作為一個(gè)座席代表，進(jìn)入座席開(kāi)始接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，你的語(yǔ)言表達應該從"生活隨意型”轉到"座席專(zhuān)業(yè)型”。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過(guò)考慮而隨心所欲地表達出來(lái)個(gè)人的性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養成適合的用詞斟酌，發(fā)音，以及表達的邏輯性。
不少朋友常常把座席代表的培訓與播音員的培訓類(lèi)比， 甚至引入播音員的培訓內容。我們的看法則不一樣。 咬詞的清晰與用詞的準確可以媲美于播音員，但播音員大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養成一種面向廣大聽(tīng)眾的統一表達方式。他們不須現場(chǎng)判斷，
不須個(gè)性化準備腹稿， 沒(méi)有必要象我們下面舉例的那樣， 有意識的選擇一些表達方式而避免另外一些以達到個(gè)體客戶(hù)體驗的最優(yōu)化。
作為座席代表，你面對的是每一個(gè)各不相同的來(lái)電者，是個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。你既要有個(gè)性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧以便隨時(shí)應用。
我們下面舉一些例子。這其中的語(yǔ)言運用雖然要表達的意思差不多，但由于表達的方式不一樣而會(huì )使客戶(hù)產(chǎn)生不同的感覺(jué)從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。
盡量正面表述， 減少負面用語(yǔ)
在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應當盡量選擇體現正面意思的詞。比如說(shuō)，要感謝客戶(hù)在電話(huà)中的等候，常用的說(shuō)法是“很抱歉讓你久等”。這“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識中強化了對方“久等”這個(gè)感覺(jué)。有一個(gè)在國內較有名氣的服務(wù)提供商，
每次只要座席代表要查一點(diǎn)東西讓客戶(hù)稍等， 哪怕是1秒鐘， 他們回來(lái)后也一定會(huì )說(shuō)， “對不起讓您久等了”。 經(jīng)常打電話(huà)的客戶(hù)總體感覺(jué)一是這里的服務(wù)代表還算客氣，
二就是這里常常太多長(cháng)久等候情況發(fā)生。 這個(gè)呼叫中心的座席顯然缺乏全面的訓練，沒(méi)有判斷， 只會(huì )照本宣科， 而腳本又考慮不周。
從置候回到談話(huà)的時(shí)候， 比較正面的表達可以是“感謝您的耐心等待”。可以根據等候時(shí)間的長(cháng)短，分別說(shuō)“謝謝等候”，
“感謝您的耐心”， “非常感謝您的耐心等待”等幾個(gè)層次。
如果一個(gè)客戶(hù)就產(chǎn)品的一個(gè)問(wèn)題幾次求救于你，你想表達你讓客戶(hù)真正解決問(wèn)題的期望，于是你說(shuō)，“我不想再讓您重蹈覆轍”，“我也不希望這么倒霉的事再發(fā)生”。干嗎要強化客戶(hù)"覆轍”與“倒霉”的概念呢？你不妨這樣表達：
“這次我有信心這個(gè)問(wèn)題不會(huì )再發(fā)生”。是不是更順耳些？
又比如，你想給客戶(hù)以信心，于是說(shuō)“這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差”，按照我們上面的思路，你應當換一種說(shuō)法: “這次比上次的情況好”，即使是客戶(hù)這次真的有些麻煩，你也不必說(shuō)"你的問(wèn)題確實(shí)嚴重”，換一種說(shuō)法不更好嗎:
“這種情況有點(diǎn)不同以往”。
你現在可以體會(huì )出其中的差別了？下面是更多的例子：
可能用語(yǔ)：?jiǎn)?wèn)題是那個(gè)產(chǎn)品都賣(mài)完了。
更好表達：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了。
可能用語(yǔ)：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題。
更好表達：看上去這些問(wèn)題很相似。
可能用語(yǔ)：我不能給你他的手機號碼。
更好表達：您是否向他本人詢(xún)問(wèn)他的手機號。
可能用語(yǔ)：我不想給您錯誤的建議。
更好表達：我想給您準確的建議。
可能用語(yǔ)：您沒(méi)有必要擔心這次修后又壞。
更好表達：您這次修后盡管放心使用。
可能用語(yǔ)：我們的網(wǎng)絡(luò )不可能象您說(shuō)得這么差吧？
更好表達： 也許有些不巧，但我們網(wǎng)絡(luò )運很少出現這類(lèi)問(wèn)題。 我們來(lái)看看怎么回事。
可能用語(yǔ)：是不是ATM機把您的錢(qián)吞掉啦？
更好表達：您是說(shuō)ATM計算的數和您算的不一致？
能用“我”則不用“你”
對于大量日常習慣用“你”開(kāi)頭的表達，專(zhuān)家建議，如有可能盡量用“我”代替“你”，體會(huì )一下二者給人的感覺(jué)是不一樣的...
可能用語(yǔ): 請問(wèn)您的名字/電話(huà)號碼？
更好表達：我可以知道你的名字嗎？或我該怎么稱(chēng)呼您？
可能用語(yǔ): 你必須還要簽字，否則我沒(méi)辦法...。
更好表達：我們是為您的…著(zhù)想，簽字就 ...。
可能用語(yǔ):你錯了, 不是那樣的!
更好表達：對不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想它運作的方式有些不同。
可能用語(yǔ):如果你需要我的幫助，你必須...
更好表達：我愿意幫助你，但首先我需要...
可能用語(yǔ):你弄的不正確...
更好表達：我得到了不同的結果。讓我們一起來(lái)看看到底怎么回事。
可能用語(yǔ):聽(tīng)著(zhù)，那沒(méi)有壞，所有系統都是那樣工作的。
更好表達：那表明系統是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問(wèn)題。
可能用語(yǔ):注意，你必須今天完成
更好表達：如果您今天能完成，我會(huì )非常感激。
可能用語(yǔ):當然你會(huì )收到. 但你必須把名字和地址給我。
更好表達：當然我會(huì )立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎？
可能用語(yǔ): 你還是沒(méi)弄明白，這次聽(tīng)好了。
更好表達：也許我說(shuō)的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。
“你”會(huì )給人以教育， 指揮的感覺(jué)， 而“我”則是一種謙遜，服務(wù)的姿態(tài)。客戶(hù)聽(tīng)了哪種感覺(jué)好不言自明。
能不用“不”就不說(shuō)
有些客戶(hù)的要求公司沒(méi)法滿(mǎn)足，你可以這樣表達:“真對不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有解決方案”。盡量避免不很客氣的手一攤，頭一搖（當然對方看不見(jiàn)）：“我不會(huì )有辦法”。當你有可能替客戶(hù)想一些辦法時(shí)，與其說(shuō)“我試試看吧“，為什么不更積極些：“我一定盡力而為”。
如果有人要求打折、減價(jià)，你可以說(shuō):“如果您買(mǎi)5臺，我就能幫你...”而避免說(shuō)“我不能，除非...”。
如果客戶(hù)找錯了人，不要說(shuō)“對不起，這事不是我們管”，換一種方式：“我們有專(zhuān)人負責，我替您轉到他們那”。
即使你真的不知道某些答案， 也不輕易說(shuō)“我不知道”。 可以說(shuō)：“這個(gè)問(wèn)題很特別（或有趣， 尖銳， 少見(jiàn)等），
讓我替您查（問(wèn)，了解）一下”。
有作者建議呼叫中心中永遠不用“不”打頭（如不可能， 不會(huì )， 不對等）或“我不”（我不能， 我不會(huì )，我不想，
我不打算等）的表達語(yǔ)句。 與不用負面表達類(lèi)似， 我們希望給客戶(hù)正面的感覺(jué)與聯(lián)想， 同時(shí)將負面答案轉變成一個(gè)積極的響應。
涉及企業(yè)形象， 避免就事說(shuō)事
如果有客戶(hù)一個(gè)電話(huà)轉到你這里，抱怨他在前一個(gè)部門(mén)所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類(lèi)抱怨了。為了表示對客戶(hù)的理解，你應當說(shuō)什么呢？"你說(shuō)得不錯，他們經(jīng)常這樣"，可以這樣說(shuō)嗎？適當的表達方式是“我完全理解您的苦衷”。
客戶(hù)的要求是公司政策不允許的。與其直說(shuō)“這是公司的政策”不如這樣表達: “根據多數人的情況，我們公司目前是這樣規定的...”。
當然， 如果你的同事去上廁所， 倒水， 吃飯， 你沒(méi)有必要對客戶(hù)說(shuō)“對不起， 他去...了”。 你應當說(shuō)“對不起，
他現在離開(kāi)座位了。 我能幫您嗎?”
減少口頭禪與地方語(yǔ)
方言中有一些表達方式應用在普通話(huà)中時(shí)會(huì )不妥當。比如"一塌糊涂”、"不會(huì )啦”，
“哇塞”等江浙或港粵臺味道的表達，不應帶到普通話(huà)的規范表達中。大量的口頭禪， 如“你知道...”， “你明白我的意思...”，
“我是說(shuō)..”，“老實(shí)說(shuō)...”， “還有啦，就是...”等， 都應該從座席代表的談吐中消失。一些新出現的時(shí)髦用語(yǔ)，
如“搞定”，“東東”，“酷必”，在還沒(méi)有被社會(huì )普遍接受， 成為約定俗成前也應避免使用， 除非是在一些特定的呼叫中心，
比如網(wǎng)絡(luò )游戲服務(wù)等。
銷(xiāo)售時(shí)更能打動(dòng)客戶(hù)的一些用語(yǔ)
有些表達在銷(xiāo)售中用的頻率較高， 通常他們被認為更能說(shuō)服客戶(hù)：”如何”， “事實(shí)是”，”價(jià)值”等。比如，
“讓我來(lái)給您解釋xx產(chǎn)品如何解決您的xx問(wèn)題”，“事實(shí)是， 本產(chǎn)品在去年同類(lèi)產(chǎn)品質(zhì)量抽查中再度排名第一”。 “...的價(jià)值體現在...”。他們比不用這些關(guān)鍵詞的句子更能引起客戶(hù)的注意與興趣。
Coen認為如果可能， 在銷(xiāo)售溝通中建議用“感到（fell）”或類(lèi)似表達來(lái)代替“認為(think)”。 前者能引發(fā)客戶(hù)的感覺(jué)而后者引發(fā)思維。而感性的激活更能激起客戶(hù)的購買(mǎi)意向。
可能用語(yǔ):我認為您應該更果斷些。
更好表達：我感到您可以更果斷些。
可能用語(yǔ):我們認為您這次可以滿(mǎn)足。
更好表達：我們想讓您這次感到滿(mǎn)足。
可能用語(yǔ):我認為您應當會(huì )驚奇。
更好表達：難道您沒(méi)有感到驚奇嗎？
同時(shí)，形容詞的比較級與最高級的使用相比， 在描述薦供（offer）時(shí)我們更推薦后者。
可能用語(yǔ):我們的產(chǎn)品比較其它產(chǎn)品市場(chǎng)份額更大。
更好表達：我們產(chǎn)品的市場(chǎng)份額在同類(lèi)產(chǎn)品中是最大的。
當然，即使使用一些最高級詞語(yǔ)表達常常還不夠有力， 如何表達更取決于對于遣詞造句的修養與溝通氣氛的把握--
可能用語(yǔ)：您買(mǎi)我們的產(chǎn)品一定最合算。
更好表達：您從購買(mǎi)的那一刻起就會(huì )深刻感受到我們產(chǎn)品給您帶來(lái)的價(jià)值。
語(yǔ)言表達技巧是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，有些用語(yǔ)可以由公司統一規范的，但更多的是座席代表自己對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用。
優(yōu)秀的語(yǔ)言掌握能力可以使客戶(hù)如沐春風(fēng)。
