自助語(yǔ)音
將客戶(hù)引導至自助語(yǔ)音是明智的，畢竟機器成本要遠低于人工成本，問(wèn)題在于如何進(jìn)行有效的引導。最近，東進(jìn)技術(shù)的行業(yè)合作伙伴――深圳青云軟件為桶裝飲用水行實(shí)施的訂水熱線(xiàn)項目中，我們就看到了自助語(yǔ)音的有效引導。
桶裝飲用水行業(yè)是一個(gè)充分競爭的行業(yè)，桶裝飲用水的生產(chǎn)企業(yè)、配送企業(yè)以及大量遍布社區的水店構成了一種競合關(guān)系，對客戶(hù)的爭奪是在競合中爭取主動(dòng)的關(guān)鍵，而訂水熱線(xiàn)無(wú)疑可以將觸角伸向渠道的最后一公里，擔當掌控客戶(hù)渠道的重要角色。
青云軟件為桶裝水行業(yè)設計的自動(dòng)語(yǔ)音流程是從客戶(hù)一打進(jìn)電話(huà)開(kāi)始的，客戶(hù)拔打訂水熱線(xiàn)后，只要客戶(hù)注冊信息中一個(gè)電話(huà)號碼只對應一個(gè)配送地址，即符合了自助語(yǔ)音訂水的條件，就會(huì )聽(tīng)到提示語(yǔ)音，按9號鍵后，系統會(huì )自動(dòng)給客戶(hù)播報地址及訂水品種和數量，按1號鍵確認即可完成訂水操作，并自動(dòng)產(chǎn)生訂單。
此項功能對客戶(hù)來(lái)說(shuō)快捷，簡(jiǎn)單，方便，沒(méi)有繁瑣的語(yǔ)音菜單，訂一桶水基本上可以在30秒之內完成。一般來(lái)說(shuō)，日生產(chǎn)能力為10萬(wàn)桶的桶裝水飲用企業(yè)，其呼叫中心的坐席數量大概需要150名左右，而經(jīng)過(guò)自助語(yǔ)音引導后，坐席數量卻可以控制在100以?xún)龋挥型袠I(yè)平均水平的2/3，并且系統接聽(tīng)率也大幅度提高，超過(guò)一半的訂單無(wú)需任何人工操作。
客戶(hù)分析
實(shí)際上，這種自助語(yǔ)音訂水流程是基于客戶(hù)分析的基礎上進(jìn)行的。一般來(lái)說(shuō)，來(lái)電號碼不變，每次訂水數量為一桶的客戶(hù)多半是家庭客戶(hù)，家庭客戶(hù)數量多，個(gè)體價(jià)值小，但整體價(jià)值高，是首先需要引導到自助語(yǔ)音流程的客戶(hù)；企業(yè)客戶(hù)的特點(diǎn)是來(lái)電號碼有多個(gè)，每次訂水量較多，從每次訂水的數量和兩次訂水的間隔時(shí)間基本上就可以判斷出來(lái)該企業(yè)的人員規模，從而制定相應的自助語(yǔ)音流程。
不同客戶(hù)的行為特點(diǎn)的差異，體現為不同的自助語(yǔ)音流程，系統會(huì )根據來(lái)電號碼自動(dòng)對客戶(hù)進(jìn)行判斷，并將客戶(hù)引導至相應的自助語(yǔ)音流程，如對于有一定規模的企業(yè)客戶(hù)，自助語(yǔ)音給出的桶裝水數量建議是10桶、15桶還是20桶，這個(gè)數量值基本上落在了企業(yè)客戶(hù)的范圍之內。
其實(shí)，提高客戶(hù)訂水效率是吸引客戶(hù)使用自助語(yǔ)音流程的一個(gè)方面，另一方面，桶裝飲用水企業(yè)如果能對通過(guò)自助語(yǔ)音流程訂水的客戶(hù)提供一定的價(jià)格優(yōu)惠，這就基本能將客戶(hù)的訂水操作鎖定在了自助語(yǔ)音上面，從而使得大部分訂單可以通過(guò)自助語(yǔ)音完成，實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)的雙贏(yíng)。
正是基于對桶裝飲用水行業(yè)的深刻分析，包括中國達能、西安漣漪、深圳吉福、大連娃哈哈、大連景田、廣州怡寶在內的國內主流的桶裝飲用水企業(yè)都采用了這種自助語(yǔ)音服務(wù)流程，市場(chǎng)覆蓋率超過(guò)了80%。
平臺支撐
從某種程度上看，類(lèi)似訂水熱線(xiàn)這樣的呼叫中心系統已經(jīng)從客戶(hù)服務(wù)系統演進(jìn)為企業(yè)業(yè)務(wù)系統，桶裝飲用水行業(yè)對呼叫中心基礎通訊平臺在性能、可用性等方面的要求絲毫不比金融、電信等行業(yè)低，但他們遠沒(méi)有這些大行業(yè)財大氣粗，其尷尬之處在于即需要一個(gè)大品牌，以此獲得一定的保障，即使這種保障僅僅是心理層面的，又需要較高的成本優(yōu)勢，畢竟身處一個(gè)充分競爭的行業(yè)里，成本控制力非常重要。
好在目前語(yǔ)音處理技術(shù)已經(jīng)相當成熟，語(yǔ)音設備的單鏈路成本近幾年呈持續下降的趨勢，同時(shí)，過(guò)去用在電信運營(yíng)級設備上的工藝和技術(shù)也逐漸在企業(yè)級設備上獲得應用，如設備在鏈路、網(wǎng)絡(luò )、電源、功能板上的冗余設計以及控制主機的雙機熱備，由于這些技術(shù)過(guò)去在電信設備上的應用已相當廣泛，成本也逐漸在大量的應用中被攤薄，因此，大量的中小型商業(yè)企業(yè)也在開(kāi)始使用這些技術(shù)為其業(yè)務(wù)提供大容量、高負荷和高密度的處理能力支撐。
