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四道工序打造呼叫中心

袁道唯 2002/03/26

通常，一個(gè)呼叫中心應該是企業(yè)與其最寶貴的資產(chǎn)——客戶(hù)接觸最多、影響力最大的門(mén)戶(hù)。不計其數的客戶(hù)是通過(guò)呼叫中心認識一個(gè)企業(yè)的。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略、服務(wù)客戶(hù)的方式等，都可能會(huì )隨著(zhù)呼叫中心的建立而改變。那么，一個(gè)企業(yè)應該如何打造自己的呼叫中心呢？

第一道工序：確定企業(yè)呼叫中心的定位

企業(yè)的決策者應該根據企業(yè)戰略確定呼叫中心的定位。一般來(lái)講，企業(yè)建立呼叫中心的目的有兩個(gè)：一是使現有的業(yè)務(wù)更加自動(dòng)化、程序化; 二是創(chuàng )造一種新的業(yè)務(wù)模式，更好地實(shí)施企業(yè)的業(yè)務(wù)目標。

呼叫中心有以下兩種類(lèi)型:

1. 后端支持型呼叫中心

(1) 電話(huà)客戶(hù)服務(wù): 產(chǎn)品使用、客戶(hù)投訴、賬務(wù)查詢(xún)、訂單狀況查詢(xún)。

(2) 電話(huà)技術(shù)支持: 保修調度、線(xiàn)上幫助。

2. 營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心

(1) 電話(huà)銷(xiāo)售: 直接通過(guò)電話(huà)完成交易。

(2) 電話(huà)覆蓋: 大客戶(hù)關(guān)系維護、業(yè)務(wù)渠道管理。

(3) 電話(huà)機會(huì )管理: 處理和轉派呼入的銷(xiāo)售線(xiàn)索、呼出發(fā)掘銷(xiāo)售線(xiàn)索。

一般來(lái)說(shuō)，后端支持型呼叫中心的功能比較明確，應用比較直接。營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心在許多方面才剛剛起步，機會(huì )多且管理的挑戰也相對較大。更重要的是，這種類(lèi)型常常與企業(yè)的“Go-To-Market(企業(yè)走向市場(chǎng))”模式緊密相關(guān)。

一個(gè)呼叫中心，尤其是營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心的業(yè)務(wù)構造計劃應該包括以下幾個(gè)因素：

（1）制定電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)目標：企業(yè)的哪些業(yè)務(wù)目標需要用呼叫中心方式來(lái)實(shí)現; 哪幾類(lèi)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)隊伍是必需的，并制定電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)覆蓋地圖；面向什么樣的產(chǎn)品市場(chǎng)；每個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)由誰(shuí)來(lái)負責；如何進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售、電話(huà)覆蓋、電話(huà)機會(huì )的管理。

（2）制作電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)投資計劃：人員配制、資源出處、運營(yíng)成本模式。

（3）制定與其他渠道的協(xié)同方式：與實(shí)地銷(xiāo)售、業(yè)務(wù)伙伴及網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)各部門(mén)的整合和協(xié)調。

（4）建立衡量指標體系：效率/成本測定、效益/成長(cháng)測定。

（5）制定吸引客戶(hù)使用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式的方案。

第二道工序: 搭建呼叫中心系統

目前，建造呼叫中心在技術(shù)實(shí)現上有很多選擇。一般說(shuō)來(lái)，呼叫中心的主要技術(shù)包括ACD(來(lái)電自動(dòng)分配)、CTI（語(yǔ)音數據集成）、IVR（交互式語(yǔ)音應答）、自動(dòng)外撥等系統和應用軟件、管理報表排班系統。隨著(zhù)呼叫中心在企業(yè)中的作用的不斷發(fā)揮，要求更多的技術(shù)及時(shí)跟進(jìn)，如與CRM系統的整合、與企業(yè)數據庫的整合、與傳真系統的整合、與ERP系統的連接以及與互聯(lián)網(wǎng)的溝通等。在實(shí)現手段上，可以是基于交換機或板卡方式的平臺。在規劃時(shí)，既要考慮到企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的廣泛要求，又要避免貪大求全。

一般地，企業(yè)呼叫中心系統應該由以下幾個(gè)部分組成：

（1） 服務(wù)臺：用普通的辦公設備，通過(guò)電話(huà)解答。

（2）呼叫中心（狹義）：用ACD等技術(shù)實(shí)現無(wú)間隙、系統化的電話(huà)解答。

（3）接觸中心: 除了電話(huà)之外，將其他溝通手段，如平郵、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等整合在一起，來(lái)處理客戶(hù)的問(wèn)題，讓客戶(hù)更加方便地和企業(yè)通過(guò)任何選擇的方式溝通。

（4）互動(dòng)中心：除了答疑解惑之外，將售前、銷(xiāo)中、銷(xiāo)后等各個(gè)環(huán)節整合在一起，用整體視野審視個(gè)體客戶(hù)，并提供相應的服務(wù)或銷(xiāo)售。

從（1）到（4），技術(shù)實(shí)施的要求越來(lái)越高。在現階段，大多數企業(yè)只用前兩部分就足夠了。在確定技術(shù)方案時(shí)，沒(méi)有必要一步到位。很多聽(tīng)起來(lái)十分誘人的解決方案，往往因缺乏實(shí)施的環(huán)境與管理的經(jīng)驗而被束之高閣。

第三道工序: 對呼叫中心的環(huán)境進(jìn)行布局

一旦決定建立稍有規模的呼叫中心，如何選址、如何設計環(huán)境，應當是一個(gè)極為重要的環(huán)節。

（1）選址。企業(yè)呼叫中心沒(méi)有必要和其他銷(xiāo)售部門(mén)放在一起。通常，出于對自身形象的考慮，企業(yè)會(huì )將辦公室放在較好的寫(xiě)字樓里，而呼叫中心不必如此，這樣可以省很多錢(qián)。找一個(gè)郊區廠(chǎng)房是最理想的，重要的是要有完備的通信設施。

（2）座席。盡可能寬暢、隔音，但又要保持視野開(kāi)闊。可以設計成放射性的。與“之”字形方向一致的方格子設計相比，放射形設計可以模糊走道與隔間內空間的界限，既讓每個(gè)人有更大的座席旁邊的空間，又便于主管走動(dòng)指導。

（3）光線(xiàn)。由于長(cháng)時(shí)間用眼，視覺(jué)疲勞的現象在呼叫中心中較易發(fā)生。設計時(shí)應盡量減少眩目光源，將燈光制成間接性光源。

（4）噪音與屏蔽。國外的很多呼叫中心是用聲音屏蔽系統降低噪音。其比較簡(jiǎn)單的做法就是避免使用光滑反射表面，并增加擋板高度；同時(shí)應避免座席朝同一方向設置。

（5）家具擺放。座椅的高度與形狀、桌面電腦和電話(huà)的角度與位置等要符合人體工程學(xué)原理。

（6）空氣流量、溫度與濕度。這些都會(huì )是影響員工狀況、客服質(zhì)量及生產(chǎn)效率的因素，一般都有具體的數值參照范圍。

（7）整體場(chǎng)地布局。考慮到主管的視野與品管人員與座席代表的溝通，要有方便的休息區與談話(huà)區。根據場(chǎng)地面積大小，要留有一些臨時(shí)的后備座席，以應付某些來(lái)電高峰或特定呼出項目。如果設計成懸掛式或電子動(dòng)態(tài)顯示屏，應該注意，不要有視覺(jué)死角。

第四道工序: 找一個(gè)呼叫中心經(jīng)理

呼叫中心經(jīng)理是一個(gè)特指的、專(zhuān)業(yè)性很強的職務(wù)，其經(jīng)驗、素質(zhì)、技能等要求都有專(zhuān)門(mén)定義。對于一些業(yè)務(wù)主要構建在呼叫中心平臺之上的企業(yè)，如預訂、租貸等，其COO，甚至CEO，都應該具有豐富的呼叫中心管理的經(jīng)驗與技能。目前國內的難題是，有這樣經(jīng)驗的經(jīng)理人很少。如果找一個(gè)普通的IT經(jīng)理或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)速成，那么企業(yè)應該做好“交學(xué)費”的心理準備和開(kāi)支預算。

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