，還有一些短信方面內容。這次包括給中行提供在線(xiàn)客服里面，涵蓋微博、短信這一塊內容。微博設定一些檢索路線(xiàn)，在一些論壇，在一些微博里面有沒(méi)有涉及到企業(yè)相關(guān)的話(huà)題，因為有機器人的檢索和文本查詢(xún)和匹配等等技術(shù)應用。所以使得這個(gè)應用變成可能。
對于，一些常見(jiàn)問(wèn)題，包括產(chǎn)品咨詢(xún)，理財產(chǎn)品了解，一些利率轉帳匯率費率這方面常見(jiàn)問(wèn)題，機器人可以調動(dòng)知識庫里面全部？直接復制，這個(gè)無(wú)須座席干預。有其他敏感性話(huà)題，可以設定一個(gè)機器人判斷值，把一些需要認為干預內容，直接導到在線(xiàn)座席。包括短信上行下行，里面有很多細節的東西，需要我們去細化考慮，例如我們也是在討論的時(shí)候，發(fā)現我們銀行可能是有一些代收費業(yè)務(wù)，在某個(gè)時(shí)間內提醒客戶(hù)，在某一個(gè)代收費這一塊你需要繳稅。但是客戶(hù)回應內容和這個(gè)內容完全不沾邊，可能我就是查詢(xún)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一個(gè)位置，這樣一個(gè)短信內容上下性就會(huì )出現問(wèn)題。短信這種歸類(lèi)，分析等等都會(huì )有很多的細節，區分性東西需要我們提前考慮和計劃。
因為在線(xiàn)客服這個(gè)形式，目前來(lái)講還是比較新一點(diǎn)，在線(xiàn)客服有一個(gè)特點(diǎn)，就是每一個(gè)座席人員所服務(wù)的用戶(hù)數量，這個(gè)是可以根據一些座席人員水平進(jìn)行控制。既能強調座席人員，一個(gè)可以大概同時(shí)服務(wù)5到6個(gè)服務(wù)對象。對一個(gè)新的人員來(lái)講，大概從3、到4個(gè)起步。
媒體形式隨著(zhù)將來(lái)社會(huì )發(fā)展變化需要，會(huì )有不同的增加。但是無(wú)論任何媒體形式，我們依然強調必須有統一的路由策略，和動(dòng)一排隊，統一的ICD，包括我們后續控制和客戶(hù)數據的生成整理和挖掘，全方位感知用戶(hù)需求變成可能。只有數據唯一了，整個(gè)平臺運轉效率，數據精準，以及對于二次生成和挖掘，才變成可能。
所以，我們現在在線(xiàn)客服從原理上來(lái)講，把傳統語(yǔ)音也可以完全納入進(jìn)來(lái)，這樣形成的報表可以是綜合全面的報表，作為領(lǐng)導希望看到整個(gè)業(yè)務(wù)層面上，所有關(guān)于投訴相關(guān)的內容和數量，我可能同時(shí)需要整理，來(lái)自于網(wǎng)絡(luò )、短信、微博各方面的所有上面信息進(jìn)行匯總，才能形成綜合性有價(jià)值的數據。一個(gè)好的客服中心系統運行，離不開(kāi)高效能和管理，和輔助系統配合，這個(gè)整個(gè)系統效率才能大大提高。
在線(xiàn)客服系統里面經(jīng)常使用到一些監控系統，包括時(shí)時(shí)監控，增強型報表，智能排班，質(zhì)檢考核，這幾個(gè)內容，在我們實(shí)施方案里面都遇到。一體化時(shí)時(shí)監控，監控在線(xiàn)服務(wù)內容，和語(yǔ)音有區別，但是不難理解。語(yǔ)音這一塊大量通過(guò)監聽(tīng)手段，看服務(wù)一些質(zhì)量，這一塊大量使用是一些文字檢索。包括后面提到質(zhì)檢，和傳統語(yǔ)音有類(lèi)似地方，但是也會(huì )有差異性。監控方式也同樣是大屏遠程預知預警。
報表綜合性考慮統一管理，統一數據接口，統一邏輯控制下一個(gè)亮點(diǎn)。可以把這些短信、微博、社交媒體進(jìn)行一個(gè)統一匯總和展示，便于后期數據加工。質(zhì)檢這一塊，傳統質(zhì)檢有一個(gè)困擾，質(zhì)檢數量相對有限，我們只能去大概10%的錄音地已經(jīng)很大的工作量了。對于90%錄音控制，我們只能是期望與大家自覺(jué)，還有日常培訓到位。對于在線(xiàn)形式，由于可以使用敏感詞匯檢索功能，所以他的質(zhì)檢量可以放的非常大。
對于服務(wù)品質(zhì)的控制提升，變成可能。
智能排班這一塊，也會(huì )需要我們考慮更多內容，因為在線(xiàn)客服強調是一種混排概念。我的座席不會(huì )單獨服務(wù)于一種媒體形式的呼入，可能服務(wù)于文本溝通。要考慮不同類(lèi)型處理能力座席，他上班一些因素，排班時(shí)間控制等等。所以這一點(diǎn)，要比對傳統排班軟件，會(huì )提出一個(gè)新的套件。
最后，當我們構建一個(gè)在線(xiàn)客服平臺，在管理性方面強化是統一配制管理，運營(yíng)管理，數據管理，控制層強化全媒體控制中心，還有統一的數據處理。應用層面，主要智能智能機器人和知識庫引入，這是一個(gè)新的技術(shù)亮點(diǎn)。在當行導航這，IMR強化多媒體介入方式，和一些比IVR更效率性跨接提升。
當然，現在確實(shí)是技術(shù)發(fā)展，呼叫中心在發(fā)展，聯(lián)絡(luò )中心在發(fā)展，我想在線(xiàn)客服這一塊也存在不停發(fā)展變化趨勢。包括，將來(lái)主要趨勢，我想一個(gè)是網(wǎng)絡(luò )社交媒體形勢，依然在日新月異變化。它對我們生活影響，確實(shí)是帶來(lái)一個(gè)新的變化。我們依然定位在呼叫中心名詞，實(shí)際上呼機中心更多給用戶(hù)感覺(jué)，在服務(wù)還是偏被動(dòng)化一點(diǎn)，因為需要用戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)，才能得到相應服務(wù)。
為了提升客戶(hù)體驗，下一步需要主動(dòng)走出去，包括社交媒體應用，無(wú)論用戶(hù)在那個(gè)方面對我們服務(wù)提出不同的建議和意見(jiàn)，主動(dòng)去尋找到這樣一些信息點(diǎn)。并且納入到我們服務(wù)行業(yè)里面。另外下一代服務(wù)方式，一定不局限在人與人交互，一定是人機交互。對物聯(lián)網(wǎng)接口匹配這一塊，必須是大家日常生活當中規劃的時(shí)候，需要考慮一個(gè)相關(guān)內容。因為在于市場(chǎng)上看到，像車(chē)聯(lián)網(wǎng)概念，在全國各個(gè)主要城市已經(jīng)開(kāi)始有所考慮。
在車(chē)聯(lián)網(wǎng)概念引導下，物聯(lián)網(wǎng)應用會(huì )得到一個(gè)快速和長(cháng)足發(fā)展。在線(xiàn)客服這種形式對于大家來(lái)講，不是完全沒(méi)有見(jiàn)到，在一些小規模電子商務(wù)網(wǎng)站上，我們原來(lái)或多或少看到一點(diǎn)，為什么我在這邊當成一種技術(shù)新屬性來(lái)講。在傳統在線(xiàn)服務(wù)方式，主要文本交互，沒(méi)有納入到一個(gè)綜合性體系里面。我今天希望由WEB CHAT到CHAT、WEBCALL，電話(huà)到SMS，視頻、船、微博等一系列接入。
歡迎大家到我們網(wǎng)站上面，親自體會(huì )一下在線(xiàn)客服應用，在中石化電子商務(wù)在線(xiàn)系統已經(jīng)上線(xiàn)使用了。中國銀行總行系統大概會(huì )在近期一個(gè)月時(shí)間，全部上線(xiàn)，目前還在測試階段。
謝謝大家。
