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第三章 組織和人員（二）

李寶民 2004/10/28

3.2 呼叫中心管理

　　呼叫中心需要一個(gè)適應中心獨特需要的管理策略，集中提供客戶(hù)服務(wù)。呼叫中心管理層必須采取措施進(jìn)行員工激勵，培養代表的服務(wù)意識。為了強調服務(wù)和客戶(hù)滿(mǎn)意度，管理思想必須圍繞著(zhù)提供員工滿(mǎn)意度，提供專(zhuān)門(mén)的職業(yè)機會(huì )，設法減少員工流失，強調高質(zhì)量的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )。

　　呼叫中心代表作為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )一線(xiàn)人員，處在保證每次電話(huà)聯(lián)絡(luò )成功的特殊位置上。他們直接決定呼叫中心運作的最終成功。因此，應當通過(guò)一些鼓勵措施，如競爭性的工資、培訓、舒適的環(huán)境和有效的運營(yíng)管理，使員工感到滿(mǎn)足和受激勵，從而提供高水平的客戶(hù)服務(wù)。

　　管理呼叫中心工作需要對員工一定數量的工作進(jìn)行持續監督和評估。下面這部分說(shuō)明了管理員工和評估呼叫中心一些成功的方法和技術(shù)。

質(zhì)量保證和工作評估

全面呼叫中心服務(wù)工作評估計劃
　　制訂周詳和可持續應用的質(zhì)量保證計劃對呼叫中心管理很重要。呼叫中心管理很大程度上要依靠正式制訂的質(zhì)量工作標準來(lái)評定提供的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

下面的段落全面論述了呼叫中心服務(wù)質(zhì)量保證和工作評估要求。

全面呼叫中心服務(wù)工作評估計劃
　　一份正式明確的工作評估計劃可幫助呼叫中心的管理工作。評估應當不斷進(jìn)行發(fā)展，使用確切的參量，并應包含呼叫中心各個(gè)方面。還應當與提供類(lèi)似服務(wù)的公司最佳工作情況相比較。

　　應對從服務(wù)代表到支持員工的中心所有職務(wù)進(jìn)行評估。例如，信息技術(shù)小組對呼叫長(cháng)度和善后時(shí)間有直接影響，因為它運用和調配中心的人員和技術(shù)提供服務(wù)。根據中心呼叫接聽(tīng)的服務(wù)水平目標，將對呼叫中心小組全體成員進(jìn)行評估。服務(wù)水平目標將每天、每周、每月傳達。

表格3中列出了一些日常工作評估標準。同時(shí)也提供了可以利用的最佳實(shí)踐目標。隨著(zhù)時(shí)間的持續，呼叫中心也可以設定額外目標評估運營(yíng)工作。

表格3. 日常工作衡量標準

　　管理運用中除了運用日常工作報告以外，也會(huì )每月匯報總數。總數匯報將報告給主要股東，告知其呼叫中心工作情況。表格4中舉出了可附加的每月統計數據。

表格4.每月工作衡量標準

　　附錄3舉出了完整的衡量標準。這些工作評估標準可以通過(guò)各種辦法獲得，包括ACD、IVR、客戶(hù)關(guān)系管理（CSM）軟件和質(zhì)量監督及勞力管理報告。

工作報告
　　呼叫中心領(lǐng)導將負責向各公司經(jīng)理包括部門(mén)經(jīng)理和總裁辦公室簡(jiǎn)單報告工作情況。直接而清楚的報告信息對保證充分理解信息內容很重要。

　　工作報告應一直以公布的呼叫中心工作評估目標和服務(wù)水平協(xié)議為基礎。數據應來(lái)自各方面的資源，包括ACD報告、IVR報告、CRM報告、總的呼叫監督結果以及勞力管理報告，并且編入一個(gè)專(zhuān)門(mén)制訂的報告中。報告將按月分發(fā)給公司的主要股東。

　　同時(shí)也應該制訂日常報告機制，在整個(gè)中心分發(fā)，使內部呼叫中心員工了解前一天的工作情況。按需要公布特別報告。由呼叫中心質(zhì)量保證部門(mén)負責編輯、分發(fā)報告并回答關(guān)于報告和標準的問(wèn)題。下面的表格5是根據評估目標建議的工作評估報告。

表格5.聯(lián)絡(luò )中心工作評估報告舉例

成本評估和控制
　　管理層負責保證成本經(jīng)過(guò)評估并在呼叫中心實(shí)行成本控制。

　　有許多辦法可以評估客戶(hù)服務(wù)呼叫中心的運營(yíng)成本。最有效最簡(jiǎn)單的辦法是“計算每次呼叫成本”。每次呼叫成本是劃分在一定時(shí)間內所有收到呼叫所用的處理成本。在含每次呼叫成本計算的電子數據表可以在附錄4中找到例子。

　　在呼叫中心，每次呼叫成本按月和年記錄。計算高峰期（平均每次呼叫成本將減少）和較慢期（每次呼叫成本將增加）將有助于呼叫中心領(lǐng)導制訂來(lái)年的項目和人力計劃。

　　分析每次呼叫成本的內容將為管理提供一些有價(jià)值的信息，指出在哪些方面可以減少成本。呼叫中心成本的主要內容之一是每次呼叫處理時(shí)間。如果分析表明一些代表處理呼叫時(shí)間較高，則可以補充額外的培訓或技術(shù)減少處理時(shí)間。

持續質(zhì)量保證計劃
　　經(jīng)理和主管將有規律地評估服務(wù)質(zhì)量，以確保持續高水平地客戶(hù)服務(wù)。質(zhì)量監督為評估提供的服務(wù)質(zhì)量打下了基礎，也使根據其他最佳服務(wù)提供者評估自身服務(wù)水平成為可能。

　　主管和培訓/質(zhì)量保證部門(mén)負責進(jìn)行持續的質(zhì)量監督、工作反饋和培訓。質(zhì)量保證部門(mén)將有規律地按規定正式審查客戶(hù)呼叫。建議質(zhì)量監督程序至少應包括每月每個(gè)代表五次質(zhì)量檢查。

呼叫監督指南如下：

1) 每次檢查要制訂正式地呼叫監督計劃。計劃范例可見(jiàn)附錄5。

2) 主管和質(zhì)量保證員工在聽(tīng)取錄制好的呼叫錄音磁帶的同時(shí)完成計劃制訂。

3) 代表將按照優(yōu)秀、良好、滿(mǎn)意、需要提高的標準進(jìn)行分類(lèi)。滿(mǎn)意以上的分數為合格。滿(mǎn)意以下的將在一周內重復呼叫監督，判斷是否需要進(jìn)行改進(jìn)。

4) 立即給代表提供工作反饋，以便調整呼叫處理辦法。

5) 從事呼叫監督的員工將接受專(zhuān)門(mén)培訓以保證一致的標準和分數。

6) 在呼叫中心代表培訓計劃中制訂質(zhì)量目標。

　　應采取步驟為呼入呼叫錄音。可以用呼叫錄音技術(shù)記錄和保存代表與客戶(hù)之間的談話(huà)。一些技術(shù)可以錄下呼叫中心收到的所有呼叫，同時(shí)其他系統以同等頻率分間隔記錄所有代表。大量增加的錄制系統可以記錄代表的屏幕操作情況，可在播放談話(huà)錄音的同時(shí)播放屏幕錄像。呼叫中心應在執行過(guò)程中選擇采用的具體技術(shù)種類(lèi)。

制訂員工工作時(shí)間表
　　制訂員工工作時(shí)間表是一個(gè)重要的管理任務(wù)，每天通過(guò)三次替換有效配置員工，從而提供一年365天，24小時(shí)x7天的服務(wù)。可利用ACD報告進(jìn)行這一工作，確定以往呼叫量、放棄率和高峰期，預計下個(gè)小時(shí)、下一天、下個(gè)月或下一年的呼叫量。管理層按照規定程序確定員工需求量。根據以往呼叫量確定員工需求量。

　　要準確預測員工需求量，至少需要四個(gè)月的相關(guān)數據。這些數據將收錄在自動(dòng)工作表制訂工具中。圖13舉例說(shuō)明了呼叫中心可采取的此類(lèi)步驟。

　　制訂工作計劃表非常復雜，需要使用歷史數據預測需要的員工，也要考慮到假期、休息、培訓時(shí)間以及替換長(cháng)度，同時(shí)也要設定服務(wù)水平目標。勞力管理軟件提供了下列幾個(gè)方面：

1) 模擬 該軟件能夠進(jìn)行模擬，按不同服務(wù)標準調整人員配置。

2) 計劃員工水平達到需求 該軟件可以通過(guò)預測可用能力，表明達到服務(wù)水平標準需補充的員工數。預測時(shí)應考慮到休假、曠工和培訓因素。

3) 詳細的管理報告 報告包含的信息有呼叫數、呼入頻率、呼叫時(shí)間和種類(lèi)，以及登陸或退出的時(shí)間。勞力管理軟件將按需要或具體情況制定打印報告。呼叫中心管理小組收集的以往信息將追溯到2年。

4) 服務(wù)水平問(wèn)題的回答 每個(gè)工作日結束的時(shí)候，報告將通知中心是否達到預先設定的服務(wù)水平目標。

有許多不同的套裝軟件可以使用。選擇適合的軟件要取決于用來(lái)支持呼叫中心的硬件和軟件平臺，此外還有選擇的電信技術(shù)。公司應決定選擇可達到呼叫中心運營(yíng)最佳需要的套裝軟件。

員工流失管理
　　造成呼叫中心員工流失增加有許多潛在原因。根本原因包括無(wú)差別的報酬、高壓力、不良工作環(huán)境、枯燥和缺乏直接監督。如果管理層認識到這些根本原因，他們就需要考慮何時(shí)對員工進(jìn)行規劃和調整。

　　呼叫中心管理應集中將每年員工流失量保持在20％。如果使員工滿(mǎn)意并采取職業(yè)晉升策略，就可以實(shí)現這一目標。

呼叫量增長(cháng)管理
　　隨著(zhù)人們逐漸了解到呼叫中心是公司服務(wù)的主要聯(lián)絡(luò )方式，咨詢(xún)呼叫量不可避免將會(huì )增加。客戶(hù)了解有限的是，公司每年增加呼叫量10％到20％。現在面臨的挑戰是，保證員工水平應付持續的呼叫增長(cháng)。

　　人事部門(mén)在工作中需制訂招聘計劃以便迅速按需要補充員工。該計劃應預測10％、20％、30％和40％的呼叫量增長(cháng)以及相關(guān)的員工需求量。

員工滿(mǎn)意度管理
　　員工滿(mǎn)意度直接影響到客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和組織效率。因此，有規律地（每年）評估員工滿(mǎn)意度以及在員工想離開(kāi)時(shí)進(jìn)行離職面談是很重要的。可以適當運用員工滿(mǎn)意度評估結果改善政策和指導，從而提高員工滿(mǎn)意度，減少人員流失。

員工滿(mǎn)意度調查
　　在呼叫中心，應當每年進(jìn)行員工滿(mǎn)意度調查，衡量呼叫中心管理和指導效果。呼叫中心代表、主管和經(jīng)理的回饋可用來(lái)決定改善當前呼叫中心環(huán)境和組織的行動(dòng)步驟，確認中心運營(yíng)中的不足之處。

在進(jìn)行員工滿(mǎn)意度調查時(shí)，應考慮一些關(guān)鍵因素：

• 調查應分發(fā)到呼叫中心所有員工，包括支持員工。
• 回饋應由一獨立部門(mén)收集，有匿名擔保。這可以是呼叫中心人事部門(mén)或者進(jìn)行呼叫中心監督的獨立部門(mén)。
• 總的回復和動(dòng)向應及時(shí)傳達給所有員工。
• 調查問(wèn)題應保持一致，以便準確評估每年的情況和確認發(fā)展趨勢。

　　附錄6提供了建議的員工滿(mǎn)意度調查表。可以作為準備制訂呼叫中心使用的版本的起點(diǎn)。在制訂表格時(shí)，應從所有中心最佳實(shí)踐工作和領(lǐng)導團隊確認的其他部門(mén)取得評估要素。表格6總結了呼叫中心員工滿(mǎn)意度調查應包含的主要方面：

表格6：?jiǎn)T工滿(mǎn)意度調查標準

　　根據呼叫中心的具體需要，還可以包括許多其他要素。建議在制訂員工滿(mǎn)意度調查表時(shí)結合組織人員關(guān)系，組織管理、收集和報告結果和趨勢。這有助于員工確信調查過(guò)程、調查結果及其對今后提高的影響。

• 離職面談

　　當呼叫中心員工自愿離開(kāi)公司時(shí)，可以收集到關(guān)于其工作經(jīng)驗的重要信息。重要的是中心管理層應迅速了解影響員工和妨礙其實(shí)現工作目標的問(wèn)題。離職面談可以很快找出這些問(wèn)題。面談可以相對輕松些。

　　建議呼叫中心人事部門(mén)進(jìn)行這種面談并匯報所有結果以保證面談效果。員工滿(mǎn)意度調查中的許多重要標準可以用來(lái)制訂離職面談的草稿。

本文由作者向CTI論壇提供

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