呼叫中心越建越大，功能越來越豐富，可實現(xiàn)的服務越來越多，甚至提供跨平臺服務的時候，無論是呼叫中心的運營者，還是建設者，都不可避免的面臨更大挑戰(zhàn)。呼叫中心經(jīng)過多年發(fā)展，早已打下雄厚的技術基礎，各種基本功能的實現(xiàn)日趨成熟，到了這個時候，建設者們需要考慮的是如何讓它更穩(wěn)定，更人性，更流暢，而面向呼叫中心建設的話題，從來就沒有停止過。尤其是大型企業(yè)，包括電信、汽車、消費品等行業(yè)，超大容量呼叫中心所帶來的成本、性能、開發(fā)、管理等等問題更加不容忽視。面對市場需求日盛的超大容量呼叫中心，建設者們是如何從容應對？
圖：東進Keygoe多媒體交換機
針對傳統(tǒng)型呼叫中心所面對的問題，基于東進Keygoe多媒體交換機的呼叫中心系統(tǒng)平臺，應用在多個大容量呼叫中心項目中是非常成功的。例如：在福建，福建電信外包呼叫中心達到1500座席，福建移動健康咨詢熱線達到700座席；在遼寧，大連電視臺電視購物呼叫中心達到 640座席；在河北，石家莊百度呼叫中心達到480座席；在海外，印度孟買Kankei外包呼叫中心一期規(guī)模為480座席，后續(xù)還將持續(xù)擴容……
基于東進keygoe多媒體交換機的呼叫中心系統(tǒng)平臺與解決方案，在各地乃至海外的呼叫中心項目上成熟應用，原因在于東進keygoe圓滿的解決了大容量呼叫中心所遇到的原有若干問題。
傳統(tǒng)問題一：運營成本失控。
傳統(tǒng)呼叫中心垂直式的系統(tǒng)結構，往往造成多流程聯(lián)動，如錄放音處理、傳真處理、協(xié)議轉換、信令解析、計算機系統(tǒng)結構以及計算機應用開發(fā)等，各流程控制與底層硬件緊密關聯(lián)，任何一個出現(xiàn)問題，都會影響到系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性。為維持系統(tǒng)的正常運行，用戶需要儲備相當?shù)娜肆Y源，以備不時之需，同時大型呼叫中心建設周期長，系統(tǒng)維護成本高，二次開發(fā)涉及層面多，人員管理等等多方面，需要的時間和資金與日俱增，呈現(xiàn)一種不可控的狀態(tài)，從而造成運營成本的失控。
解決方法：基于Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺是一個分布式的系統(tǒng)平臺，平臺分為業(yè)務中心、分支機構、容災中心、遠程座席以及遠程接入點，各點之間通過IP廣域網(wǎng)連接起來，構成一個分布式部署、集中式控制的業(yè)務系統(tǒng)。它是真正的多媒體呼叫中心，通用多媒體處理技術在一個功能處理模塊上集成豐富的多媒體處理功能——錄放音、傳真、會議、IP、7號信令、視頻、TTS、ASR，這樣，在一個平臺上就可以同時擁有所有的高性能媒體處理能力。其帶來的好處是顯而易見的。統(tǒng)一的業(yè)務接口意味著部署簡單，各功能間由串聯(lián)改為并聯(lián)，清晰的系統(tǒng)結構意味著高穩(wěn)定性和可靠性，同時，成本大大降低，分布式部署使得系統(tǒng)維護避免了牽一發(fā)而動全身的情況。
傳統(tǒng)問題二：呼叫中心的建設很難與業(yè)務保持同步。
由于用戶無法準確估計未來一段時間的業(yè)務發(fā)展規(guī)模，致使在呼叫中心的規(guī)劃上難以準確確定建設規(guī)模、功能構成和性能指標，從而在一步到位和逐步升級這兩種建設模式上左右為難。運營方面，業(yè)務流程受底層硬件制約，靈活性差，系統(tǒng)不能根據(jù)市場變化靈活調整流程，如果流程屈從于系統(tǒng)結構，會造成業(yè)務流程設計不合理，難以滿足業(yè)務需要，如果是業(yè)務流程優(yōu)先，就需要對系統(tǒng)結構大動干戈，這對用戶來說可能得不償失。
解決方法：基于東進Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺采用基于SOA的系統(tǒng)架構，這種新的架構著眼于呼叫中心的各種業(yè)務應用和流程，并將這種應用和流程劃分為單獨的功能和服務，通過SOA，企業(yè)可以構建、部署，并且整合這些服務，形成個性化的業(yè)務流程，且無需依賴于基礎軟硬件平臺，從而提高了呼叫中心流程的靈活性。不僅如此，基于SOA的系統(tǒng)架構能很好地提升呼叫中心的可升級性、可擴展性、可維護性和可管理性。當呼叫中心的業(yè)務流程隨著業(yè)務的變化需要優(yōu)化或者增加時，運營者幾乎不用增加任何軟硬件設施就能完成呼叫中心的功能增加或性能擴充，并能把這種積極變化自動地擴展到包括遠程座席在內的所有座席，為快速的市場響應提供方便、快捷和低成本的通訊支持和保障。
傳統(tǒng)問題三：業(yè)務連續(xù)性不能得到保障。
呼叫中心系統(tǒng)結構的復雜性造成整個呼叫中心存在系統(tǒng)短板。嚴格說計算機平臺是一個不可靠的系統(tǒng)平臺，中央處理器、存儲器、各種硬件接口都是潛在的故障點，當出現(xiàn)業(yè)務高峰或突發(fā)性業(yè)務時，大批量媒體文件的傳輸常常使系統(tǒng)總線不堪重負，出現(xiàn)問題的幾率增大，從而對業(yè)務連續(xù)性造成影響。傳統(tǒng)的呼叫中心建設模式中往往將各種服務器進行雙機熱備，但在大多數(shù)情況下僅對CTI服務器或IVR服務器進行雙機熱備，IVR服務器的雙機熱備不僅成本升高，而且系統(tǒng)復雜性也隨之增加，同時其他功能服務器的潛在故障點也未達到改善，綜合的穩(wěn)定可靠性并沒有得到顯著提高。在呼叫中心系統(tǒng)日益成為用戶核心業(yè)務系統(tǒng)的今天，由業(yè)務連續(xù)性造成的損失是不可估量的。
解決辦法：電信運營級的Keygoe多媒體交換機在多種功能組建實現(xiàn)熱備，如電源熱備、交換熱備、鏈路熱備、整機熱備，特別是通用媒體處理模塊之間的N+M備份，全面實現(xiàn)無單點故障，在長時間內保持最佳的服務質量。異地存活性使異地的代理服務器能在主服務器發(fā)生故障時全面接管所有的功能和應用，為大容量、分布式的呼叫中心系統(tǒng)提供無限的可用性，在任何時間、任何地點提供相同的服務質量。
同樣，使用基于Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)解決方案，浙江聯(lián)通營銷呼叫中心、四川電信外包呼叫中心、成都天波航空呼叫中心、哈爾濱電視臺電視購物呼叫中心等等，也實現(xiàn)了無條件的穩(wěn)定，跨平臺跨界面的操作和管理，用戶流程的人性化、功能過渡的迅速流暢，強大的信息處理功能和會議功能，以及便于進行快速部署功能和進行高效擴容的可擴展性。系統(tǒng)實現(xiàn)的主要功能包括：1、自助服務，包括信息查詢，專項信息自動匹配，留言功能，電話自動外呼和智能短信發(fā)送等；2、人工服務，包括跨平臺轉接，服務受理，分類個性服務，業(yè)務調查，線上培訓等；3、后臺維護，包括流程跟蹤，數(shù)據(jù)庫維護，轉接維護，自動派單，分級監(jiān)控管理，自動處理錄音等數(shù)據(jù)，以及白板共享等。
對大容量呼叫中心的運營者來說，完善的技術平臺的部署并不是說他們就可以安枕無憂了，人員和服務管理將是長遠而卓絕的過程，硬件平臺可以是一把已經(jīng)很“利”的“器”，能不能成“事”，還要看呼叫中心運營者對于市場和用戶的把握，東進Keygoe能做到的是，為致力于為用戶提供更優(yōu)秀服務的呼叫中心運營者保駕護航，整個呼叫中心行業(yè)，前面的路還很長。而關于大容量呼叫中心的建設方案，東進還將繼續(xù)研究創(chuàng)新。
