- 詳細說(shuō)明工作團隊的管理結構和安排，監督呼叫處理工作，把注意力集中在某些問(wèn)題上如變化控制和爭端處理。
- 詳細說(shuō)明協(xié)議期間的資金安排。
- 如果需要，進(jìn)行解聘的準備工作。
- 詳細說(shuō)明提供的服務(wù)，如將要處理的呼叫種類(lèi)。
- 詳細說(shuō)明如何處理各部門(mén)的各種呼叫。
- 詳細說(shuō)明呼叫中心不包含的服務(wù)，如滿(mǎn)足請求和交易程序（包括支付款項）
- 詳細說(shuō)明提供服務(wù)的標準。
- 詳細說(shuō)明呼叫中心服務(wù)的報告要求。
- 詳細說(shuō)明工作衡量標準，如呼叫處理速度、呼叫處理準確度、以及系統超載造成的呼叫遺失。
- 所有影響呼叫中心成功服務(wù)的人員的工作職責和責任，他們包括：
- 部門(mén)總經(jīng)理
- 部門(mén)代表
- 部門(mén)聯(lián)絡(luò )人
- IT 應用軟件和程序員
- HR 部門(mén)&培訓員工
- 部門(mén)客戶(hù)服務(wù)員工
- 網(wǎng)絡(luò )數據通訊專(zhuān)家
- 概括呼叫中心服務(wù)和公司部門(mén)的主要責任。
- 列表舉出現有設備、將要購買(mǎi)的設備、租用的設備、用于呼叫中心服務(wù)準備工作的設備等。
- 列表舉出部門(mén)擁有的軟件和呼叫中心服務(wù)的軟件、第三方的軟件，以及用于服務(wù)準備工作的軟件等。
- 詳細說(shuō)明相關(guān)計劃（過(guò)渡計劃、質(zhì)量計劃、管理計劃、災難恢復計劃、解聘計劃等）。
- 詳細說(shuō)明解決問(wèn)題的步驟，包括：
- 升級步驟< br>
- 標明解決問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)
- 處理問(wèn)題的辦法，如傾聽(tīng)、仲裁或董事會(huì )投票表決。
- 詳細說(shuō)明SLA需要修改時(shí)的相應步驟。